万师傅客服中心团队成员大部分是 90 后、还有个别00后，管理这样一支年轻队伍，不能用老一套的方法。我心中的万师傅客服中心团队，是一支训练有素的战队。工作中，我们朝着目标并肩作战。工作之余，我们也有欢声笑语。

01
新人篇：客户看到的，都是最好的

（一）1周新人培训机制

客服中心设有专门的培训师，负责新员工的业务培训，确保新员工在被配到具体业务部门时具备一定的业务能力。符合上岗要求后，新员工将进入两个阶段的测试考核。第一阶段是试卷考试，考核的重点是培训的业务知识以及员工的吸收程度；第二阶段是模拟上线，让新员工提前接触、感受业务，并且通过这样的方式来缓解员工内心的压力以及“抵抗”情绪。

（二）老员工 1 对 1 帮扶计划

考虑到新员工入职后会有紧张和不适的心情，我们安排资深导师对考核通过的同事进行一对一培训交流，带领他们熟悉工作环境、适应工作强度，并为他们答疑解惑，帮助其快速掌握业务知识，提前转正。让每一位对接客户的客服人员，都呈现出最好的一面。

02
工作篇：站起来谈笑风生，坐下去你追我赶

（一）“以客户为中心”，不只是一句口号

跟大多数企业客服部一样，万师傅坚持“以客户为中心”的原则，但不希望在企业利益与当客户利益发生冲突时，这句话就成空口号。如果为了企业的利益而损坏客户利益，客户对客服、对企业会产生厌恶、失望心理，甚至断绝与这家公司的来往。

我一直强调“以客户为中心” ，我们的客服人员在处理售后问题时，应首先维护客户利益、维护长久的合作关系，提高客户粘性，企业的利益也才能得到保障。

（二）不把失落情绪带给下一位客户

对于客服来说，最大的压力莫过于没有安抚好客户的情绪、没有帮助客户解决问题，甚至因为自己的沟通不当而加深客户的不满。如何让一个情绪低迷的客服快速调整心态，变得积极向上，这是我一直在思考的事。

我们每个月都会举办培训课程，如非暴力沟通、阳光心态、情景演练等，主要是提升客服的心态调节能力，提高处理问题技能，以免把低落情绪带给下一位客户。

（三）形成互相追赶的团队成长氛围

我们客服中心的同事私底下关系很好，有些人还同吃同住，一旦进入工作状态，就是互相超越的模式，不甘落后。我们的团队管理制度也是如此，既要有一起学习成长的工作氛围，也要有你追我赶的进取心。

我们专门设立了质检组，对客服人员的服务质量进行管控。通过智能质检全面识别客服与客户的对话录音，再进行人工质检复核，以保质检的准确性。通过质检，我们可以排查客服处理售后或沟通交流中存在的问题，提出针对性的改善建议，以提升客户的满意度。

在服务质检中发现表现突出的客服，我们将其录音作为案例进行分享，供其他同事学习借鉴。对于客户满意度高的客服人员，我们会颁发“优秀客服之星”“最有温度的服务之星”等荣誉奖项，表扬他们在一定时期内的工作成果。

03
文化篇：来了都是战友

我们的团队成员不仅是同事、朋友，也是战友。这是一种更深刻的情谊，我们朝着目标并肩作战，也互相关心。

当我们得知同事在来公司上班的路上坐车摔倒重伤，马上提醒同事们注意防止类似的意外发生，其他小伙伴自发性地写贺卡、买果篮去看望受伤同事，并在她出院的时候提前到她家里准备晚餐。

2018 年底，一位平时表现优异、有很大上升空间的女同事突然提出离职申请。跟她沟通谈心了解到，她在老家东北吉林的父母担心她一个人在深圳过得不好，不愿意让她继续漂泊。而她本人希望留下来打拼，只是迫于无奈才选择离开。

我当时就跟大家一起商量，想为了她的梦想做一些努力，让她的父母放下心来。我们录制了一个短频，把公司的办公环境、同事之间的友好关系、大家的心声都拍下来，这个片子把她的父母感动了，知道女儿有人关心、有人照顾，便同意她留下来了。

现在，这位入职 4 年的同事已经从一名客服专员晋升为培训师，也在深圳成立了自己的家庭，生了个小宝宝，收获事业与幸福。

管理的道路永无止境，团队故事每天都在发生，我将以公司目标为向导、以团队发展为指引，持续探索客服管理新方式。未来，万师傅的每一位客服人都能为品牌增添色彩！