银行呼叫中心每天处理大量的客户来电，以前对呼叫中心坐席的核心考核指标聚焦在工作效率上，比如接通数、接通率、通话时长等。如今，更多的银行转变了对呼叫中心的定位，为客户提供更优质的服务体验更加重要。

那么有哪些办法可以整体提升呼叫中心坐席的服务质量呢？

1. 将客服座席会用到的内容都保存到知识库中
不论金融产品信息、业务流程、业务规范、操作指南到标准话术等，确保座席可以在需要的时候能立即在呼叫中心知识库中检索到答案。呼叫中心知识库可以与银行内部IM、CRM等系统打通，为客服提供更多客户信息，便于问题快速定位、回答更有针对性。

2. 简短而重要的坐席知识的培训
座席培训不应该只是一项一次性的工作——与新员工入职培训相比，为成熟座席提供持续的培训机会同样重要。通过帮助座席扩展知识库，不仅可以使他们在客户交互过程中提高效率，还可以提升他们参与工作的积极性与主动性，并进一步提高生产效率。

3. 选择一个合适的呼叫中心系统
如果呼叫中心座席因大量呼叫而不堪重负，很容易导致工作倦怠、工作效率下降。

在呼叫高峰时，最好的解决方式是有一个包含智能路由的呼叫中心系统去做拦截，包括：自动语音应答、自动呼叫分配、语音回电设置等功能，使客户在排队人数激增时有多种选择，既能缩短客户的等待时间也能缓解座席的压力。

4. 覆盖全渠道的客户服务体验
优化呼叫中心座席时间的最好办法是通过全渠道通信模式与客户建立多个接触点，呼叫中心座席接触渠道应该包括：在通话内查看在线聊天和社交媒体平台；跨通信渠道与客户实时聊天为客户提供适合客户习惯的便捷通信体验；帮助座席将更多时间使用在与客户打交道上。

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