根据Gartner的一项调查，客户服务和支持领导者将客户数据和分析作为2023年实现组织目标的首要任务。

　　在调查中，84%的客户服务和服务支持领导者认为，客户数据和分析对于实现2023年的组织目标"非常或极其重要"；80%的受访者认为数字渠道的有效性"非常或极其重要"，此外还有员工绩效、发展和质量保证。

　　Gartner的调查显示，改善运营和扩大业务是2023年最重要的两个商业目标。

　　Gartner客户服务与支持业务高级咨询总监乔纳森·施密特在一份声明中说："了解客户对服务体验的需求和期望，对于提高客户忠诚度和创造客户价值是不可或缺的，尤其是在企业面临经济逆风的时候。""实现这一愿景需要在客户数据和分析、知识管理方面进行投资，并与IT部门建立持久的合作关系。"

　　鉴于最近的经济逆风，59%的客户服务和支持领导者计划在不久的将来投入更多资源来改进、自动化或消除低效流程；51%的受访者计划将业务量转移到数字和自助服务渠道；46%的人计划通过创造客户价值来为收入做出贡献。

　　施密特说："在经济困难时期，首席财务官经常鼓励客户服务和支持部门的负责人利用现有资源。""考虑到招聘和留住人才的难度，他们正在解决效率低下的问题，并优先考虑数字渠道，以此作为在不减少员工数量或牺牲客户体验的情况下降低成本的战略，这是有道理的。"

　　考虑到这些调查结果，Gartner建议客户服务和支持负责人采取以下措施：

　　1.通过强大的客户计划，通过跨渠道收集可操作的客户数据，该计划超越了调查，并包含了更先进的方法，如语音、文本和数字体验分析。该公司在报告中表示，利用这些方法对人员、流程和技术进行决策，是成功的客户服务功能的关键。

　　2.建立数字自助服务团队，监督数字渠道战略，管理产品等渠道，并与数据分析师密切合作，开发和衡量成功指标。

　　3.为客户服务座席提供技术支持，以帮助他们更好地指导客户解决问题。

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