2009年11月，在好友的推荐下我走进呼叫中心，戴上耳麦、嘴角上扬，正式开启客服人的职业生涯。

从2009到2022年，从青葱年少到为人父母，从不经意的偶然，到努力之后的相守，不曾想在这个看似微不足道的岗位上，居然整整坚持了一个轮回。

身边常有人或好奇，或调侃：不就是个接电话的吗，怎么能干这么久？我不知道如何作答，甚至我也时常问自己，为什么踏入这个行业后，就再也没想过离开？

觉得自己不够好看，偶尔自卑；害怕与人正面交流，时常焦虑；性格胆小怯弱，不敢挑战销售工作；天生方向感又差，陌生地方总是迷路。敏感+社恐+路痴，给自我贴了这样的标签，自认为理性地完成了自画像的绘制后，我想我也许只能做一名售后客服，而且必须是电话客服。因为恰逢朋友的推荐，我便满心欢喜地去了。

我不喜欢安徒生的童话，他在《丑小鸭》中说过：如果你是一只天鹅，即使生在养鸭场也没有关系。

我是丑小鸭，并且不可能蜕变成美丽的白天鹅，但这并不影响我要在平凡的岗位上做出优秀的成绩，实现自我的价值。

我清醒地知道，要实现这样的目标，我唯有加倍努力。两个月的新员工岗前培训中，公共课、理论课、实战课，课程紧凑、紧张有序；学产品、学业务、学系统、学话术，白天培训班听课，晚上和周末在家自习，热情不亚于备战高考；有跟岗、有模拟、有带教、有通关，理论与实战无缝衔接。

纵使如此，等真正上线后，还是应了那句话：一听就懂，一做就废。原来得到，并不等于做到。客户完全不按套路出牌，咨询的问题跟模拟中的场景截然不同；嘴里说着话术，手里点着系统，脑袋里还在琢磨客户的问题怎么应对，遇到急脾气的客户再催促一下，整个人都慌乱了。

更要命的是，实习期间除了自己所在城市的客户外，其他地区客户的方言，仿佛都听不懂。“我今天真倒霉，接到的客户都很难缠”“我的电脑太卡顿，查询起来耽误时间”“这个知识点太冷门，可不能赖我”“我都解释无数遍了，他还不懂，这客户理解能力简直了……”

那时的我，内心充满了抱怨和逃避，威尔·鲍温在《不抱怨的世界》里说：我们逃避或者抱怨的主要原因，就是要让自己在比较之下，显得更为优秀。

上线初期的我，正是试图用这种“甩锅”的方式，减少负罪感，寻求内心的平衡。

直到我从培训班毕业，分到了小组，当个人指标会对团队产生影响时，我想我必须改变自己的状态。组长特意为我召开迎新会，还挑选了一位经验丰富的绩优座席做我的师父，一对一为我做业务辅导；小组其他成员有事没事总找我聊天，给我讲述他们刚入司的囧事；组长陪我一起调听优秀录音，从中学习暖心话术；质检老师刻意多监听我录音，发现问题后及时给我“开小灶”。

我还要感谢没有轻言放弃的自己，深知业务尚不熟练，所以服务客户更耐心、更热情、更谨慎，也着实收获到好多客户的好评。入司后的第一份温暖和踏实，是团队伙伴给的。

为了助力员工快速成长，公司为员工制定了“升级打怪”成长地图。就这样，在伙伴的帮扶下，我平稳度过了试用期；上线两个月后，在公司组织的回炉培训中，业务技能和服务技巧得以进一步夯实；入司半年时参加了提升培训，对各项考核指标有了更清晰的认知，努力的方向也更加明确；入司一年后，在摸爬滚打中我觉得已经可以完美胜任这个岗位，轻松应对各种疑难问题。

于是，初入职场时的新鲜感和服务热情渐渐消失。每天重复的话术，24小时客服面临的凌乱班次，客户刚张口说几个字，便能猜到他的问题，甚至预测到沟通的结果。这时的我，发现并不需要投入所有的心血，一样可以把事情完成。

人力资源的老师一定是火眼金睛，在我刚想有所懈怠和迷茫的时候，及时找到我，为我做职业规划，陪我做SWOT分析，挖掘自身优势和劣势，在与其他伙伴和其他岗位的对标中，不断寻找差距和核心竞争力，共同探讨职业发展方向。

至今还记得那个秋日的午后，阳光透过窗棂倾泻进来，洒下一片暖。我作为老员工站在讲台上，给刚入职的新人，分享服务规范和沟通技巧。您捧着笔记本走进培训教室，安静地坐在后排。蓝色的衬衣、肯定的目光、浅浅的笑容，像极了紫云英的花语。

那是我第一次在您面前讲课，对于您意外地出现我居然毫无紧张感。我朝您微笑、点头、继续上课，而您完整地跟听了45分钟。课程结束后，您解释说碰巧路过教室，听到有人讲课，无意闯进来的。您并未对课程做任何评价，只是次日您喊住我，郑重对我说：做兼职讲师吧，会带你走进一个全新的世界。入司后岗位的第一次转折，是您给的，画面太美好，多年后回想起来，我仍希望时间可以定格。

成为兼职讲师后，身份的转变于我而言是机会也是挑战。为提升授课能力，增加服务本领，我除了系统地参加公司统一组织的PPT、TTT等专业培训外，业余时间会主动去观看行业大咖的授课视频，也开始有意识地精读各类培训书籍。会为了研发一门课，做大量需求调研和案例收集，也会为了讲好一场公开课，反复预演和修正，在一次次自我否定中，勇敢迈出崭新一步。

德国伟大作家歌德曾说：“如果工作是一种乐趣，人生就是天堂。”是的，我热爱和享受着一切跟培训相关的工作。值得一提的是，自始至终我并没有放弃客服身份，每日仍会花费一定时间接听客户电话，并申请加入咨诉团队，旨在接触更多疑难投诉，不断精进服务水平。

也正是得益于一线客服的经历，让我积累很多宝贵的案例，在课程研发时拥有更多素材，课堂设计时更加生动，培训效果也更加落地。

如今从事内训师已8年有余，每天不是在研发新课，就是在授课的路上。常心怀敬畏，敬畏岗位、敬畏课程、敬畏学员；常心怀感恩，感恩公司给予的平台，感恩身边愿意直言不讳，鞭策我前行的同仁。

在中心内部培训中，我开始理解一名新人在不同成长周期的心理变化，针对性地做出干预和引导。同时透过他们的服务水平，重新审视服务的价值，原来“完成”和“做好”是两码事。

在外部机构培训中，利用线上线下结合的方式，围绕工作中的“痛点、难点和堵点”，对一线提供差异化的培训支持，助力业务发展。都说教学相长，在做培训师的那段时光，我的进步，更多时候是学员给的。

近些年来，整个行业面临着挑战，很多企业开启了转型升级之路。不谋全局者不足谋一域，还记得笔者所在的公司在启动长航行动时，领导在会议上一再强调长航行动的战略意义，要求我们“不畏浮云遮望眼，风物长宜放眼量”，号召我们战胜一切艰难险阻，成功完成转型续航。

说实话，我没有这样的高度，很难全面理解公司对于转型的决心和布局，对于自己的工作，我已经驾轻就熟得心应手，即便公司有新的政策，我也无非照本宣科就是了。

但我相信相信的力量，“尊重自己，为自己的职涯负责”，这既是一句忠告，也是一种期望和鞭策。

作为公司一员，我深知，唯有从客户需求和行业初心出发，不断提升自己，才能更好践行“聚焦价值、聚焦队伍、聚焦赋能”理念，才能不仅仅做公司的传声筒，而是真切地给客户传递出公司的价值，一种有温度有人文关怀的价值。

有人说，长发飘飘、声音娇媚、不急不躁、温柔耐心、微笑起来两个甜甜的酒窝，这样的姑娘，才能满足人们对客服人所有的想象。

也有人说，作为客服，除了学习业务知识和沟通技巧外，还要会业务、会考试、会算账、会哄人；能受气、能抗压、能学习、能熬夜；懂沟通、懂情绪、懂人心、懂示弱；上知天文、下知地理，对了，还要做万年“背锅侠”。

我也承认，在一个岗位工作久了，难免会有厌烦、懈怠或者敷衍的情绪，如果没有企业文化的归属和对服务价值的认同，我们终将是一个观望者，而我，想成为公司发展的亲历者，想成为行业服务的引领者，也相信所有客服人的努力，都最终会成为人们美好生活的诺亚方舟。这也许是我的初衷，也是我的梦想。

作为一名从业12年的“老”客服人，我时常告诉自己：生活虽然很沉闷，但是跑起来就会有风。相信只要心中有阳光，脚下必定有力量。

现在我也想告诉你：人生，就是一场自我与自我的较量。乐于分享、 敢于坚持、 勇于创新，“老”客服人，一样可以拥有“新”客服力量。

去年有一首火爆网络的歌曲，叫做《孤勇者》，每个人都有一种英雄情怀，我可能永远都没有机会成为孤勇的英雄，但是，谁说站在光里的才算英雄呢？谁说对弈平凡的不算英雄呢？

作为一名老客服人，我会坚守自己平凡的岗位，并且为新进者尽心尽力，发挥自己的光和热。