如何做好提升客户体验的规划
来源： 时间：2023-03-06
在完整的客户旅程中，客户体验就是通过一系列方法论和工具的运用，来发现客户旅程中在情感、信仰、喜好、认知印象、生理和心理反应、行为和成就等各个方面所产生的痛点和不好的体验感知，并结合企业内部流程和标准来分析和形成落地的解决方案，以此优化产品质量和服务体系，最终达到提升客户满意度和忠诚度的目标，甚至进一步发生客户的回购和推荐等行为 。
客户体验将成为保留客户的关键因素，还能够为不同公司挖掘消费者的潜力，并根据他们的价值来满足客户的需求。它能够使服务与其价值相对应，识别销售时机并能有效管理消费者的不确定因素，以便于保留最有价值的客户。企业要想获得竞争优势，就必须注重每一次的交互过程中客户体验对于企业将来的利润和收益的作用与影响，并且要优化客户体验，确保跨渠道和跨市场营销的正常运作。
然而大多数企业为什么总是不能提供令人满意的客户体验呢？其中最重要的一点就是客户体验的接触点众多，难于管理，难于落地并形成有效解决方案。
因此，做到持续地优化客户体验旅程和设计有效的可落地执行的解决方案并形成持续跟进的闭环，是帮助企业实现优质客户体验，促进客户的忠诚度、满意度、增长率和留存率的两大关键点。
制定良好的客户体验战略
第一步：在组织中灌输以客户为中心的文化
在一个理想的世界中，很多在组织中产生巨大影响的变化都遵循自上而下的方法。首先，让管理人员参与拟议计划，并在各档层次结构中进行更改。相关负责人可以从定义组织希望如何被客户感知的愿景开始，负责人将带领团队并创建一套指导原则，以决定与客户的互动方式。
第二步：引入培训计划以促进战略进行
要成功实施以客户为中心的文化，需要建立一个培训系统，用以确保正确执行管理层定义的战略目标。
其实，每个面向客户的员工都会不自觉地向客户传递一些信息，无论他们是否意识到这一点。引入与每条职能线相关的培训计划将提高完成工作所需的技能，同时确保员工可以积极地参与并提高生产效率。
第三步：寻找可反映客户体验的工具
目前，市场上有很多应用程序，可以帮助我们实现这一目标。比如：营销自动化软件、客户关系管理软件、社交媒体管理软件、客户调查和反馈工具等。
我们需要确保选择的工具易于使用，并且可扩展、可定制、价格合理，并应能提供强大的分析功能。
第四步：确定客户旅程中的关键点
识别关键点确实需要一些逆向思维。谁将从你的产品中获得最大的收益，即谁是你理想的客户？评估你现有的买方角色，了解他们的需求、挑战和难点。你还可以通过调研和数据分析来了解与客户相关的更多信息。
从客户的角度出发，你可以设计各种购买行程（漏斗）并确定到底在哪些步骤可以作为关键点而存在，从而优化这些关键点的体验流程。
第五步：使你的品牌人性化
当你作为一个顾客，试图与某个产品沟通时，对方的回答听起来很苍白机械，或者更加糟糕，这难道不是一件非常令人沮丧的事情吗？
为了避免与客户进行这种死记硬背的沟通，企业或组织要求从业者“人性化”地反馈客户相关问题。因为同理心真的会改变游戏规则。当你彻底了解你的客户时，你就会知道他们的痛点、挑战和驱动他们的动力分别是什么。将他们的特点结合到你的沟通中，你就可以赢得他们的信任，自然而然就建立起企业或组织以及产品的信誉。
第六步：制定并实施客户体验战略
在制定策略时，前面步骤中的基础工作可作为我们的基础指导方向，接下来，我们需要制定一个合理的目标。虽然量化客户体验的目标很有挑战性，但我们可以用语言来表达我们想要实现的目标。比如你最初的目标可能是，更深入地了解你的客户、提高客户互动的质量等等。
第七步：衡量和分析客户体验战略的结果
定期寻求客户的反馈，可以帮助你评估用户体验工作的绩效。虽然从各种工具收集的分析数据可以让你了解客户的整体情绪，但拥有一个定期收集客户反馈的框架可以帮助你收获更多
收集客户反馈
客户的反馈反映了客户在使用产品和服务的体验过程中所遇到的挫败感和痛点。通俗地说，从客户反馈可以直接地了解客户对产品和服务的意见和建议，我们可以据此采取有针对性的应对措施，以提高客户满意度。
专注于客户的反馈，可以帮助公司带来以下几点优势：
可以持续优化产品与服务
可以有效地提高推荐率，提升NPS值
可以提高客户的满意度和忠诚度
可以促进客户的留存率、复购率和转化率
怎样收集有效的客户反馈呢？简而言之，就是闭环，这是一种管理策略，让客户的反馈从开始的痛点问题收集，到分类整理分析，再到制定相应的优化改进措施，最后到跟进和让客户再度体验产品和服务的改进，这些一系列的反馈循环只要形成了周期性的闭环并持续跟进，这就是高效的、可落地的解决方案的设计思路。
满足客户需求
满足客户需求的时候通常需要重点关注一类很重要的客户群体，包括贬损者、满意度中的不满意者、以及客户关系中的投诉者。
我们来看一组数据：（数据来源于网络，仅供参考，但具有一定的代表意义）
当你的客户心中存有抱怨时：
只有4%-10%的人会告诉你
90%的人会默默离去，其中，又有90%的人会不再光顾了
客户为何不上门？
3%的人是真的搬家了
5%的人转向了同业的其他品牌
9%的人是因为体验时价格过高
14%的人是感受到产品的品质不佳
68%的人抱怨服务不周到
关于负面评价的情况：
一位心存不满的客户平均会将他的抱怨转告8-12人，其中有20%的人还会转告20人之多
当你留给客户一个负面印象后，往往还得有12个正面的印象才能弥补
怎样化解抱怨？
如果将客户的抱怨和不满妥善处理后，70%的客户会再度光临
如果当场圆满解决客户的不满，95%的人会再度光临
当一个客户的抱怨被圆满地解决后，平均而言，他/她会将满意的结果转告给5人
如果更看重“拉新”可行吗？
你吸引一位新客户的成本，平均是保有一位老客户的6倍
老客户对企业忠诚度所产生的价值，相当于新客户10次的购买价值
那么，我们该怎样把这类客户群体的比例降到最低呢？
鼓励客户及时反馈，让客户关系变得简单。多渠道反馈、主动联系客户、亲和力的态度，都能帮助你高效地收集到反馈。
做到快速响应，缩短响应时限，有问必答，有疑必解，甚至可以启动自动化定制回复。
学会做一个聆听者，并真心地表示同情和关心。
不要给客户承诺得过多、而兑现的太少，不管关系的最终结果如何，都要为彼此留下美好的回忆。
建立一个优先级的客户管理系统，做到有的放矢，有针对性的维护客户关系。
实现客户反馈的周期性闭环，这点前面已经讲过了。
做好复盘，从错误中吸取经验教训，做到持续的优化和改进。
要凸显出客户地位的特殊性，免费的赠品不要吝啬，沟通中管理者的介入不要轻视。
这些举措不一定会直接地增加客户的满意度或忠诚度，但却可以很大程度上减少“贬损者、不满意者、投诉者”的扩散，甚至还有可能实现客户群体的转化，使他们变成一个“愿意留下的人、愿意继续使用的人，愿意推荐的人”。
纯理论化的客户体验在企业中是没有意义的，更是成本浪费和资源匮乏的一种体现。企业管理者要想实现优质的客户体验，必须要自我学习和自我认知，你的企业有成本控制和决心力度来做客户体验吗？
客户体验的关键点，就是要做到持续地优化客户体验旅程和设计有效的可落地执行的解决方案，以及形成持续跟进的闭环。
客户体验将成为保留客户的关键因素，还能够为不同公司挖掘消费者的潜力，并根据他们的价值来满足客户的需求。它能够使服务与其价值相对应，识别销售时机并能有效管理消费者的不确定因素，以便于保留最有价值的客户。企业要想获得竞争优势，就必须注重每一次的交互过程中客户体验对于企业将来的利润和收益的作用与影响，并且要优化客户体验，确保跨渠道和跨市场营销的正常运作。
然而大多数企业为什么总是不能提供令人满意的客户体验呢？其中最重要的一点就是客户体验的接触点众多，难于管理，难于落地并形成有效解决方案。
因此，做到持续地优化客户体验旅程和设计有效的可落地执行的解决方案并形成持续跟进的闭环，是帮助企业实现优质客户体验，促进客户的忠诚度、满意度、增长率和留存率的两大关键点。
制定良好的客户体验战略
第一步：在组织中灌输以客户为中心的文化
在一个理想的世界中，很多在组织中产生巨大影响的变化都遵循自上而下的方法。首先，让管理人员参与拟议计划，并在各档层次结构中进行更改。相关负责人可以从定义组织希望如何被客户感知的愿景开始，负责人将带领团队并创建一套指导原则，以决定与客户的互动方式。
第二步：引入培训计划以促进战略进行
要成功实施以客户为中心的文化，需要建立一个培训系统，用以确保正确执行管理层定义的战略目标。
其实，每个面向客户的员工都会不自觉地向客户传递一些信息，无论他们是否意识到这一点。引入与每条职能线相关的培训计划将提高完成工作所需的技能，同时确保员工可以积极地参与并提高生产效率。
第三步：寻找可反映客户体验的工具
目前，市场上有很多应用程序，可以帮助我们实现这一目标。比如：营销自动化软件、客户关系管理软件、社交媒体管理软件、客户调查和反馈工具等。
我们需要确保选择的工具易于使用，并且可扩展、可定制、价格合理，并应能提供强大的分析功能。
第四步：确定客户旅程中的关键点
识别关键点确实需要一些逆向思维。谁将从你的产品中获得最大的收益，即谁是你理想的客户？评估你现有的买方角色，了解他们的需求、挑战和难点。你还可以通过调研和数据分析来了解与客户相关的更多信息。
从客户的角度出发，你可以设计各种购买行程（漏斗）并确定到底在哪些步骤可以作为关键点而存在，从而优化这些关键点的体验流程。
第五步：使你的品牌人性化
当你作为一个顾客，试图与某个产品沟通时，对方的回答听起来很苍白机械，或者更加糟糕，这难道不是一件非常令人沮丧的事情吗？
为了避免与客户进行这种死记硬背的沟通，企业或组织要求从业者“人性化”地反馈客户相关问题。因为同理心真的会改变游戏规则。当你彻底了解你的客户时，你就会知道他们的痛点、挑战和驱动他们的动力分别是什么。将他们的特点结合到你的沟通中，你就可以赢得他们的信任，自然而然就建立起企业或组织以及产品的信誉。
第六步：制定并实施客户体验战略
在制定策略时，前面步骤中的基础工作可作为我们的基础指导方向，接下来，我们需要制定一个合理的目标。虽然量化客户体验的目标很有挑战性，但我们可以用语言来表达我们想要实现的目标。比如你最初的目标可能是，更深入地了解你的客户、提高客户互动的质量等等。
第七步：衡量和分析客户体验战略的结果
定期寻求客户的反馈，可以帮助你评估用户体验工作的绩效。虽然从各种工具收集的分析数据可以让你了解客户的整体情绪，但拥有一个定期收集客户反馈的框架可以帮助你收获更多
收集客户反馈
客户的反馈反映了客户在使用产品和服务的体验过程中所遇到的挫败感和痛点。通俗地说，从客户反馈可以直接地了解客户对产品和服务的意见和建议，我们可以据此采取有针对性的应对措施，以提高客户满意度。
专注于客户的反馈，可以帮助公司带来以下几点优势：
可以持续优化产品与服务
可以有效地提高推荐率，提升NPS值
可以提高客户的满意度和忠诚度
可以促进客户的留存率、复购率和转化率
怎样收集有效的客户反馈呢？简而言之，就是闭环，这是一种管理策略，让客户的反馈从开始的痛点问题收集，到分类整理分析，再到制定相应的优化改进措施，最后到跟进和让客户再度体验产品和服务的改进，这些一系列的反馈循环只要形成了周期性的闭环并持续跟进，这就是高效的、可落地的解决方案的设计思路。
满足客户需求
满足客户需求的时候通常需要重点关注一类很重要的客户群体，包括贬损者、满意度中的不满意者、以及客户关系中的投诉者。
我们来看一组数据：（数据来源于网络，仅供参考，但具有一定的代表意义）
当你的客户心中存有抱怨时：
只有4%-10%的人会告诉你
90%的人会默默离去，其中，又有90%的人会不再光顾了
客户为何不上门？
3%的人是真的搬家了
5%的人转向了同业的其他品牌
9%的人是因为体验时价格过高
14%的人是感受到产品的品质不佳
68%的人抱怨服务不周到
关于负面评价的情况：
一位心存不满的客户平均会将他的抱怨转告8-12人，其中有20%的人还会转告20人之多
当你留给客户一个负面印象后，往往还得有12个正面的印象才能弥补
怎样化解抱怨？
如果将客户的抱怨和不满妥善处理后，70%的客户会再度光临
如果当场圆满解决客户的不满，95%的人会再度光临
当一个客户的抱怨被圆满地解决后，平均而言，他/她会将满意的结果转告给5人
如果更看重“拉新”可行吗？
你吸引一位新客户的成本，平均是保有一位老客户的6倍
老客户对企业忠诚度所产生的价值，相当于新客户10次的购买价值
那么，我们该怎样把这类客户群体的比例降到最低呢？
鼓励客户及时反馈，让客户关系变得简单。多渠道反馈、主动联系客户、亲和力的态度，都能帮助你高效地收集到反馈。
做到快速响应，缩短响应时限，有问必答，有疑必解，甚至可以启动自动化定制回复。
学会做一个聆听者，并真心地表示同情和关心。
不要给客户承诺得过多、而兑现的太少，不管关系的最终结果如何，都要为彼此留下美好的回忆。
建立一个优先级的客户管理系统，做到有的放矢，有针对性的维护客户关系。
实现客户反馈的周期性闭环，这点前面已经讲过了。
做好复盘，从错误中吸取经验教训，做到持续的优化和改进。
要凸显出客户地位的特殊性，免费的赠品不要吝啬，沟通中管理者的介入不要轻视。
这些举措不一定会直接地增加客户的满意度或忠诚度，但却可以很大程度上减少“贬损者、不满意者、投诉者”的扩散，甚至还有可能实现客户群体的转化，使他们变成一个“愿意留下的人、愿意继续使用的人，愿意推荐的人”。
纯理论化的客户体验在企业中是没有意义的，更是成本浪费和资源匮乏的一种体现。企业管理者要想实现优质的客户体验，必须要自我学习和自我认知，你的企业有成本控制和决心力度来做客户体验吗？
客户体验的关键点，就是要做到持续地优化客户体验旅程和设计有效的可落地执行的解决方案，以及形成持续跟进的闭环。
客户的反馈和需求的满足，是客户体验管理和研究中的常规操作，并且是要坚持和深度挖掘的，做到细节优化、全面覆盖、周期闭环、持续跟进。