收到一位群友的私信：大彬子你好，我是做通信运营商呼叫中心的在线客服业务，承接了 9个省的话务，项目是分省进行考核，每个员工至少有两至四个省的业务知识，混接。我的痛点是：某省是这个区域呼叫中心的衣食父母，爆线的时候（按照规则，某省具备申请减免考核的条件）但甲方仍会不顾我们其他八省的服水指标，强制要求人力往某省调动，这种情况重点省区指标救不起来，其他省的指标也因此下降，我们该怎么进行现场调度？补充一个信息：我们就月末和月初共10天是处于话务高峰，其余时间话务都是回落的，我无法为了满足每个月那10天的时间，招聘那么多的客服。

接下来我用过往管理经验，尝试帮助这位群友分析这个问题。问题的表象是会出现一个省（或者一个技能组）爆线，这个省（技能组）是VIP，指标不能下降，爆线的影响就是不惜牺牲其他省（技能组）指标去安排人力支援，导致vip不一定救起来，其他技能组指标也下降了。那我们先从源头找问题，为什么会爆线，导致爆线集中原因我尝试分析下：1、集中缴费日，咨询量集中；2、市场推广活动，通过短信群发或者APP推送导致咨询量集中；3、新产品上市，比如iPhone15可以在营业厅分期购买；4、系统故障，导致集中保修咨询增加。

我们掌握了咨询高峰的规律后，那我们可以从几个方面下手去优化；1、排班调整，全员调整坐席时间，最忙的10天基本上控制休息，最多休息一天，把大量人力集中在繁忙天数上班。2、加强现场管理监控，繁忙时段，等候数量超过XX时，人员离席必须报备，不允许3人以上集体离席，离席时间不允许超过10分钟，就餐时间缩短至30-45分钟，空闲时段再安排补休。3、提升人效和产能，我们看看现有人员是否还有产能提升空间，如果还有通过训练考核去提升，比如打字考核，帮客服建立快捷对话，完善知识库，提升在线解答效率。4、严格检核每日人员报表、指标报表，监控时段指标，某个时段指标低、人员在位率不足，我们要问责，主管要有合理解释和情况说明，否则承担指标下降惩罚，人员对于日均产能不足的、首响均响不足的，登录时间不足的，均要有辅导、处罚措施。指标不足的不仅是扣钱，要补量，今天不达标的次日补齐才可以下班。5、开展劳动竞赛，树立优秀员工、主管、团队的典范，重奖产能高质量好的员工，造成员工不平衡，打破大锅饭。奖勤罚懒，让大家产生竞争意识。6、启动机动组（培训、质检、主管、甚至是经理）在话务繁忙时段必须上线支援，上线表现可以计入月绩效考核。

现场管理需要用铁腕，管控指标时不能人性化，必须军事化管理，因为指标稍纵即逝。要形成良好的工作氛围，指标是生命，大家要有这个意识，忙时快速支援上线，少离席多接线。另外业务有规律的集中度高，应该都是常规共性问题，能不能从业务梳理，分流的角度削减业务高峰。可引入自助渠道，引导客户自助查询、办理，培养客户使用习惯，降低人工介入成本。