客服人说 | 你的肯定,是我们坚守的动力
来源: 时间:2023-03-06
“攀岩的艰辛,换来的是加倍的快乐。”

用这句话来形容客服中心一线坐席的工作,是再贴切不过了。海量的知识更新、繁杂的活动规则等,每人每天至少要记住100多个新增知识点,而这一切之外,为了指标的达成,还要没有停歇的接线。我们的付出,是别人的双倍甚至更多,但我们却从无怨言,不只是因为这是我们的责任,更是因为我们心怀客户。

当这一切付出被客户感受并认可时,我们又觉得无比荣耀。 

01
客户之声原音再现

客服中心曾接到这样一通电话,邀请您一起感受:“我今天打电话的目的是感谢你们,本来我自己觉得都解决不了的问题,但是由于东风日产优质的售后,帮我解决了。尤其是接我电话的那个姑娘,她那么高的效率,那么优秀,我对她一直心存感谢,我一定要对她提出特别的表扬。本来我想给你们制作一幅锦旗送过去,但是也不知道送到哪里,你们这么真心真意的为我服务,作为一个有良心的人,我应该打个电话真诚地表达我的感激之情,发自内心向你们全体东风日产售后人员说声:谢谢!我已经推荐了几个朋友买你们的车,我跟他们说我的车用着多么好,最关键的他们的售后服务非常好!让人省心、放心、感觉很贴心、很温馨,我非常认可你们,感谢你们。东风日产的售后管理水平非常高、业务能力非常强,从你们给我解决这个问题的点滴来看,全国千千万万的用户问题你们都帮着解决了。日产的销量之所以这么高,跟你们付出大量的心血和汗水、认真、努力、用心地为客户着想是分不开的,你们是真正的有功之臣,我会一直支持你们!”

作为一线的我们,面对客户这么真情实意的表白,热泪盈眶之时内心更是备受鼓舞。曾几何时,客户埋怨客服中心不解决问题、专营店质疑客服中心派单、 主机厂担忧我们的服务质量,在这一切压力面前,客服中心用实际行动证明了贴心服务能赢得客户的认可与支持 ,我们真的很不错!

02
每日倾听 VOC 提升计划

客服中心人员年龄跨度从70、80后到现在90、00后居多,新老员工的服务技能水平参差不齐,为缩小员工之间的服务水平差距,提升自身业务能力,客服中心每人每天至少听一通别人的录音,取长补短、吸取精华,发现问题也及时提出并共同改善,大家一起成长为自身最好的样子。

03
客服大练兵

2021 年东风日产推出全新Nissan Logo,以技术唤醒生命力、让科技与自然和谐融合迈向未来的目标方针让每个日产人更注重新技术。同时随着客户体验从过去的以产品及价格的业务驱动模式转型为现在以服务为核心的客户驱动模式。那我们客户服务也要跟上新技术、新服务的步伐,年初开始,我们进行了大练兵的规划,上半年进行新技术学习,下半年以考核为主。

8 月 19 日,客户服务部启动“客服大练兵”竞赛活动,通过线上和线下的活动,让更多的人参与到知识学习和技能分享中,鼓励员工主动学习的积极性、提升员工的服务技能水平、提升服务口碑,从而实现服务价值提升,给客户带来沉浸式的服务体验。 

04
NVC 沙龙学习

售后服务部一直是客服中心最有力的支持部门,如何提升客服人员的情绪感知能力,为客户提供有温度的服务,是今年客服中心的主要课题。于是在售后服务部的支持下,邀请十余位资深NVC讲师为客服中心带来以《非暴力沟通》为中心的八场( 24 节)精彩沙龙课程。

学习中,我们通过实际工作案例分析,深挖客户更深层次的需求;用心的倾听使我们更容易理解到客户语言背后的感受和需要,找到与客户的共同之处,使得我们的表达和沟通也变得容易多了。

东风日产客服中心作为汽车客服行业的标杆,服务质量始终保持在行业的前列,客户满意度更是我们追求的目标。超越客户期待、最终给客户提供惊喜服务是我们努力的方向。

“如有需要,请随时致电!”,这不是一句通话结束的套话,其中隐含着我们对客户的责任和承诺:您放心,我们一直都在,24 小时为您守护!