对于刚入职场的客服来说，工作不至于太复杂，靠着自身的能力基本能hold住，而由于客服是一个对外的岗位，很多时候接收到的都是枯燥和负面的信息，心情总是不美丽。
那么，对于团队中一名刚入行的客服或者说一个年轻的客服团队来说，该做些什么来提高竞争力呢？第一门必修课一定是情绪管理！

情绪管理的重要性！

说到情绪管理也许你们赶脚这个太虚，可是并不是小编在水经验，而是介个真的很重要！

隋炀帝杨广，在大家心中好像都是一个暴君，巡游无度，靡费奢侈，暴政恶行直逼夏桀、商纣。如果他是一个优秀的情绪管理者，那么大家记得的就是他创办的科举制度、修建的大运河等丰功伟绩！可见，情绪管理的重要性！

对于隋炀帝来说做好情绪管理，也许可以帮助他拯救一个朝代，但是对于客服们来说这项看不见摸不着的软实力究竟怎么影响以后的职场之路，又该如何管理？

客服为啥情绪化？

当别人问客服，为什么你们会那么情绪化呢？客服的回答一定是：问问那些奇葩的客户就知道了！可是名侦探七小鱼发现了背后的秘密可能是这样子的……

岗位的本能的反应
情绪具有传染性
客服的培训体系中缺乏足够的理性训练
自我效能感低

1.
岗位的本能的反应

在客服这个职能中很多时候都会接触到消极的情绪和行为，从而对于客服来说这样的负面情绪就是一种攻击。

2.
情绪具有传染性

情绪的传染性非常强，客服团队之间的负面情绪非常容易对周围的环境产生影响。而且经常还是在自己没有察觉的情况下，已受到了很严重的影响。

3.
客服的培训体系中缺乏足够的理性训练

在客服的培训中，很多时候比较注重的是业务知识以及一些硬实力，而情绪管理更多的是需要客服自己去调节，对于个人来说，很难分清楚情绪背后反应的问题，没有判断的能力，过度的轻视导致最后问题的严重。

4.
自我效能感低

自我效能感指的是人们对自己是否能够利用所拥有的技能，去完成某项工作行为的自信程度。而这种自信是基于自己价值和能力的一种认可。而多数客服不太明确自己的发展方向，自己时常否定自己的工作。

放大招了！

下面的情绪管理方法大家对号入座！

从三个阶段管理情绪

第一个阶段是跟客户沟通，情绪开始波动时
第二个阶段是情绪出现之后如何将情绪宣泄掉
第三个阶段是从长远的角度，如何避免再次波动

1
当让你情绪失控的事情正在发生时

当你遇到一个不可理喻的客户，心中的小宇宙就要爆发的时候，你需要立刻使用生理缓冲的方式，就是常说的深呼吸，控制自己的状态和节奏。

如果生理缓冲木有效果，那就试试物质缓冲，想想自己有没有对象，银行卡还有多少余额，还缺多少化妆品，是不是好多了？

2
如果你是白羊座，真性情的你，可能在第一阶段没有控制住，那后续要怎样把不好的情绪宣泄掉？

软妹子客服的做法

作为一名内心文艺的客服，可能会在事后责怪自己，后悔自己的不理智，那该怎么办呢？最好的额方式就是倾述，找个好朋友，或者家人，或者只是一个日记本，这些都可以帮你宣泄出来，将事情的来龙去脉都表达清楚，然后会感受到自己的成长。

硬妹子客服的做法

当工作遇到不爽了，这种类型的客服满脑子都是三个词：吃饭、唱歌、购物！她们的内心os是这样的：谁跟我作对，我就跟钱作对！

ps：通过买买买的方式来解决问题是不提倡的，心病就像谈恋爱，还要心药医！

3
客服又不是机器人，在工作中的情绪波动是难免的，就像失恋，这种是需要长期恢复才能应对自如！

首先要学会复盘技术，理性思维的第一步！

当整个情绪平复了之后，再回顾情绪不稳定的时候，需要明确客户不满的原因是什么、为什么会出现这样的原因、自己应该怎么去面对和调整情绪、稳定自己后应该怎么去引导你的客户、实在不行是否需要外部渠道解决问题，如果这样对整个事件进行重现，以客观和冷静的态度分析事件，这将你客服生涯中非常宝贵的经验。

第二个办法是加强自我认知，提升自我对岗位的效能感。

很多客服之所以情绪波动较大，根本原因是没有建立稳定的自我体系价值，对于岗位没有清晰和稳定的认知。客户的一些不好听的言语有，其实客服完全置若罔闻的。有些人可能对你说几句话，你顿时火就上来，这里面其实就是在讲你的自我的认知体系，要基于一定的标准，自己有一定之规，而不容易被更多的人去影响。

课堂总结

要想从治本的角度，提升情绪管理，其实主要就是这两点的方法。

一个是加强自我探索和认知，深入地了解自己是谁，能力怎么样，对客服工作的认知，这些自我探索的方式，其实在日常里面，有很多训练的方法，包括心理测验，经验的提炼，复盘，评价的征集。

另一方面是树立对自己的正确的认可和肯定，对客服工作价值的肯定，在提升自己的过程中，逐步提升自我的效能感。