01
服务案例背景

为积极响应国务院和银保监局爱老敬老号召，切实解决老龄客户服务体验痛点，我行客服中心于2021年3月投产使用96588电话银行敬老服务专线，为老年用户提供“温度+精度”的线上专属服务，让更多的老年客户拥有费力度小、便捷度高的电话银行服务。

02
服务案例故事

2022年2月16日，客户马奶奶拨打了96588“敬老服务专线”，询问通过工商银行手机银行向我行同名账户转账4000元，一个多小时仍未收到资金。

通话中明显能感觉到这位年近八十的客户焦急的情绪，4000元，可能是老人的一个月的退休金，也可能是老人攥了很久的“养老钱”，但在这一刻，钱迟迟不能到账，任谁也要担心钱的去向。

客服坐席首先了解客户的问题，通过确认客户交易渠道，判断入账时间，同时站在客户角度，带有同理心的安抚客户焦灼的情绪；其次通过耐心解释可能发生的转账未入账的原因，用通俗易懂的语言解释专业的转账原理；第三逐步指导客户，教会客户通过工商银行手机银行查询交易明细，确认收款银行卡信息。最终发现，客户在转账时误将资金转入了自己工商银行的另一张银行卡中，并在银行卡中查询到了余额和明细。

“破案”后，马奶奶如释重负，钱没有不翼而飞，连连感谢小青馨在通话当中的耐心、细心和决心。

耐心——一通10分钟的通话，客服坐席一直不厌其烦地解释和引导，包括指导操作连她自己都不熟悉的其他银行手机银行；细心——通过客户不经意间说出的银行卡尾号，敏锐地察觉客户转入银行卡号与计划转入的银行卡号不同，以此为突破口解决问题；决心——整个通话过程，客服坐席始终坚持不解决客户问题不罢休的姿态，最终解决客户问题。马奶奶在得知有服务评价后，特意确认如何表扬，为小青馨点赞。

03
服务案例推动作用

自2021年3月投产使用96588电话银行敬老服务专线起，老年客户可以拨打96588咨询电话，通过首级菜单的第二个语音按键即可进入“敬老服务”一键直达人工坐席专属通道，5秒直达专属人工坐席。

同时，针对老年客户电话交流沟通特点，设置专属服务团队，制定精细化的服务话术以及适老化的服务方式，为更多的老年客户带来金融服务的安全感、获得感、幸福感。
 
截至2022年3月，共受理敬老服务专线万余次，获得客户感谢案例两千余例，获得客户感动案例百余例，收获客户主动表扬7例。

服务的本质是善良，它是一种责任，一种美德，更是一种修养。

青岛银行客服中心坚持用“温柔”“坚韧”“专业”拥抱客户，始终以“担当”“奋斗”“贡献”为初心，用“利他”与“善良”之心服务广大青银客户；用“奋进”与“协作”之力创造价值产出，致力于打造“客户体验、智能服务、价值创造”的服务愿景。