数字化转型助力客服智慧人力——在职筛查篇
来源: 时间:2023-03-06
前几篇文章(点击右方文字可查看:1. 关于降低流失篇;2.关于晋升选拔篇。)介绍了通过数字化转型方法,助力客服企业从招聘的环节,规避用人风险,降低流失率。从晋升选拔的环节,提高用人精准度,提升人才忠诚度。

这两个方面,都是在用人、加人的方向,而在客服企业发展过程中,不只有人员增加的方向,客服企业同样会遇到人员减少或调整的情况,有些虽然是属于调整,但在整体上看属于人员减少,所以需要了解在人员减少的时候,如何运用数字化转型方法,稳住核心团队,确保业务稳定。

这就是今天的主题,客服企业的在职人员筛查,核心目标就是排查在职人员中的风险,及时进行相应的调整,以降低企业风险。

筛查往往只有要规避的风险,但并不清楚是具体哪个人、哪些人有相关风险,所以筛查要考虑所有员工,或某岗位的所有员工,筛查的本意就有检查一遍的意思。

下面我列举出,企业可能会遇到的人员减少或调整情况:
1.考核,企业进行周期性绩效考核,除了评优外,也会进行末位淘汰,通常比例较低,5%-10%;
2.波动,当社会或企业出现较大负面消息,容易出现情绪不稳,若能及时发现不稳定人员,进行干预或隔离,可降低影响面,这类波动相对偏小,调整比例可能在10%-30%;
3.转型,企业发展遇到瓶颈,需要进行业务转型,分流部分主业人员,需调整人员的比例可能偏高,达到30%-50%;
4.裁员,企业遇到重大危机时,为了度过危机,不得不大规模裁员,只保留少数必备人员,维持基本运作,这时需要调整的比例就较高,可能达到50%-80%。

我们咨询过的很多企业,大都遇到过这类情况。例如,某运营公司每年绩效考核的时候,领导都很头疼:直接用业绩排名,平时不努力、表现很差的人,业绩并不见得很差;常常是过往业绩较好,当年刚好遇到特殊事情,可能会导致业绩很差。这使得末位淘汰制难以执行,而团队氛围越来越糟糕,缺乏应有的正确导向。针对这种情况,我们提供的数字化转型筛查工具,就能打破只有业绩一项评价的局限,补充客观第三方的价值观评估,把企业的价值观导向树立起来。

又如,某软件服务公司,客服多次跟客户吵架,引发升级投诉,责令停业整顿。公司进行制度完善、规范培训等措施,但收效甚微。经过我们的在职筛查,评估所有客服人员引发客户争吵的风险,并且将风险基本按高、中、低归类,在确保业务承接的基础上,直接汰换高风险人员,三个月逐步汰换中风险人员,创造机会提升低风险人员的待遇水平,业务快速恢复,业务稳定发展,效果显著。

以上四种情况虽原因各异,企业情况也千差万别,企业难免面临一定比例的调整,只是不同情况下,比例有高有低,重要的关键是找到有风险的人员,及时进行相应的调整。

通过数字化转型的方法,更精准地识别出风险人员,就是在职筛查的关键。我们在为企业做在职人员筛查时,通常会按照以下三个步骤进行:

01
明确风险目标

需要明确公司面临的具体情况,属于上述四种调整的哪种类型、调整的比例以及对公司可能造成的影响。

最重要的是,明确要规避的具体风险,比如末位淘汰要规避的是团队缺乏进取心的风险,情绪波动要规避的风险是人员流失的风险,转型和裁员要规避的是选错人的风险,上述某软件服务公司的风险更进一步说,就是跟客户吵架和升级投诉的风险。

02
设计筛查方法

筛查方法的设计中,要注意“操作形式”,重点是降低在职员工的配合顾虑。在招聘或晋升场景,受试者要获得职位,自然有很强的配合意愿。到了在职筛查的场景,受试者就会疑惑,公司要干什么,是要解雇我吗?所以在操作形式上,要解除员工的顾虑,才能够开放自然的接受筛查。简单讲,操作形式可以用“绩效考核”“中期互评”“阶段性总结”等事由,让大家知道,这是公司进行的常规操作,只需要自然作答即可。

重点提醒:一定不要把测评直接丢给员工,一定要有合理的解释和说明!

筛查方法的设计中,还要重视筛查方法的具体落地,需要兼顾三方面:降风险、配岗位、爱公司。

降风险,好理解,针对风险目标,要设计具体的方法把高风险及中风险人员识别出来,这里有专业技术,我们可以提供详细的咨询服务。

配岗位,立足于长期聘用,结合岗位的性格特征,找到跟岗位匹配度较高的人员,给予重点关注,并配套留人措施。

爱公司,在公司需要调整的时候,尤其需要知道哪些人有离职倾向,哪些人对公司有更深的感情,这些跟能力是完全不同的两个维度,能力再强,不爱公司,是难以和公司一起共渡难关的。

我们有专用的量表,能够测试受试者的离职倾向,不必担心员工是否说实话,只要注意做好形式的说明即可。至于与公司的感情深浅,我们会有专业的文字心理分析方法识别,这里稍透露一点,可请每位员工在A4白纸上,用签字笔抄写公司近期的一份简报,内容要求有公司名和主要领导的姓名,出现次数多些更佳,这样就可以基本判断每位员工跟公司的感情深浅,提示留意书写公司名和领导姓名的字体大小。

03
精细调整方案

调整方案有各式各样,企业处理员工离职的方法也各不相同,但方案需要考虑周全,长远安排的细节需要提前规划。这里有个重要原则提示,一定要“将单次博弈,变成长期博弈”。调整后的最大隐患是后续的劳动纠纷和群体事件,如果企业在调整时,都是采用单次博弈的方案,例如现金赔偿(3个月、N+1等)等,即使签了协议,遇到问题的风险都会较高。原则是要尽量把调整方案设计成长期博弈,就像有稳定工作的人不容易闹纠纷,或有稳定预期的人更平和,可以长期博弈的方案,例如3个月后会在调整人员中聘用表现好的30%人员,这是未来的稳定预期,也会对稳定情绪很有帮助。

最后,简单总结一下,在职筛查对于企业长期可持续发展,至关重要,一方面可以发现晋升和培养的对象,另一方面可以及时进行人员调整。通过数字化转型的智慧人力,可以帮助企业不仅在在职筛查的操作过程中,有序开展,还可以为筛查后的精细调整,提供个性化的指导。