客服人说 | 新年启示录——写给2023年的客服工作者
来源： 时间：2023-03-02
回首2022年，客服行业经历了太多变化，企业迈入了“数字化转型”新征程。每一位客服工作者都积极踊跃投入到“数字服务”新浪潮当中。
在讨论“数字服务凌云之志”这个主题之前，先讲一段有趣的历史。
几千年前，美洲印第安人发现了烟草并开始种植，他们用烟草来防治虫咬、蛇伤以及一些头痛病。15世纪末，哥伦布发现美洲大陆以后，将烟草传入欧洲，受到贵族青睐。
一时间烟草成为欧洲农场中炙手可热的作物，在广泛种植的同时也遇到了一个十分棘手的问题：烟草植株非常容易染上疾病，让烟草田大幅度减产。
1879年，德国植物病理学家阿道夫·梅耶（Adolf Mayer）开始研究“烟草花叶病”，他将患病叶片的汁液提取出来涂抹在健康叶片上，发现其传染过程与细菌感染十分类似。
奇怪的是在光学显微镜下的提取液中没有像往常一样观测到病原体。面对这种新出现的情况变化，当时的植物病理学家们隐约意识到“烟草花叶病”不同于以往的“细菌”感染，而是由一种全新、未知病原体导致的病变，这给植物病理学研究领域带来极大挑战。
为此，欧洲化学、生物学、医学等领域的专家们纷纷涉猎“烟草花叶病”研究，他们没有因为当时技术手段的落后而放弃，而是采用传统手段进行孜孜不倦的分析，虽然始终都看不到“烟草花叶病”病原体的“庐山真面”，但是这些研究为后来的突破积累了大量材料。
直到1939年，哈尔墨特·鲁斯卡（Helmut Ruska）协助考舍（Gustav Adolf Kausche）等人使用电子显微镜成功地观察到了“烟草花叶病毒”，虽然观测到了病原体，但是缺乏足够的医学理论认知。
恰恰是前期那些科学家们留下的“盲盒式”研究成果，为“烟草花叶病毒”提供了大量的研究材料比对，最终确定“烟草花叶病”是一种新型杆状的“病毒”分子。
这一结果具有里程碑式的划时代意义：人类首次发现并认识了病毒，极大地推动了医学病理学发展。从最初推定烟草花叶病毒为滤过性病原体，到观察到这种病原体为一种亚微观颗粒，科学家们在观测的“盲区”里整整摸索了60年时间！
诚然，人类对客观世界的认知受限于技术的发展，呈现出一种螺旋上升的特征。但在“破”与“立”之间，如果没有人坚守在自己热爱的工作中，以积极应变的心态面对未知的新鲜事物，不断积累与沉淀，为后来的创新做准备，那么，社会的发展与进步就无从谈起了。
今天的客服行业，新兴数字技术的颠覆性变化已经带来深刻的行业剧变，不仅颠覆了产业格局，还改变了每一位客户的习惯。
这意味着今天客服人所处的是一个不同以往的时代，面对这种全新的状况，每一位客服人不仅要有主动应变的思维意识，还要积极改变个人的职业技能与任职习惯，在转型中争得先机。
2023年初，客服人应该做好哪些准备呢？
01
关注变化背后的趋势变迁
而不是被变化的表面现象“牵着鼻子走”
新鲜事物的出现往往会呈现出与以往工作逻辑有所不同的特征，作为客服人可能会感到不适与无所适从。
个体习惯的行为范式都是符合原有个人认知的，而对于个人能力真正形成挑战与突破的一定潜藏在“不习惯”当中。在心态上迎接变化、知识上做好储备、能力上迅速提升，才能“见招拆招”，而不是抱怨与抵触。
比如，客户满意度不断下降，Z世代客群经常会提出奇怪的诉求等等，这些都是新变化表象。透过现象看本质，我们会发现这种情况与客户的深度诉求变迁有关，当下客诉不仅仅需要客服记录、反馈，形成长久的服务等待，客户更希望问题得到立即解决，即使是非常细小的问题，客户需要的是一套完整解决方案，并且是立即见效的可行方案。
此外，新生代客群更注重体验与新颖的交互方式，如果还抱着传统的沟通方式与新生代客群进行交流，不面对变化、不思考变化、不学习变化，就很难与新生代客群建立沟通链接。
02
客服的知识结构与任职能力
要由“专”向“博”转变
客服中心的建立经历了专业化、标准化过程，客服代表入职前需要经过专业化的职业技能训练，且熟悉岗位流程。
一名合格的座席必须熟练掌握本岗位的专业知识，可是在今天这一要求已经难以满足高质量的服务需要了。客服人员的任职技能不断在向外围拓展：熟练操作智能应用、能够掌握短视频手段、精准运用社会化营销等等。
所有这些新知识技能都会对客服人原有的知识结构形成冲击，客服代表所要学习的东西越来越多，越来越庞杂。专业知识是“基本功”，其他技能是“必备功”，都需要客服人能够熟练掌握运用。
03
良好的沟通能力与共情力
客服人最重要的情商表现
客户与客服最重要的关系维护方式就是沟通与交流，近两年来行业内非常流行有关沟通能力与共情力的课程，企业很重视客服的沟通能力建设。
所谓“沟通能力”，一是要学会“倾听”客户，判断客户诉求，理解客户需要。良好的沟通从倾听开始，大多数客户进线目的并不一定是解决问题，可能是因为产品使用过程中引起的情绪，这时就需要客服耐心聆听客户“言语”背后的“语言”，纾解客户情绪。
二是帮助客户梳理思路，准确把握其真实需要。客户来电表达不一定是清晰准确的，在来电前客户甚至并没有明确需要什么服务，客服要有意识地引导客户的思路，慢慢将其纳入自己的业务范围当中，最后解决问题。
三是客户共情，优秀的客服代表具备良好的共情能力，客户不仅仅是客服冰冷的服务对象，更是共情对象。客服要感其所感、想其所想，感同身受，与客户共同解决问题，提供有温度的服务。
客服行业走过了“短暂”而又“漫长”的发展之路，说“短暂”是由于行业的发展时间并不长，说“漫长”是行业经历了太多不易，这离不开全体客服人孜孜不倦的追求与耕耘。
新兴数字技术为客服业的发展提供了无限可能，从技术的革命创新到企业运营端的落地生根需要一个过程。
立足本职工作，唯有“行稳”，才能“致远”——步履不歇地向前，稳步做好每一次工作，才会在未来获得突破的机会。
努力工作不应当是“重复工作”，而是要进而有为——每天进步一点点，改变就在悄然间发生。
“变化”意味着未来的难以把握以及发展方向的不确定，揣测、不安、焦虑。无论变化如何，我们应当回归理性思考，拥抱变化，用孜孜不倦的工作迎接变化带来的考验。变化会带来不稳定，但更多的是会带来破茧成蝶的机会。
当年研究“烟草花叶病毒”的那些科学家们，他们可能永远也想不到困扰自己一生的问题会被一台电子显微镜解决，更没有想到的是：正是他们不惧怕新鲜事物带来的变化，一辈子敢于直面未知事物，用一生的时光去坚守自己热爱的事业，最终形成的研究成果为医学病理学作出了巨大贡献。
在讨论“数字服务凌云之志”这个主题之前，先讲一段有趣的历史。
几千年前，美洲印第安人发现了烟草并开始种植，他们用烟草来防治虫咬、蛇伤以及一些头痛病。15世纪末，哥伦布发现美洲大陆以后，将烟草传入欧洲，受到贵族青睐。
一时间烟草成为欧洲农场中炙手可热的作物，在广泛种植的同时也遇到了一个十分棘手的问题：烟草植株非常容易染上疾病，让烟草田大幅度减产。
1879年，德国植物病理学家阿道夫·梅耶（Adolf Mayer）开始研究“烟草花叶病”，他将患病叶片的汁液提取出来涂抹在健康叶片上，发现其传染过程与细菌感染十分类似。
奇怪的是在光学显微镜下的提取液中没有像往常一样观测到病原体。面对这种新出现的情况变化，当时的植物病理学家们隐约意识到“烟草花叶病”不同于以往的“细菌”感染，而是由一种全新、未知病原体导致的病变，这给植物病理学研究领域带来极大挑战。
为此，欧洲化学、生物学、医学等领域的专家们纷纷涉猎“烟草花叶病”研究，他们没有因为当时技术手段的落后而放弃，而是采用传统手段进行孜孜不倦的分析，虽然始终都看不到“烟草花叶病”病原体的“庐山真面”，但是这些研究为后来的突破积累了大量材料。
直到1939年，哈尔墨特·鲁斯卡（Helmut Ruska）协助考舍（Gustav Adolf Kausche）等人使用电子显微镜成功地观察到了“烟草花叶病毒”，虽然观测到了病原体，但是缺乏足够的医学理论认知。
恰恰是前期那些科学家们留下的“盲盒式”研究成果，为“烟草花叶病毒”提供了大量的研究材料比对，最终确定“烟草花叶病”是一种新型杆状的“病毒”分子。
这一结果具有里程碑式的划时代意义：人类首次发现并认识了病毒，极大地推动了医学病理学发展。从最初推定烟草花叶病毒为滤过性病原体，到观察到这种病原体为一种亚微观颗粒，科学家们在观测的“盲区”里整整摸索了60年时间！
诚然，人类对客观世界的认知受限于技术的发展，呈现出一种螺旋上升的特征。但在“破”与“立”之间，如果没有人坚守在自己热爱的工作中，以积极应变的心态面对未知的新鲜事物，不断积累与沉淀，为后来的创新做准备，那么，社会的发展与进步就无从谈起了。
今天的客服行业，新兴数字技术的颠覆性变化已经带来深刻的行业剧变，不仅颠覆了产业格局，还改变了每一位客户的习惯。
这意味着今天客服人所处的是一个不同以往的时代，面对这种全新的状况，每一位客服人不仅要有主动应变的思维意识，还要积极改变个人的职业技能与任职习惯，在转型中争得先机。
2023年初，客服人应该做好哪些准备呢？
01
关注变化背后的趋势变迁
而不是被变化的表面现象“牵着鼻子走”
新鲜事物的出现往往会呈现出与以往工作逻辑有所不同的特征，作为客服人可能会感到不适与无所适从。
个体习惯的行为范式都是符合原有个人认知的，而对于个人能力真正形成挑战与突破的一定潜藏在“不习惯”当中。在心态上迎接变化、知识上做好储备、能力上迅速提升，才能“见招拆招”，而不是抱怨与抵触。
比如，客户满意度不断下降，Z世代客群经常会提出奇怪的诉求等等，这些都是新变化表象。透过现象看本质，我们会发现这种情况与客户的深度诉求变迁有关，当下客诉不仅仅需要客服记录、反馈，形成长久的服务等待，客户更希望问题得到立即解决，即使是非常细小的问题，客户需要的是一套完整解决方案，并且是立即见效的可行方案。
此外，新生代客群更注重体验与新颖的交互方式，如果还抱着传统的沟通方式与新生代客群进行交流，不面对变化、不思考变化、不学习变化，就很难与新生代客群建立沟通链接。
02
客服的知识结构与任职能力
要由“专”向“博”转变
客服中心的建立经历了专业化、标准化过程，客服代表入职前需要经过专业化的职业技能训练，且熟悉岗位流程。
一名合格的座席必须熟练掌握本岗位的专业知识，可是在今天这一要求已经难以满足高质量的服务需要了。客服人员的任职技能不断在向外围拓展：熟练操作智能应用、能够掌握短视频手段、精准运用社会化营销等等。
所有这些新知识技能都会对客服人原有的知识结构形成冲击，客服代表所要学习的东西越来越多，越来越庞杂。专业知识是“基本功”，其他技能是“必备功”，都需要客服人能够熟练掌握运用。
03
良好的沟通能力与共情力
客服人最重要的情商表现
客户与客服最重要的关系维护方式就是沟通与交流，近两年来行业内非常流行有关沟通能力与共情力的课程，企业很重视客服的沟通能力建设。
所谓“沟通能力”，一是要学会“倾听”客户，判断客户诉求，理解客户需要。良好的沟通从倾听开始，大多数客户进线目的并不一定是解决问题，可能是因为产品使用过程中引起的情绪，这时就需要客服耐心聆听客户“言语”背后的“语言”，纾解客户情绪。
二是帮助客户梳理思路，准确把握其真实需要。客户来电表达不一定是清晰准确的，在来电前客户甚至并没有明确需要什么服务，客服要有意识地引导客户的思路，慢慢将其纳入自己的业务范围当中，最后解决问题。
三是客户共情，优秀的客服代表具备良好的共情能力，客户不仅仅是客服冰冷的服务对象，更是共情对象。客服要感其所感、想其所想，感同身受，与客户共同解决问题，提供有温度的服务。
客服行业走过了“短暂”而又“漫长”的发展之路，说“短暂”是由于行业的发展时间并不长，说“漫长”是行业经历了太多不易，这离不开全体客服人孜孜不倦的追求与耕耘。
新兴数字技术为客服业的发展提供了无限可能，从技术的革命创新到企业运营端的落地生根需要一个过程。
立足本职工作，唯有“行稳”，才能“致远”——步履不歇地向前，稳步做好每一次工作，才会在未来获得突破的机会。
努力工作不应当是“重复工作”，而是要进而有为——每天进步一点点，改变就在悄然间发生。
“变化”意味着未来的难以把握以及发展方向的不确定，揣测、不安、焦虑。无论变化如何，我们应当回归理性思考，拥抱变化，用孜孜不倦的工作迎接变化带来的考验。变化会带来不稳定，但更多的是会带来破茧成蝶的机会。
当年研究“烟草花叶病毒”的那些科学家们，他们可能永远也想不到困扰自己一生的问题会被一台电子显微镜解决，更没有想到的是：正是他们不惧怕新鲜事物带来的变化，一辈子敢于直面未知事物，用一生的时光去坚守自己热爱的事业，最终形成的研究成果为医学病理学作出了巨大贡献。
今天的客服行业进入了新的发展时期，想想那些始终看不见病原体而又不惧前行的科学家们，我们有什么理由惧怕新兴数字技术带来的变革与变化呢？