近期，我州出台12条措施，推进“12345”政务服务热线工作再提质、再增效。

　　 严格实行限期办理制。各县市政务中心需督促指导各承办单位每天落实专人在当日签收“12345”热线交办的事项，2个工作日内启动办理并联系诉求群众，及时回复诉求群众并上传“12345”热线系统平台。

　　 严格实行按期响应制。承办单位收到交办事项后，须主动与诉求群众取得联系，进一步了解群众具体诉求情况，并将承办过程的相关佐证资料上传至“12345”系统平台。

　　 严格执行综合研判制。从2月起，聚焦群众关心的痛点、热点、难点问题和群众不满意问题事项，组织相关承办部门认真开展“回头看”，组织召开每月一次调度会，对州政务中心转办的“12345”工单进行定期调度、综合分析、集中研判、详细部署，做到“会必议、议必决、决必行、行必果”。

　　 严格实行舆情预警制。坚持每天关注、每周盘点、每月报告、每季调度、每年评估，及时开展数据分析、研判，加强信息梳理和快报，加大重复来电工单筛选频次，对群众来电集中反映的事项及时形成热线专报，推动难点问题重点解决、个性问题针对性解决、共性问题一揽子解决。

　　 严格实行负面清单制。各县市区政务中心建立负面清单台账，对承办热线工作中出现的超时签收、超时办结、未按期响应等问题进行登记，并通过一定的方式发函提示。

　　 严格实现办结回复规范化。建立“12345”热线办结回复标准规范，明确办理回复内容格式及具体要求，并组织承办单位培训学习，严格落实办结回复标准规范，杜绝回复内容简单应付、不正面回应诉求、不上传佐证附件等顽固问题。

　　 严格落实诉求渠道便利化。充分发挥乡村便民服务站作用，进一步规范乡村便民服务站运行机制，实现诉求渠道前移，为广大农村基层群众提供“诉求代提交、答复代反馈”及政务信息、公共服务咨询等服务，立足“诉求前先咨询，诉求前先调解”，对在本辖区可以直接解决的诉求，乡镇（街道）或村（社区）需告知群众办理期限，并在时限内将结果以电话、入户或座谈等方式及时反馈群众，对于本辖区不能处理的合理诉求，引导群众至“12345”热线平台诉求，随后按照热线工单正常流程办理，强化政府联系群众的桥梁和纽带作用。

　　 加强实现知识信息库存化。认真督促指导各承办单位尽快完成整理现行办事指南、政策法规、政策解读、民生热点等，推动建立动态更新、全面开放、高度智能、共建共享的“12345”热线知识库，大幅提升“直办率、智办率、自办率”。原则上各承办单位需每月对平台知识库进行全面校核、更新，以提高来电直办率，减少工单量。

　　 加强热线宣传。各县市（区）政务中心与联合融媒体中心持续宣传，畅通群众反映诉求渠道，大力推动“有事找政府，请拨“12345”观念深入人心，力促群众对热线耳熟能详、理性拨打、真心认同。

　　 加强人员培训。组织并落实轮值培训，加强热线队伍培养，各重点承办单位要积极选派讲政治、有担当的年轻优秀同志到政务中心进行轮值培训，充实“12345”热线业务知识，提高热线信息捕捉能力，便于对诉求事项精准施策、高效处理及共情回复，真正做到用心用情回应群众诉求，真心真意为民解忧，为群众提供有温度的服务。

　　 加强督查督办。紧紧围绕“管好关键人、管到关键处、管在关键时、管住关键事”，强化反复诉求事项督办力度，严把办结回复前诉求解决落实审核关口，重点调度督办群众不满意问题得到妥善处置，重在督促每个承办单位种好“责任田”，确保实现接通率、办结率、满意度达95%以上。

　　 加强通报考核。加强对按期响应率、按期办结率、群众满意率等指标的综合考核，紧抓每周负面情况通报和每月承办情况考核制度，每季度对各承办单位办理情况进行提醒、跟踪、落实，对热线办理工作不重视、经常性逾期、满意率低、回复不规范的承办部门单位提请黔西南州人民政府办公室进行通报，限期整改。情节严重的，按组织程序移交纪检监委机关处理。