12345海口市民服务智慧联动平台是海口市政府服务中心的服务平台。以“为民、便民、利民”为服务宗旨，不断强化“便民利民服务中心、城市综合管理中心、城市形象展示中心”三大功能。“12345，服务找政府”已经成为海口市民游客的共识，未来12345也将会继续充分发挥“指挥棒”“绣花针”“连心桥”的作用，切实为市民游客提供贴心服务。

作为一名政府服务的热线员，不仅要做好上报、处置、反馈的工作，还要吸收消化市民带来的“负面情绪”及“社会负能量”，管理、帮助热线员在工作中遇到的问题，也是管理员的常态化工作。本文结合实际工作，有感而发。

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我眼中的管理

管理富有长期性和持续性，它的基础是“责任”，一种让自己和他人都变得更好的责任，而非“权力”。对员工的管理不仅限于工作的绩效，而是要通过个体数据指标找到问题的存在，透过现象看本质的去发现问题本身，引导和培养员工的价值观，教会员工看待问题，看待工作，帮助员工找到工作的理念和方法，在工作中寻求“归属感”，才能做到有效管理。

在话务现场，随时可能导致出现各种疑难问题，市民诉求点没有发展规律可循，对于一个部分热线员不能进行处理的问题，如何得到支撑和处理，是决定生产管理效率的关键。管理员要时刻注意热线员的情绪，分解话务压力的同时，也要注重市民的感知度，一边把控好话务质量，一边做好员工的安抚工作，生产、质量两手抓。

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管理的目的

管理的目的不是“为了管人而管理”，其本质是提升工作能力、工作效率和业绩增收等，稳质、稳量、稳定地完成工作。作为一名呼叫行业的班组管理员，要以稳为核心要义，服务为前提，重点做好生产管理，打造一支学习型、技术型操作队伍，助力平台提质增效发展。

目前行业普遍存在两种问题——“接通的办不好”和“办好的接不通”。因而热线管理员要以“接的通”和“办得好”为两个基本点做好生产管理。在提升话务员业务水平、市民满意度、工作效率的同时，也要加强部门之间沟通协调、抓团队和谐建设、保障话务接通率。

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管理的方法

管理方法可以简单分为两种：“主动管理”和“被动管理”。

主动管理，顾名思义是管理员发现问题，主动出击，解决问题矛盾。该办法快速、便捷、有效。但是长此以往，会产生“被管理依赖”“职业麻木”的心态，一旦管理松懈，会出现生产不稳定情况。被动管理，则需要日积月累的耐心和“润物细无声”的渗透能力，而管理效果往往取决于员工对管理者的“信任程度”。让员工主动发现问题、上报问题、解决问题可以大幅度减少“管理成本”，但此方式见效慢，易“覆盖不全面”的问题。

结合两种方法，精细管理，鼎力标准规范。运用到实际工作，在人数较多的团队中，前期主动管理，保持员工的工作积极性，后期以“潜移默化”的形式，慢慢渗透到日常工作，被动管理与主动管理交替相结合，可以在工作与生活中更加直接、迅速地获取人员的思想动态，了解整体运作情况，为团队正能量储备以及后期管理人员储备工作。

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管理的效果

良好的管理方式可以降低成本，提高话务的整体能力，从而最大程度加强工时利用率，同时也能降低人员流失率。“目的”是行为最好的“制约”，想到达到预期的管理效果，不能只关注于自己的“效果”，更要了解员工的最终目的是什么，促使“利益共用体”形成，一起向“一个目标”发展。

在热线工作中，管理员注重于话务量、接通率、工时利用率等运营情况，而热线员往往注重于薪酬。这时，就要让热线员充分了解，工作的数据指标是薪酬的主要研究依据，做到严明公正，奖罚分明，让士兵为了能够实现真正投入到战斗中，才能最大限度地发挥群体作战效能，提高团队执行力。

不同的人用不同的标准管理才能恰到好处。很多人明明知道很多事情不可为，但是偏偏就要去越界。欲知平直，则必准绳；欲知方圆，则必规矩。管理只有先立规则，不管什么原因既然有处罚制度就必须执行，人性管理必须建立在标准以内，这样才能保证没有人敢去违反，而没有人情味的管理无法带动气氛，所以管理就是在标准和情理之间合理搭配，如果做不到平衡就会失去管理的合理性。过程管理就是练兵的过程，因为只有不断地练习，人与人之间的差距就越小，而没有差距管理方可轻松。