交互分析 (IA) 市场在其第 20 年蓬勃发展，预计未来将继续快速增长。语音分析长期以来一直是许多联络中心的要求，而文本分析正在为基于文本的交互的扩散提供重要的洞察力。尽管开始延迟，但使用分析的自动质量控制 (AQM) 也显示出强劲的销售。而实时IA（包括实时指导，RTG）也越来越受欢迎。供应商正在投资于研发 (R&D)，以增强和扩展他们的服务产品。通过将底层技术嵌入第三方应用程序，进一步扩展了 IA 解决方案的优势。

交互分析(IA)是想要了解和增强客户体验的企业的必备解决方案。这些解决方案将非结构化的录制和实时流音频和数字客户对话转换为可分类、搜索和分析的文本和结构化输出文件。交互分析解决方案可以从企业中任何地方捕获的全渠道交互(包括语音和文本)中提取商业智能。

组织可以利用这些发现来深入了解客户和员工的需求、愿望、趋势和机会。交互分析使公司能够衡量和量化他们的行为对客户和潜在客户的影响。同样重要的是，这些解决方案能够识别客户/员工沟通中的细微差别，包括意图、情感、情绪、同理心、习惯等等。

更新的实时IA应用程序在交互发生时分析交互，并使用结果生成可操作的警报或建议给经理、主管和/或座席，以引起他们对需要立即补救的情况的注意。这些应用程序具有极大的潜力，可以极大地提高呼叫中心座席和其他一线员工的性能(见图1)。

交互分析 (IA)标准功能列表

下面是一个完整的交互分析 (IA)解决方案中应该包含的标准功能列表：

1. 全渠道录音捕捉音频、屏幕和基于文本的交互和/或与各种呼叫记录平台集成。

2. 索引，通过将录音或实时对话分解为音素(声音的表示)或单词、短语和概念来处理它们。

3.搜索、检索和回放，以便识别、检索和回放相关的呼叫/文本片段和/或整个呼叫或对话。

4. 用于挖掘、分类和分析实时和记录的交互的内容的查询构建器(使用结构化查询将数据解析为单词、主题或类别，以进行根本原因、趋势和相关性分析)。

5. 基于对语言、单词、短语、事件、规则等的上下文分析，根据类型自动对交互进行分类，以确定潜在的趋势。

6. 概念提取，自动找到以不同方式表达的相似主题。

7. 多说话人分离（speaker separation），区分双声道录音中不同的扬声器(客户和座席)，以便对扬声器侧音频进行分析。

8. 会话分析用于检测和分析中断、过度交谈、交叉交谈和沉默。

9. 转录，应用语音到文本引擎，同时将所有音频交互转换为文本，提供一个可视的呼叫地图。

10. 情感检测：使用语言模式和声学指标来识别客户交互中的各种情绪。

11. 情感分析，自动检测、提取和分类对话是积极的、消极的还是中性的；它应该包括区分座席或客户情绪的能力。

12. 发现并发现组织不知道的概念和趋势，并将看似不相干但相关的问题联系起来。

13. 趋势分析，识别主题、短语频率和趋势方向随时间的变化。

14. 根本原因分析（Root Cause Analysis）提供可视化的单词集群、相关性和相关项目的上下文映射，以便提出根本原因。

15. 编校从对话中删除敏感数据，以遵守法规或解决安全问题。

16. 一个支持分析的质量管理模块，根据定义的质量标准识别、分类和评分基于语音和文本的交互。

17. 调优/培训以细化和改进系统发现。

18. 报告和仪表板以交付和显示系统发现。

19. 实时和/或历史警报或弹出窗口，及时向座席、主管或经理传达问题。

实施交互分析(IA)的益处

公司需要持续不断地了解客户的需求和愿望，以及关于员工表现如何的信息。理想的场景是接收实时输入，可以用来改变客户交互过程中的结果，同时接收历史数据来分析结果并识别模式和机会，以改善公司的产品、服务、员工、合作伙伴或系统。交互分析是唯一可以提供这一系列信息的应用程序。成熟的IA解决方案提供实时和历史的见解，经过适当的分析和应用，可以提供企业期望从商业智能解决方案中得到的企业级发现。

IA的一个独特且非常有益的方面是它能够处理语音和数字渠道，并将客户体验的全面故事拼接在一起。查看每个渠道的反馈一直都很重要，但了解各个渠道和业务部门正在发生的事情对于理解整个客户旅程至关重要。随着数字渠道的发展势头日益强劲，这一点变得更加重要。

想要全面了解客户/潜在客户联系他们的原因的公司应该使用语音和文本分析来捕捉和分析所有交互中的见解。当在历史基础上进行交互分析时，通常会在收到对话后的几分钟到24小时内对其进行分析，尽管分析时间越及时，发现的可操作性越强，通常也越有益。

历史交互分析可以用于以下用途：

·找出人们联系该公司的根本原因。

·自动化质量管理过程。

·确保座席正确地遵守他们的脚本，并遵守外部和内部的法规和要求。

·识别和测量客户和座席在每次互动中的情绪水平。

·在互动过程中衡量客户情绪的变化。

·获得完整准确的所有互动记录。

·通过提供交互摘要来自动化总结过程，包括客户要求什么以及座席承诺为他们做什么。

历史的IA可以提供有用的结果，但在客户仍在线时向座席和经理提供实时反馈才是IA解决方案真正证明其价值的地方。实时IA在客户对话发生时捕捉和处理客户对话，使用派生的见解以实时警报的形式通知主管问题和机会。这些功能可以识别愤怒、沮丧或不高兴的呼叫者，并允许主管立即提供建议和/或加入谈话。为了帮助座席，实时IA解决方案提供基于上下文的实时指导，其中包含来自知识库的信息或关于如何执行任务的说明。这对于缺乏亲自监督资源的远程或居家办公的座席来说是一个巨大的好处，并且它通过入职过程支持新座席。

实时交互分析可以用于以下用途：

·为座席提供指导，使他们能够在第一次接触时准确地解决问题。

·识别并立即处理不合规或潜在的欺诈情况。

·为座席提供下一步最佳行动建议。

·为座席提供实时指导，帮助他们完成销售或筹集资金。

·识别客户情绪和情绪，并在电话不顺利时提醒座席和主管。

在越来越多的呼叫中心中，历史语音分析是一个必不可少的应用，而实时IA(也称为实时指导，或RTG)是一个新的市场进入者，正在获得吸引力。由于IA可以跟踪客户旅程的各个方面，因此它正在扩展到呼叫中心之外，并慢慢应用于其他企业功能，这将扩大其效益。IA也被嵌入到各种第三方应用程序中，包括销售、客户关系管理、客户声音和呼叫跟踪解决方案，这极大地增加了其对企业的价值。

本文作者Donna Fluss是DMG咨询公司的创始人和总裁，她对人员、流程和技术有着独特和无与伦比的理解，这些理解推动了动态和快速转变的呼叫中心和后台市场的战略方向。

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