客服人说 | 看见你的声音—记录话机背后真实的声音
来源： 时间：2023-02-20
当他们被赋予“耳麦天使”“最美客服人”等荣誉称号时，或许你很难想到话机下的他们正经历焦头烂额的疑难电话；或是因为客户的不满意久久不能释怀；又或是因为当月KPI的不达标而陷入深深的自我怀疑之中……
伴随目前客服行业的加速演进，正逐步实现从早期的成本中心向信息中心、价值中心、利润中心的转型，对正在经历变化和转型的客服人来说，如何让自己的价值被看见，在转型发展中跟上“新客服”的脚步也成了职场中热议的话题。
任何事物的发展变化始终伴随着矛盾，对客服人来说自然也不例外，他们正经历哪些故事呢？让我们来看看他们真实的声音吧！
01
躺平or内卷
小李，85后，从事客服工作13年，已经是两个孩子爸爸。
他，不是在公司就是在去往公司的路上。他总是夸张地说：“我生是移动的人，死是移动的魂”，风趣幽默的背后也是十年如一日地奋斗在一线。
许多同事总是开玩笑说：“都是要奔四的人，家里都拆了几套房了，完全可以躺平享福了，还这么拼，能不能给我们这些后辈一些机会，每天要卷死我们。”
他总会大笑一声，然后回应说：“我没卷你们啊，我只是喜欢这份工作，也养成了一种工作习惯，想尽自己的努力做好罢了，我爸妈如今都是退休了的人都还没躺平，还在外面做事，我有什么资格躺平，何况我还能奋斗，离退休还早得很。”
谁能想到现在积极阳光的小李就在去年刚刚动过一次手术，休养了好长一段时间才重新返回到职场中，很多工作内容和要求发生了巨大的变化，他没有选择躺平，而是选择和自己较劲，像刚入职的新人一样整装再出发，利用休息时间向同事学习，去努力跟上公司的发展。
他常说“我的内核就是不断地去学习去更新，只要保有学习能力和脚踏实地的努力，我就有底气，办法总比困难多！”通过他自身的努力，服务营销能力协同发展，还获得了2022年宽带营销达人。
他是无数奋斗者中的普通一员，也是经历过重重困难的客服人，他没有选择消极应付，而是选择积极迎接挑战。
02
前浪or后浪
小汪，78后，从事客服工作20余年，从一线接续到专席负责投诉，再到目前的支撑岗位，可谓是几个重要职位都经历过的“资深客服人”。
小汪喜欢钻研业务，也成就了他在职场中的多元发展，他很享受能为他人答疑解惑的成就感，每当一个问题被抛出来，他能不假思索地给出准确详实的答案，此刻他便能体会到一种属于自己的“高峰体验”——自己的高级需要被满足的充盈感。
关系好的同事经常说：“现在什么都是智能化，重要的业务都可以在知识库得到翔实的答案，你也很快会被智能化的后浪拍在沙滩上的 ，还是赶紧再规划一下职场的发展吧”。
每当此时，小汪总是笑而不语，他心里清楚对于庞杂业务体系的构建，都是由人来完成的，业务不是恒久不变的，而是日新月异的，智能化再快也不及业务发展之快，当然未来可能会实现也说不定，但自己也在不断学习，和智能化发展赛跑，他不怕，他也有属于自己的优势，时刻准备迎接挑战。
03
情绪劳动or机械工作
互联网的快速发展，让很多看似神秘的行业逐渐走进大众的视野，客服行业便是其中一个。拨打电话咨询的客户并非都是理性的带着问题而来，伴随问题产生的情绪也自然是司空见惯。
客服小王，90后，从事客服工作5年，但她同时也是一名获得国家三级心理咨询师证书的人。
在她看来，客服工作并非简单地重复劳动，而是每天在客户的诉求和情绪中寻找出口和解决方案的劳动。客户一通电话找来，一定会带着情绪，或高亢或低沉；或疾风骤雨或慢条斯理，总之就像一颗小石头投到江海中产生无尽的涟漪一般。
客服作为前端第一触点人，了解客户的潜在诉求是必备的职业素养，但是能透过倾听缓解并试图平复客户焦虑的情绪，并非所有客服人都拥有这项技能。
小王认为，未来客服工作的发展，不仅仅只是解决客户问题这么简单，疫情这三年，她接到不少客户因为被封控或是隔离，情绪崩溃找不到出口的情况，通过这条热线，无数人的情绪得到聆听和释放，客户可能是哭泣的沉默者又或者自述自己感觉很不好的经历受害者，更有甚者表示自己抑郁即将告别这个世界，虽然这些都与业务本身无关，但她知道此刻这通电话对客户来说就是一条生命热线。
也是亲历了这些电话后，小王开始在工作之余学习心理学相关知识，发现客服工作的很多地方都可以运用到心理学的知识和理论。当自己遭遇职场中的压力和情绪时，也可以运用所学的方法来自我疗愈，可谓是一举多得。
04
焦虑or松弛
小聂，95后，刚入职满两个月。
她已经有段时间出现好几个晚上睡不着觉的情况，往往是睡几个小时后就会从梦中惊醒，并且会感觉心率加快、头晕目眩，第二天上班没精神，经常出现业务差错。
她的班长也意识到了问题，找到小聂交流情况，询问具体原因。小聂认为自己做得不够好，和她同一批的新人无论是满意度还是营销都很厉害，但自己的数据还是一直上不去，还因为操作慢经常遭到客户的批评，如果继续这样下去恐怕这份工作自己无法胜任，最终被淘汰出局。
在了解到小聂的焦虑后，班长积极地给予了心理上的支持，刚入职的新人都会面临这样的焦虑阶段，因为想做好，因为珍惜这份工作机会，拼尽全力但没有收获到自己满意的结果，便会沮丧，情绪没有被很好地处理，久而久之就会产生不良的影响。
职场的历练并非只是这两个月，两个月的成绩无论好坏都不能定义未来的你。带着这份焦虑，以松弛的状态面对工作中需要反复学习的内容和每一通电话的实践与总结，焦虑依然会在，因为焦虑的背后是你希望做得更好，所以焦虑本身不可怕，那么接下来你打算做些什么来收获更好的自己呢？
与班长沟通后，小聂的脸庞挂上了一抹释然的微笑，或许刚成为客服人的自己还有很多关需要闯，她看了看前方，道阻且长，行则将至，行而不辍，未来可期。
伴随目前客服行业的加速演进，正逐步实现从早期的成本中心向信息中心、价值中心、利润中心的转型，对正在经历变化和转型的客服人来说，如何让自己的价值被看见，在转型发展中跟上“新客服”的脚步也成了职场中热议的话题。
任何事物的发展变化始终伴随着矛盾，对客服人来说自然也不例外，他们正经历哪些故事呢？让我们来看看他们真实的声音吧！
01
躺平or内卷
小李，85后，从事客服工作13年，已经是两个孩子爸爸。
他，不是在公司就是在去往公司的路上。他总是夸张地说：“我生是移动的人，死是移动的魂”，风趣幽默的背后也是十年如一日地奋斗在一线。
许多同事总是开玩笑说：“都是要奔四的人，家里都拆了几套房了，完全可以躺平享福了，还这么拼，能不能给我们这些后辈一些机会，每天要卷死我们。”
他总会大笑一声，然后回应说：“我没卷你们啊，我只是喜欢这份工作，也养成了一种工作习惯，想尽自己的努力做好罢了，我爸妈如今都是退休了的人都还没躺平，还在外面做事，我有什么资格躺平，何况我还能奋斗，离退休还早得很。”
谁能想到现在积极阳光的小李就在去年刚刚动过一次手术，休养了好长一段时间才重新返回到职场中，很多工作内容和要求发生了巨大的变化，他没有选择躺平，而是选择和自己较劲，像刚入职的新人一样整装再出发，利用休息时间向同事学习，去努力跟上公司的发展。
他常说“我的内核就是不断地去学习去更新，只要保有学习能力和脚踏实地的努力，我就有底气，办法总比困难多！”通过他自身的努力，服务营销能力协同发展，还获得了2022年宽带营销达人。
他是无数奋斗者中的普通一员，也是经历过重重困难的客服人，他没有选择消极应付，而是选择积极迎接挑战。
02
前浪or后浪
小汪，78后，从事客服工作20余年，从一线接续到专席负责投诉，再到目前的支撑岗位，可谓是几个重要职位都经历过的“资深客服人”。
小汪喜欢钻研业务，也成就了他在职场中的多元发展，他很享受能为他人答疑解惑的成就感，每当一个问题被抛出来，他能不假思索地给出准确详实的答案，此刻他便能体会到一种属于自己的“高峰体验”——自己的高级需要被满足的充盈感。
关系好的同事经常说：“现在什么都是智能化，重要的业务都可以在知识库得到翔实的答案，你也很快会被智能化的后浪拍在沙滩上的 ，还是赶紧再规划一下职场的发展吧”。
每当此时，小汪总是笑而不语，他心里清楚对于庞杂业务体系的构建，都是由人来完成的，业务不是恒久不变的，而是日新月异的，智能化再快也不及业务发展之快，当然未来可能会实现也说不定，但自己也在不断学习，和智能化发展赛跑，他不怕，他也有属于自己的优势，时刻准备迎接挑战。
03
情绪劳动or机械工作
互联网的快速发展，让很多看似神秘的行业逐渐走进大众的视野，客服行业便是其中一个。拨打电话咨询的客户并非都是理性的带着问题而来，伴随问题产生的情绪也自然是司空见惯。
客服小王，90后，从事客服工作5年，但她同时也是一名获得国家三级心理咨询师证书的人。
在她看来，客服工作并非简单地重复劳动，而是每天在客户的诉求和情绪中寻找出口和解决方案的劳动。客户一通电话找来，一定会带着情绪，或高亢或低沉；或疾风骤雨或慢条斯理，总之就像一颗小石头投到江海中产生无尽的涟漪一般。
客服作为前端第一触点人，了解客户的潜在诉求是必备的职业素养，但是能透过倾听缓解并试图平复客户焦虑的情绪，并非所有客服人都拥有这项技能。
小王认为，未来客服工作的发展，不仅仅只是解决客户问题这么简单，疫情这三年，她接到不少客户因为被封控或是隔离，情绪崩溃找不到出口的情况，通过这条热线，无数人的情绪得到聆听和释放，客户可能是哭泣的沉默者又或者自述自己感觉很不好的经历受害者，更有甚者表示自己抑郁即将告别这个世界，虽然这些都与业务本身无关，但她知道此刻这通电话对客户来说就是一条生命热线。
也是亲历了这些电话后，小王开始在工作之余学习心理学相关知识，发现客服工作的很多地方都可以运用到心理学的知识和理论。当自己遭遇职场中的压力和情绪时，也可以运用所学的方法来自我疗愈，可谓是一举多得。
04
焦虑or松弛
小聂，95后，刚入职满两个月。
她已经有段时间出现好几个晚上睡不着觉的情况，往往是睡几个小时后就会从梦中惊醒，并且会感觉心率加快、头晕目眩，第二天上班没精神，经常出现业务差错。
她的班长也意识到了问题，找到小聂交流情况，询问具体原因。小聂认为自己做得不够好，和她同一批的新人无论是满意度还是营销都很厉害，但自己的数据还是一直上不去，还因为操作慢经常遭到客户的批评，如果继续这样下去恐怕这份工作自己无法胜任，最终被淘汰出局。
在了解到小聂的焦虑后，班长积极地给予了心理上的支持，刚入职的新人都会面临这样的焦虑阶段，因为想做好，因为珍惜这份工作机会，拼尽全力但没有收获到自己满意的结果，便会沮丧，情绪没有被很好地处理，久而久之就会产生不良的影响。
职场的历练并非只是这两个月，两个月的成绩无论好坏都不能定义未来的你。带着这份焦虑，以松弛的状态面对工作中需要反复学习的内容和每一通电话的实践与总结，焦虑依然会在，因为焦虑的背后是你希望做得更好，所以焦虑本身不可怕，那么接下来你打算做些什么来收获更好的自己呢？
与班长沟通后，小聂的脸庞挂上了一抹释然的微笑，或许刚成为客服人的自己还有很多关需要闯，她看了看前方，道阻且长，行则将至，行而不辍，未来可期。
客服工作、客服生活确实很普通，但是总会有人记录下这些普通的人、普通的时刻，记录下各种心情、各个片段场景。就如同在此时此刻，我能看见这四位客服人，而看到此文的你，也看到了我们。我们同在，我们同行，我们奔赴在属于客服人的美好之路上。