“欢迎致电贝壳服务台……”,作为消费者与贝壳平台连接的重要载体,自2018年开设以来,贝壳居住服务热线(原贝壳客服热线)10106188随着客户需求不断迭代,2022年全平台接入服务人次超过143万,咨询满意度达到98%以上,客诉处理满意度达到80%以上。

　　贝壳服务承诺体系 让居住消费更放心

　　2月23日是贝壳一年一度的客户日。“我们是否值得被客户信任,本身就是承诺。”贝壳董事长兼CEO彭永东在内部信上表示,贝壳和链家最重要的一条客户服务理念就是——“我承诺,我做到!”

　　早在2004年链家就承诺为客户提供透明交易。透明交易的内涵是“‌‌实价报盘、签三方约、不吃差价”;2011年链家又推行‌‌100%真房源,承诺所发布的房源符合真实存在、真实委托、真实价格、真实图片;2013年又推出真服务五重保障……这些服务承诺的践行不仅让企业获得了消费者的信任,也倒逼企业内部为了确保承诺践行,不断强化内部管理能力,做好风控、不让风险发生。

　　据了解,贝壳平台上现有房产交易、装修、租赁等各项业务,形成了多类多层的服务承诺体系。各城市和平台上运营的各品牌根据自身情况和能力进行承诺发布,由平台进行监督。

　　链家是贝壳平台上服务承诺践行的标杆品牌,仅二手房买卖承诺就达到29类,其中不仅包括消费者耳熟能详的“真实房源,假必赔”,还有“交易不成,退佣金”“不吃差价,有必返”等等;而在家装家居领域,圣都家装将“十怕十诺”的服务承诺写进合同,为消费者解决后顾之忧……

　　这些承诺不仅让品牌赢得了消费者信任,也为居住服务行业健康发展奠定了基础。

　　不断完善承诺落地 热线10106188年服务百万人次

　　服务承诺的核心是“做到”。贝壳找房服务品质管理部负责人田春辉表示,贝壳为了确保消费者利益得到保护,贝壳也在承诺更透明、更“敢赔”上不断下功夫。

　　2022年,贝壳平台各品牌在房产交易、装修、租赁等居住场景服务承诺履约退赔金额超4.8亿元,其中贝壳家装(圣都、被窝)服务承诺全年赔付单量近14000单,赔付金额超2000万元。

　　全平台全年接入热线超过143万人次,咨询满意度达到98%以上,客诉处理满意度达到80%以上。根据业务的扩展和消费者需求的变化,平台热线将来电咨询分为五大类涵盖1540余类问题,凝练出120多套处理标准,不断缩短响应时间,提升消费者满意度。仅“贝壳居住服务热线”就收到来自消费者的锦旗19面,感谢信14封。

　　为了和消费者沟通更紧密、服务更标准,贝壳将在今年推行合作门店展示10106188热线电话,确保服务承诺体系落地,保障消费者遇到问题的解决。并且该热线还能提供居住服务的各类业务咨询,依靠产业数字化能力不断提升服务专业性,提供更多居住服务产品,不断为更美好居住努力。