前段时间，小得拜访一家电商客户时发现客服主管小李一会儿盯着数据报表，一会儿又调整客服工作，会话在客服之间不停地转来转去。小得看到这场景有些懵了，便询问小李具体的情况。

小李回复说：“我们有30个客服，其中在线组18人，电话组12人，人均日接待量150左右，咨询高峰时段，有的客服人员业务很忙，有的业务量却不饱和，于是我每天需要盯着数据分析，以便及时调整业务组人员。另外还有很多跨业务的咨询，需要转给其他坐席，甚至需要多人一起沟通处理，所以就变成了你看到的场面。”

小得听后陷入沉思，查看了最近半年的业务数据量，简单地分析之后，给小李提了一个建议：“根据咱们的业务数据总量和波峰分布情况，从业务和客服能力出发，可以将在线客服人员和电话客服人员整合划分成3个业务组，其中售前组10人、售后组6人、全能机动组4人，剩下10人另做他用（比如AI训练师、质检员、私域运营），不要区分在线和电话，相同业务的人员可以同时处理电话和在线服务，这样既能提高效率，也能降低人力成本。”

小李听完表示：“这个我心里也没谱，可以先尝试你的建议。”

一个月之后，小得询问小李之前的建议是否能落地，效果如何？

小李回复到：“真的太感谢了，根据你的建议调整后专人专岗，会话转接和多人会话量明显下降，结合辅助工具，客服接待效率提升明显，人均日接待量也由之前的150次左右变成250次左右，并且客户满意度提升了不少，投诉也下降了。经过调整，有人专门维护核心客户，有人做私域运营，从被动式服务转变成被动+主动服务，为客服部门带来了更多附加价值，销售业绩也从原来不到30%，提升至50%+。”

实际上给，如果基于对外服务的业务数据和自身客服能力模型，合理划分、定义最佳业务技能组，让专业的人做专业的事，能有效提升服务效率、坐席利用率、客户满意度等各项指标，销售业绩也能实现明显增长，将客服部门从成本中心转化为利润中心指日可待。