如何用AI提高联络中心座席留存率
来源： 时间：2023-02-22
本文揭示了人工智能如何帮助提高联络中心座席的忠诚度、参与度和幸福感。
在当今世界，联络中心和客户服务团队面临着许多挑战。
技术在发展，客户的期望在增长，企业与客户互动的渠道也在增加。然而，也许最大的挑战是留住服务人员。
众所周知，呼叫中心座席的平均离职率一直很高(26 %，而美国平均水平为15%).
然而，近年来，员工流失正成为一个更大的问题。在远程办公领域，人们可以在任何地方、任何时间为任何人工作，"大辞职潮"的兴起仍在继续，推动人们离开工作岗位，寻找理想的工作场所。
此外，总的来说，混合办公的世界给许多工作增加了更多的复杂性。据《华盛顿邮报》报道，许多人认为现代工作环境"凌乱而疲惫" 。
人工智能曾经被认为是取代联络中心人工的工具，现在已经成为解决人员保留问题的终极骑士。
事实上，通过将AI整合到基于座席的CX策略中，联络中心可以提高座席保留率。
以下是关于如何做到这一点并克服4个关键的用户留存挑战的建议。
挑战1：不断上升的压力和倦怠
在当今快节奏和高要求的世界中，倦怠和压力已经成为所有员工的普遍问题。
在联络中心，混乱的日程安排、相互冲突的管理期望和情绪化的客户往往会放大问题。
令人震惊的是，一份报告发现74%的座席有精疲力竭的风险。
因此，许多公司需要迅速采取行动，以确保他们能够保护员工的幸福感。
幸运的是，分析工具提供了一个解决方案。利用自然语言处理(NLP)技术，这些技术可以有效地检测客户和座席的声音。
如果在多次通话中，座席的情绪越来越消极，人工智能系统可以向主管发出警报，主管随后会介入提供支持和指导。
挑战2：低于标准的辅助和成长
65%的顾客表示，他们认为对品牌的正面体验比良好的广告策略更有影响力-根据普华永道的数据。然而，在客户期望不断上升的时候，提供积极的体验是很棘手的--尤其是在留给座席的时候。
因此，有助于管理期望的前瞻性教练策略可能比以往任何时候都更重要，
然而，许多企业仍然很难找到时间来提供适当的培训。此外，如果没有对座席绩效的清晰了解，他们无法提供有针对性的指导来保持座席的参与。
人工智能注入的质量管理系统可以帮助解决这一问题。这些工具有助于自动化大部分座席呼叫评分流程，揭示关键的座席趋势。这种能力简化了评估过程，并为座席提供一致的、有针对性的大规模反馈。
这些解决方案还可以突出每个座席的优势和劣势，增加有助于个性化辅导流程的洞察力。
此外，由于这些工具突出了员工的优势，联络中心可能会发现远程座席做得很好，并表示认可。这样做是一种积极的强化行为，可以增强座席提供卓越客户服务的愿望。
挑战3：日益复杂的联络中心对话
如今，座席在应对座席流失时面临的最大问题之一是联络中心对话的日益复杂性。
毕竟，在当今世界，大多数客户在联系联络中心之前，都会在互联网上寻求问题的解决方案。
因此，当客户找到座席时，他们已经尝试在网上寻找解决方案，可能会因缺乏结果而沮丧。现在，他们希望对他们的问题得到快速、信息丰富且有价值的回答。座席授权在这里是必不可少的。
开始实施座席辅助。该解决方案支持座席从接听电话的那一刻起就为员工提供有价值的信息。
为此，它利用与客户的查询相关的知识库文章，并可以从CRM中获取见解，将这些见解提供给座席并推动更个性化的体验。
此外，这些解决方案可以减轻座席的负担，减少工作量，提高员工体验EX和客户体验CX。如同MiaRec的营销经理Anthony Perez说：
"在客户期望不断上升，每次互动的价值都非常宝贵的时候，人工智能是公司提高座席满意度和提升客户体验的实用方法。"
此外，这种座席辅助工具可以主动建议问题的解决方案，并使用历史数据来确定哪些行动最有可能提高客户满意度。
挑战4：运营复杂性
随着客户查询的日益复杂，座席所使用的工具也越来越复杂。虽然这些通常旨在改善他们的体验，但如果没有足够的集成，系统导航可能会变得很糟糕。
事实上，Gartner的一项研究发现座席平均每天使用8.2个工具来应对客户查询，这会减慢它们的速度。
令人欣慰的是，人工智能和自动化工具开始解决这个问题，将不同应用程序的信息整合到单一窗口中。
虽然这有时很难实现，但在适当的支持下，公司可以减少团队成员花在各种搜索应用程序上的时间。
如同MiaRec首席执行官Gennadiy Bezko，说道：
"当客户越来越重视与他们选择的品牌进行互动的质量时，人工智能和自动化使座席能够专注于他们为客户提供的体验。"
事实上，有了人工智能，企业可以减轻员工的工作量，自动完成填表、启动应用程序和将信息从一个环境转移到另一个环境等活动。因此，座席可以将注意力集中在满足客户需求上。
用人工智能赋能座席
人工智能正迅速成为企业领导者扩充、优化和授权联络中心团队的最有效方式之一。
正确的人工智能系统能够减少压力和挫折，将原始数据转化为可操作的见解，并突出培训机会，可以显着增强员工体验。
关于联信志诚（MyComm）
北京联信志诚信息技术有限公司（MyComm）成立于2006年，一直专注于呼叫中心的研发和服务，核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成，是一家专业从事以电话呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。
在当今世界，联络中心和客户服务团队面临着许多挑战。
技术在发展，客户的期望在增长，企业与客户互动的渠道也在增加。然而，也许最大的挑战是留住服务人员。
众所周知，呼叫中心座席的平均离职率一直很高(26 %，而美国平均水平为15%).
然而，近年来，员工流失正成为一个更大的问题。在远程办公领域，人们可以在任何地方、任何时间为任何人工作，"大辞职潮"的兴起仍在继续，推动人们离开工作岗位，寻找理想的工作场所。
此外，总的来说，混合办公的世界给许多工作增加了更多的复杂性。据《华盛顿邮报》报道，许多人认为现代工作环境"凌乱而疲惫" 。
人工智能曾经被认为是取代联络中心人工的工具，现在已经成为解决人员保留问题的终极骑士。
事实上，通过将AI整合到基于座席的CX策略中，联络中心可以提高座席保留率。
以下是关于如何做到这一点并克服4个关键的用户留存挑战的建议。
挑战1：不断上升的压力和倦怠
在当今快节奏和高要求的世界中，倦怠和压力已经成为所有员工的普遍问题。
在联络中心，混乱的日程安排、相互冲突的管理期望和情绪化的客户往往会放大问题。
令人震惊的是，一份报告发现74%的座席有精疲力竭的风险。
因此，许多公司需要迅速采取行动，以确保他们能够保护员工的幸福感。
幸运的是，分析工具提供了一个解决方案。利用自然语言处理(NLP)技术，这些技术可以有效地检测客户和座席的声音。
如果在多次通话中，座席的情绪越来越消极，人工智能系统可以向主管发出警报，主管随后会介入提供支持和指导。
挑战2：低于标准的辅助和成长
65%的顾客表示，他们认为对品牌的正面体验比良好的广告策略更有影响力-根据普华永道的数据。然而，在客户期望不断上升的时候，提供积极的体验是很棘手的--尤其是在留给座席的时候。
因此，有助于管理期望的前瞻性教练策略可能比以往任何时候都更重要，
然而，许多企业仍然很难找到时间来提供适当的培训。此外，如果没有对座席绩效的清晰了解，他们无法提供有针对性的指导来保持座席的参与。
人工智能注入的质量管理系统可以帮助解决这一问题。这些工具有助于自动化大部分座席呼叫评分流程，揭示关键的座席趋势。这种能力简化了评估过程，并为座席提供一致的、有针对性的大规模反馈。
这些解决方案还可以突出每个座席的优势和劣势，增加有助于个性化辅导流程的洞察力。
此外，由于这些工具突出了员工的优势，联络中心可能会发现远程座席做得很好，并表示认可。这样做是一种积极的强化行为，可以增强座席提供卓越客户服务的愿望。
挑战3：日益复杂的联络中心对话
如今，座席在应对座席流失时面临的最大问题之一是联络中心对话的日益复杂性。
毕竟，在当今世界，大多数客户在联系联络中心之前，都会在互联网上寻求问题的解决方案。
因此，当客户找到座席时，他们已经尝试在网上寻找解决方案，可能会因缺乏结果而沮丧。现在，他们希望对他们的问题得到快速、信息丰富且有价值的回答。座席授权在这里是必不可少的。
开始实施座席辅助。该解决方案支持座席从接听电话的那一刻起就为员工提供有价值的信息。
为此，它利用与客户的查询相关的知识库文章，并可以从CRM中获取见解，将这些见解提供给座席并推动更个性化的体验。
此外，这些解决方案可以减轻座席的负担，减少工作量，提高员工体验EX和客户体验CX。如同MiaRec的营销经理Anthony Perez说：
"在客户期望不断上升，每次互动的价值都非常宝贵的时候，人工智能是公司提高座席满意度和提升客户体验的实用方法。"
此外，这种座席辅助工具可以主动建议问题的解决方案，并使用历史数据来确定哪些行动最有可能提高客户满意度。
挑战4：运营复杂性
随着客户查询的日益复杂，座席所使用的工具也越来越复杂。虽然这些通常旨在改善他们的体验，但如果没有足够的集成，系统导航可能会变得很糟糕。
事实上，Gartner的一项研究发现座席平均每天使用8.2个工具来应对客户查询，这会减慢它们的速度。
令人欣慰的是，人工智能和自动化工具开始解决这个问题，将不同应用程序的信息整合到单一窗口中。
虽然这有时很难实现，但在适当的支持下，公司可以减少团队成员花在各种搜索应用程序上的时间。
如同MiaRec首席执行官Gennadiy Bezko，说道：
"当客户越来越重视与他们选择的品牌进行互动的质量时，人工智能和自动化使座席能够专注于他们为客户提供的体验。"
事实上，有了人工智能，企业可以减轻员工的工作量，自动完成填表、启动应用程序和将信息从一个环境转移到另一个环境等活动。因此，座席可以将注意力集中在满足客户需求上。
用人工智能赋能座席
人工智能正迅速成为企业领导者扩充、优化和授权联络中心团队的最有效方式之一。
正确的人工智能系统能够减少压力和挫折，将原始数据转化为可操作的见解，并突出培训机会，可以显着增强员工体验。
关于联信志诚（MyComm）
北京联信志诚信息技术有限公司（MyComm）成立于2006年，一直专注于呼叫中心的研发和服务，核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成，是一家专业从事以电话呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。
联信志诚(MyComm)15年呼叫中心系统服务商，集呼叫中心技术研发、运营及服务为一体化的高薪技术企业，涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系统、共享服务中心、智能客服、视频客服、呼叫中心运营管理、在线电话视频客服系统等，已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+，客户超过2000+的呼叫中心系统方案，专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。