眼瞅着到年底了，不少企业业务快速发展，客户规模不断增加，业务咨询量翻了好几倍，但与此同时投诉量也增加了，特别是一些重点客户的投诉对企业的影响非常大，需要耗费大量时间处理重大投诉。

针对以上情况，企业该如何改善呢？

从经验来看，任何事情都很难脱离二八原则，企业首先需要聚焦核心客户和关键问题，根据客户的重要程度提供精准、及时、专属服务或增值服务，这样既满足了核心客户的专属服务要求，也满足了普通客户的日常服务诉求。

具体该怎么做呢？

1、需要基于客户价值、类别、等级等信息对客户进行分层。

其中VIP客户分配专属客服专职负责，可以在客服中心里筛选后批量指定专属客服，同时在客服路由策略中启用专属客户优先+回头客优先同时跳过差评坐席，VIP客户进线后就会优先分配给专属客服，非VIP客户可分配至上次接待的客服。如果上次的接待客户不满意，再次进线时将跳过相关坐席，避免引起客户反感。整体来说，通过客户分层进行差异化管理后，客户体验度将得到显著提升。

2、如果想让VIP客户体验更贴心的服务，还可优化排队策略。

例如，只要是带有VIP标识的客户进线，可享受快速接入的特权。只需在排队优先策略中启用相关功能即可，目前得助智能系统支持3种认定VIP的方式：

第一种是基于客户中心客户VIP属性；

第二种是基于URL传参认定客户等级，最多可设置10级；

第三种是组合式，优先考虑参数定义的客户等级，然后考虑客户VIP属性，此种方式的兼容性和灵活性更强。

同时，为避免对普通客户造成不良的排队体验，得助智能系统配置了无感插队功能，只对客户展示同级别的排队数。

服务好VIP客户，也许比普通客户的价值更大，VIP客户粘性更好，是企业的优质客户，所以企业一定要重视VIP客户的服务体验。