近年来，人工智能的发展备受瞩目，映射到客服行业，已逐步由人工客服的单一服务模式，转变为智能客服+人工客服相辅相成的服务形态，富德生命人寿95535热线深耕创新技术，优化服务模式，深入转型发展，逐步实现远程智慧服务中心的升级转型。

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智能化时代赋予客服行业“新鲜感”
——助人自助，客服工作有力度

智能化时代，客服行业可以说发生巨变，在不断优化中，客户感受到的是什么？可想而知，便捷是第一位，基于此更多的是服务方式的多元化。

95535热线通过多年的深化运营，不断配速智能化时代的发展步伐，更加重视客户服务体验和客户诉求的解决效率，持续推动服务模式改革，加大人工智能的规模化应用，展现出多元化的服务方式，让客户的服务体验增添“新鲜感”。

人工客服以往的服务场景，更多让客户停留在以电话为主体的传统服务印象，客户按键数字的模式操作进入服务菜单，完成一次客户服务的时长和质量模式固化，选择性小。现在客户通过智能语音导航，可以根据诉求自由选择智能客服或人工客服，一句话即可迅速定位，无需多次流转，全程便捷、精准，这是一次客户服务智能化升级的应用，为客户带来全新的服务体验。

不仅如此， 95535热线从全国地域方面着手，以长江流域为界，建立理想模式下的南、北分区，减少因地域方言给客户带来的沟通障碍，人工客服的接线、回访服务变得更加顺畅，客户体验更加美好。服务模式方面，智能客服的出现打破传统，从单一的人工客服电话模式逐渐转变为“线上+线下”相结合的服务模式。举例来说，此前疫情常态化的大背景下，95535热线为了满足客户诉求，在传统的电话服务基础上，新增了电子化回访、视频回访、机器人回访，通过线上平台完成回访工作，让服务更便捷。客户通过微信小程序或APP即可在线办理各种业务，实现处理模式的多样化，服务效率得到极大提升。

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智能化时代人工客服幸福指数“爆表”
——智能引领，客服工作有温度

智能客服，让客户顺理成章地对人工客服的服务能力提出更高的要求，客户诉求“五花八门”，如何让人工客服和智能客服“友好相处”，也成为一大难题！

面对这一情况，富德生命人寿95535热线在“人工客服”和“智能客服”中不断寻找共赢的存在模式。运用智能化系统对人工客服中的服务短板进行数据分析，可以及时、全面地反馈服务中的差错问题，为人工客服的专业能力提升提供多元化、多维度的数据支撑，让人工客服的服务能力更加精益求精。

95535热线搭建的多元化平台，不仅为客户带来新鲜感，也为人工客服带来“福利”。面对复杂多变的业务知识，“琳琅满目”的知识库，客服在搜索过程中，难免会“眼花缭乱”，客服存在小概率的应答错误，95535热线利用智能座席助手，将人工客服使用中的问题进行优化，可以在线针对客户提出的问题同步提供“参考答案”，让人工客服的服务更精准、接地气，更加俘获客户的“芳心”，也可以一定程度上降低差错，实实在在给人工客服带来减负。同时95535热线的大屏监控系统，可以实时直观地向客服展示客户来电情况，结合智能排班系统，对95535班次进行精准优化，通过预警数据，进行现场人力布控，实现了员工排班的可视化和合理化，给予人工客服合理、舒适的工作班次。

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智能化时代掀起客服行业“深转型”
——智能化赋能，客服工作更主动

智能化时代的来临，给予人们更直观的印象——残酷竞争与整合替代，客服行业尤甚，竞争更加残酷，人工被智能化所取代的声音愈演愈烈，作为客服行业中的一员，深切感受到智能化时代下对人工客服能力要求的不断提升。95535热线革新传统服务的陈旧理念，破除藩篱，主动对标客服行业创新、专业化的发展理念，掀起专业化转型之路，实现运营革新与服务融合双升级。

95535热线运用科技赋能，让人工客服不再是单兵作战，利用手中的“科技与狠活”，不断对人工客服的服务短板进行校正培训，逐步实现智能客服+人工客服的合作共赢。目前，富德生命人寿95535热线转型发展正在深入开展，人工客服的服务模式更加全面，越来越多的人工客服具备接线、回访全职能作业水平，在线可以更全面解决客户提出的各类诉求。在人工客服和智能客服协同作业过程中，作为智能化系统背后的使用者和输出者，人工客服将担当终极“BOSS”的角色，通过智能系统所获得的专业知识，转化为应答话术，给客户解惑答疑，为客户提供专业的服务。

未来，富德生命人寿95535将继续把握智能化时代的发展机遇，将人工客服和智能客服紧密联合，深入转型，促进客户服务工作的创新发展，为万千客户提供更加优质的服务，实现远程智慧服务中心的转型升级。