当办公区挂起“回归服务本源”的标语时，回首望去，我已在金融行业从业两年多。

每每讨论起关于“如何提升服务质量”的问题时，不由地扪心自问：究竟服务意识给整个行业带来的是什么？我们到底怎样才能让客户感受到优质的服务？

现阶段我就职于信用卡中心的资产保全部门，对于工作，从最初的业务小白到现在能独自娴熟处理业务，自身有了全面的提升，最深有体会的一个词就是“服务于心”。

01
服务于心，要先认清服务本质

我们作为金融从业人员，是金融服务的范畴，我们需要明白最本质的内容，不管在哪个工位、做的是什么事，其实就是为正在对接的客户提供金融类的服务。

哪怕此时你正在开展电话催收工作，作为催收专员，你与逾期客户的辩证关系，一定是你尽心尽力地提供金融服务，而不是你在客户对立面催其还钱。虽然为的是资产保全，但是仍要通过可靠高效的服务方式进行。

没能给客户好的服务体验，就会有投诉风险，没能做到让客户认可服务，就会激化矛盾。

所以，要先认清工作内容，我们提供的是金融服务，是满足人民群众美好生活需要的同时所提供的精准化金融服务（此处摘自《中共交通银行股份有限公司委员会关于十九届中央第八轮巡视整改进展情况的通报》）该通报内容中其实有部分内容对于信用卡中心的工作有指导作用，如下三点非常值得借鉴：一是坚持一切由民出发，推广低门槛普惠性产品；二是推进数字化转型，优化相关金融服务；三是加强信用卡投诉管理，上线云质检系统等。金融服务的本质是提供服务，是解决客户的问题，绝不是与实际情况割裂开来的空喊口号。 

02
服务于心，需重视情感投入

当催收专员在与客户沟通时，如果为了达到完成业务指标的目的，而需要运用一些策略手段的时候，请谨记，人类是感情动物，情感是相通的，甚至是交融的。

究竟有无做到想客户之所想，认真分析情况，为客户提供解决方案是一方面；另一方面，在沟通过程中，认真倾听，不暗处抵触排斥每位客户也尤为重要。

简言之，你的情感投入不应随客户出催概率等因素而调整。应该每天持有同样地激情和积极阳光的态度，这不仅感染身旁的人，甚至可能影响你正在服务的客户群体。

说到这里，我想起前段时间工作中遇到的两件事：其一，是前些天一位年长客户要为被拘留的儿子代偿的事，其实在催收过程中遇到直系亲属代偿的事并不稀奇，然而专员王姐为了教会客户的父亲如何通过微信操作信用卡还款，与其沟通了近一个半小时，也许这个事在职场角度看，为的是完成业务指标，但深度考虑，事情绝非这么简单，此举不仅是理解到客户父亲的着急，也同时希望因为这些特殊情况而导致的逾期对客户的影响能尽量降到最低，优质服务定是放在首位，而服务后面衍生出的绩效则是对温度催收的相应褒奖。

其二，是客户S先生做生意失败，欠下不少债务，S先生先是排斥沟通的，我们整个处理过程非常艰难，几天都没有能找出客户的需求。这种情况，客户着急，我们也着急，通过连续七八次通话后才分析出来，客户是想要个还款计划，而这个计划要从自己重新找到工作后才开始。根据客户从个体户老板转变为失业丧失收入人群的心理落差，我们最后给他提供了延期政策，并且提醒他尽早投入工作，争取在下个周期的协商谈判中能办理好个性化分期，将债务规划好，开始还款；客户非常认可，准备相关材料办理延期业务的事情也配合得很好。

举以上两个案例事是想证明一点：也许很多情况我们都无法感同身受，但是请耐心倾听，投入感情，一定能帮助客户解决各类问题。

03
服务于心，绝不可触碰底线

合规即底线，在任何情况下任何人不能触碰底线，不合规行为无异于玩火自焚。当你一心想着服务客户，想着指标业绩时一定不能忘了各行各业都是在监管下运行的。

如果从信用卡催收方面讲：就好比是，你提供给客户的解决方案是互惠开卡，那就一定不能涉及引导套现等违规方式；如果是客户因为近况不佳而情绪不稳定时，提及投诉或其他，我们应该沉着冷静面对，及时安抚，情况不可控再报备领导，切不可言语讽刺故意拱火，也必须根据相关要求及时上报，规避风险。

存在相关风险的金融行业是受到各方监督的，于外部监管而言，需重视的是强化风险管理体系，健全风险防范化解机制，而从内部讲，需要做的就是细化风险管控方面的工作。

我个人认为，第一，要多做相关内容的培训，在专业知识和基础技能方面打下牢固根基；第二，针对频发性的风险问题，加大管理力度，适当提升其在日常考核中的比重；第三，根据上级相关指示内容，建立可靠的风险管理档案，在溯源过程中找到问题的关键环节并提前做好风险评估，防止出现边改边犯的情况，切忌“治标不治本”。

服务意识是人类进化过程中的哲学产物，放之于整个金融行业，哪家的金融服务好，服务意识强，其金融产业就发展快，社会信誉也随之增强；对于从业的个人而言，牢记服务于心，提升服务意识，增强业务能力，注意服务合规，客户一定能感受到优质服务的便利，体会到微笑服务的善意，欣赏到专业服务的风范，最后他们也一定不会吝啬赞美之词，对你竖起大拇指！