我，是电话端众多接线员之一，是同客户走过一年又一年的陪伴者。

我，是在每通热线中给予客户温暖与反馈的关注者，是他们遥远却亲近、陌生又熟悉的电话端挚友。

我，是在电话中倾听人间百态，感受世事变迁的一名客服人，我在这里坚守了十余年。

是什么让自己坚守了这么久？

我想应该是我对这份事业的热爱，我把它转化成了持续的行动。

每天工作8到10小时、接线近百通。我的每一通电话，都与电话端客户产生无数的同频共振，我与客户同悲喜、共情怀。在客户无助焦虑时，我感同身受，当问题迎刃而解时，我也如释重负。

只有保持热爱，我才能力所能及地为每一位客户提供更加贴心的服务，才能努力让世界因我的存在多一点美丽。

工作上的职业用语形成蝴蝶效应，也潜移默化地辐射了我的生活圈。以关怀代替质问，以建议代替责难，以暗示代替直言。三代替原则，从工作到生活，拉近了我与他人的距离，融化了相处间的间隙。

我们试想，如果缺少了热爱，那工作便只是工作，自我价值的实现会变低，且随之而来的可能是应付、拖沓和烦躁。如果你也想让工作变得更有价值，那就带着热爱去工作吧。

一旦热爱，就愿意关心、用心，希望给客户提供更贴心的服务、乐于发现工作中需要改进的地方，并不断寻找和发现工作带来的价值感。

记得某次电话作业的示例：当客户来电投诉时，标准服务用语是“很抱歉带来不便了”“请您先消消气”，当我发现老套的用语不再让客户心中泛起涟漪时，就需要用新的话语在电话中感受客户、观察客户、引导客户，学会运用更高效的沟通方法应对。

遇到客户重复来电投诉时，首先，我们要建立同理心：“我尊重您的感受，我愿意尽我所能给您提供帮助，那现在跟您重新沟通一下事情本身......，您看好吗？”。其次要分享事实经过，保证客户的安全感：“咱们有三点是一致的（陈述事实），感谢您的坦诚，我们不想辜负任何一个客户。”之后，要说出你的想法，征询对方观点希望解决的是什么，不希望发生什么。再对比说明，并引导客户：“你的建议是······，这样会导致······，我的建议是······，这样才能达成······。”最后，创建共同目的：“咱们都是为了······，相信我们一同努力”。

我一直在思考要成为什么类型的客服人，我希望是智慧服务者，有智慧，有温度。

要去创造第二种“有温度”，显然需要言语更能打动人心，那应该怎么做呢？这让我想起BEYOND的一首歌曲《喜欢你》：愿你此刻可会知，喜欢你，声音更动听，笑容更迷人。那在电话端如何让客户喜欢自己呢？我在不断思考与实践后发现，当发自内心地热爱与微笑，传递更加贴心的服务时，电话端的客户能够感受到。

“人”的社会性，决定了每个人既会享受服务，也会服务他人。每一份工作都是在为特定的对象服务，这是贯穿人生全过程的，而每个人都会在服务与被服务中，不断成长、成熟、成就理想。

时光悠悠且漫长，怀揣热爱，用力生活吧！

时至今日，我的耳麦依然是一份令我心动的OFFER，保持热爱它吧，因为热爱可抵岁月漫长，使我绽放独一无二的光芒。