将增加客服坐席 保持咨询渠道畅通
来源: 时间:2023-02-21
2月12日晚,韵达速递发布公告辟谣倒闭传闻,引发关注。次日,成渝环线一韵达快递货车与小车相撞致6死1伤,涉事韵达货车司机涉嫌疲劳驾驶被警方控制,该事件使得本就处于物流异常投诉争议中的韵达再次陷入舆论风波。
针对近期大量用户投诉快递滞留、延迟送达甚至丢件的问题,2月13日,韵达方面回应南都记者称,公司将继续调配人员,开展快递员招聘工作,继续加大末端资源投入;同时增加客服坐席,保持客服咨询渠道畅通。
2月14日,韵达股份股价下跌2.43%,收报14.05元/股,总市值407.8亿元。
深陷舆论风波
投诉 消费者投诉物流异常、客服联系不上
春节前后,大量用户投诉韵达快递出现快递滞留、延迟送达甚至丢件的情况。2月12日晚,韵达速递发布澄清公告称,网传2000多个网点关闭为不实内容,“客服不受理”“营收不盈利”“公司要倒闭”等皆为不实之词。春节后,个别网点的快递小哥因疫情连续几年没有回去探亲,节后返工不及时,出现了短期的人手不足,造成了个别网点所在区域派件延迟的情况。公司已采取积极的措施,截至目前,网点积压的快件绝大多数已得到及时清理,近日将全部清理完毕。韵达对未能及时收到快件的客户道歉。
2月14日,南都记者致电广州多区10家韵达服务点,有3家表示现在还招快递员。有韵达网点负责人表示,春节假期之后确实有一些快递员未返岗,出现岗位缺人的情况,“最近都回来了”。多家网点均表示,近期又新招了几个人。
南都记者注意到,公告发布之后,仍有不少消费者对韵达清理积压快件表示质疑。网友们发现有很多人和自己一样遭遇了物流异常、收不到快递的情况,他们表示,韵达出现物流异常可以追溯到去年11月、12月,不是公告里说的“春节后”才出现快递员人手不足。另一个被网友广泛质疑的问题是客服联系渠道不畅通,投诉无果,比如“打客服电话永远转不进人工客服”“投诉了三次还说正在核实”等。
南都记者查询黑猫投诉平台发现,在1月-2月期间有数百条关于韵达快递的消费者投诉,主要集中在物流更新异常、到件不派、丢件不赔、客服不回复、虚假签收等,还有的快递配送延迟2个月之久。有消费者告诉南都记者,今年元旦下单的快递,经过一个星期的物流运输后从杭州运抵广州,随后显示“已签收”,而该消费者并未收到任何快递取件通知或快递包裹,经向发货卖家了解,该快件确认丢件,随后由卖家退款。
回应 将指派专人指导网点开展人员招聘
针对以上争议,2月13日,南都记者曾致电韵达速递方面,其回应称,公司将会继续调配人员以解决快递网点人员不足的问题,同时指派人力资源专人指导网点开展人员招聘工作,强化应急服务队伍建设,增加机动服务人员,确保及时响应,并继续加大末端资源投入。韵达方面表示,由于节后快递小哥人手不足,造成因派件延迟的投诉量增加,客服人员的咨询量也大量增加。接下来,公司将会增加客服坐席,通过区域呼叫中心转接客服咨询,保持客服咨询渠道畅通。
值得注意的是,2月13日,成渝环线一韵达快递货车与小车相撞致6死1伤,引发关注和讨论,也使得韵达再次陷入舆论风波。南都记者从四川省公安厅高速公路公安局三分局获悉,该局发布警情通报称,2月13日6时50分许,G93成渝环线高速合江段发生交通事故,一辆运送韵达快递货物的重型半挂牵引车穿越隔离护栏,与对向车道行驶的一辆小型普通客车相撞,造成小型普通客车上6人死亡,货车副驾驶受伤。据了解,涉事韵达货车司机涉嫌疲劳驾驶,目前已被警方控制。随后,南都记者联系韵达速递方面,其表示公司目前暂无相关回应。
业务量增速疲软
现状 去年上半年快递业务量同比增速仅3.39%
值得注意的是,韵达在公告中声称,“目前公司在行业市占率仍排第二”,南都记者梳理公司财报和机构研报发现,与行业内另外几家上市公司相比,2022年韵达的业务量增速、市占率提升均呈现疲软态势。
南都记者发现,2020年韵达在全国拥有3875个加盟商及32624个网点及门店(含加盟商),公司全网快递员数量约19.6万人;2021年在全国拥有3893个加盟商及32274个网点及门店(含加盟商),公司全网快递员数量约18.1万人。而该公司2022年半年报显示,其在全国拥有3850个加盟商及29844个网点及门店(含加盟商),2022年全年财报尚未披露。这也意味着,从2020年到2021年,韵达全网快递员数量减少1.5万人;2022年上半年,韵达网点及门店数量较2021年底减少2430个。
财报显示,韵达快递业务量由2016年的32.14亿件增长到2020年的141.44亿件,年复合增速达44.84%;2021年快递业务量依旧保持高速增长,完成快递服务184.02亿件,同比增速达30.10%。不过,到了2022年,业务量的增势有所放缓。2022年上半年财报显示,公司完成快递业务量85.41亿件,同比增速仅3.39%。
回应 近几年在行业市占率排第二位
南都记者注意到,在市场份额方面,韵达快递的市场份额由2016年的10.27%提升至2020年的16.97%,之后几年公司的快递业务量市场份额均居行业第二位。2021年的市场份额达16.99%,与2020年基本持平;2022年上半年的市场份额为16.68%,略有下降。韵达方面在上述澄清公告中指出,去年尽管遭遇了疫情的多重影响,韵达在行业市占率仍然排在第二。
不过,从行业角度来看,与行业内另外几家上市公司相比,2022年韵达的业务量增速、市占率提升均呈现疲软态势。南都记者从华福证券公开的研报获悉,2022年顺丰、韵达、申通、圆通件量分别实现110.7、176.1、129.5和174.8亿件,同比分别增长5.2%、-4.3%、16.9%和5.7%,同比增速除韵达外均超行业增速(2.1%),市占率除韵达外均有所提升。
华福证券指出,2022年头部集中度稳定,上市快递公司盈利修复。截至2022年末,顺丰、韵达、申通、圆通分别实现单票收入15.73、2.60、2.52和2.59元,同比分别增长-1.7%、20.8%、13.5%和14.2%,主要快递公司单票收入显著修复。
针对近期大量用户投诉快递滞留、延迟送达甚至丢件的问题,2月13日,韵达方面回应南都记者称,公司将继续调配人员,开展快递员招聘工作,继续加大末端资源投入;同时增加客服坐席,保持客服咨询渠道畅通。
2月14日,韵达股份股价下跌2.43%,收报14.05元/股,总市值407.8亿元。
深陷舆论风波
投诉 消费者投诉物流异常、客服联系不上
春节前后,大量用户投诉韵达快递出现快递滞留、延迟送达甚至丢件的情况。2月12日晚,韵达速递发布澄清公告称,网传2000多个网点关闭为不实内容,“客服不受理”“营收不盈利”“公司要倒闭”等皆为不实之词。春节后,个别网点的快递小哥因疫情连续几年没有回去探亲,节后返工不及时,出现了短期的人手不足,造成了个别网点所在区域派件延迟的情况。公司已采取积极的措施,截至目前,网点积压的快件绝大多数已得到及时清理,近日将全部清理完毕。韵达对未能及时收到快件的客户道歉。
2月14日,南都记者致电广州多区10家韵达服务点,有3家表示现在还招快递员。有韵达网点负责人表示,春节假期之后确实有一些快递员未返岗,出现岗位缺人的情况,“最近都回来了”。多家网点均表示,近期又新招了几个人。
南都记者注意到,公告发布之后,仍有不少消费者对韵达清理积压快件表示质疑。网友们发现有很多人和自己一样遭遇了物流异常、收不到快递的情况,他们表示,韵达出现物流异常可以追溯到去年11月、12月,不是公告里说的“春节后”才出现快递员人手不足。另一个被网友广泛质疑的问题是客服联系渠道不畅通,投诉无果,比如“打客服电话永远转不进人工客服”“投诉了三次还说正在核实”等。
南都记者查询黑猫投诉平台发现,在1月-2月期间有数百条关于韵达快递的消费者投诉,主要集中在物流更新异常、到件不派、丢件不赔、客服不回复、虚假签收等,还有的快递配送延迟2个月之久。有消费者告诉南都记者,今年元旦下单的快递,经过一个星期的物流运输后从杭州运抵广州,随后显示“已签收”,而该消费者并未收到任何快递取件通知或快递包裹,经向发货卖家了解,该快件确认丢件,随后由卖家退款。
回应 将指派专人指导网点开展人员招聘
针对以上争议,2月13日,南都记者曾致电韵达速递方面,其回应称,公司将会继续调配人员以解决快递网点人员不足的问题,同时指派人力资源专人指导网点开展人员招聘工作,强化应急服务队伍建设,增加机动服务人员,确保及时响应,并继续加大末端资源投入。韵达方面表示,由于节后快递小哥人手不足,造成因派件延迟的投诉量增加,客服人员的咨询量也大量增加。接下来,公司将会增加客服坐席,通过区域呼叫中心转接客服咨询,保持客服咨询渠道畅通。
值得注意的是,2月13日,成渝环线一韵达快递货车与小车相撞致6死1伤,引发关注和讨论,也使得韵达再次陷入舆论风波。南都记者从四川省公安厅高速公路公安局三分局获悉,该局发布警情通报称,2月13日6时50分许,G93成渝环线高速合江段发生交通事故,一辆运送韵达快递货物的重型半挂牵引车穿越隔离护栏,与对向车道行驶的一辆小型普通客车相撞,造成小型普通客车上6人死亡,货车副驾驶受伤。据了解,涉事韵达货车司机涉嫌疲劳驾驶,目前已被警方控制。随后,南都记者联系韵达速递方面,其表示公司目前暂无相关回应。
业务量增速疲软
现状 去年上半年快递业务量同比增速仅3.39%
值得注意的是,韵达在公告中声称,“目前公司在行业市占率仍排第二”,南都记者梳理公司财报和机构研报发现,与行业内另外几家上市公司相比,2022年韵达的业务量增速、市占率提升均呈现疲软态势。
南都记者发现,2020年韵达在全国拥有3875个加盟商及32624个网点及门店(含加盟商),公司全网快递员数量约19.6万人;2021年在全国拥有3893个加盟商及32274个网点及门店(含加盟商),公司全网快递员数量约18.1万人。而该公司2022年半年报显示,其在全国拥有3850个加盟商及29844个网点及门店(含加盟商),2022年全年财报尚未披露。这也意味着,从2020年到2021年,韵达全网快递员数量减少1.5万人;2022年上半年,韵达网点及门店数量较2021年底减少2430个。
财报显示,韵达快递业务量由2016年的32.14亿件增长到2020年的141.44亿件,年复合增速达44.84%;2021年快递业务量依旧保持高速增长,完成快递服务184.02亿件,同比增速达30.10%。不过,到了2022年,业务量的增势有所放缓。2022年上半年财报显示,公司完成快递业务量85.41亿件,同比增速仅3.39%。
回应 近几年在行业市占率排第二位
南都记者注意到,在市场份额方面,韵达快递的市场份额由2016年的10.27%提升至2020年的16.97%,之后几年公司的快递业务量市场份额均居行业第二位。2021年的市场份额达16.99%,与2020年基本持平;2022年上半年的市场份额为16.68%,略有下降。韵达方面在上述澄清公告中指出,去年尽管遭遇了疫情的多重影响,韵达在行业市占率仍然排在第二。
不过,从行业角度来看,与行业内另外几家上市公司相比,2022年韵达的业务量增速、市占率提升均呈现疲软态势。南都记者从华福证券公开的研报获悉,2022年顺丰、韵达、申通、圆通件量分别实现110.7、176.1、129.5和174.8亿件,同比分别增长5.2%、-4.3%、16.9%和5.7%,同比增速除韵达外均超行业增速(2.1%),市占率除韵达外均有所提升。
华福证券指出,2022年头部集中度稳定,上市快递公司盈利修复。截至2022年末,顺丰、韵达、申通、圆通分别实现单票收入15.73、2.60、2.52和2.59元,同比分别增长-1.7%、20.8%、13.5%和14.2%,主要快递公司单票收入显著修复。
南都此前报道,韵达股份2022年度业绩预告指出,预计2022年全年归属于上市公司股东的净利润13.078亿-15.0256亿元,比上年同期下降11.44%-增长1.75%;扣除非经常性损益后的净利润12.3509亿-14.1902亿元,比上年同期下降11.90%-增长1.23%。韵达说明称,2022年以来,受国内疫情多发散发等超预期因素干扰,物流畅通和供应链稳定受到冲击,导致报告期内公司业务量和经营业绩同比出现小幅下降。
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