大家现在普遍都觉得电话不好接，职工问的一些问题都不知道如何给客户解答，在这里分享一下自己碰到这些棘手问题时，是怎么处理的。

首先最重要的一点就是要有技巧的提问。提问的内容要和客户咨询的业务有关，并且提问的方式不能让客户反感，让客户愿意去说，去沟通，提问的时候要对客户抱有同理心，比如：“听到您这样描述，我非常理解……您方便再次描述下事情的经过吗？”等。

其次就是要学会倾听，不要一开始就做辩解，如果顾客抱怨合理，学会道歉，让客户感觉到我们是为客户考虑的。不要打断客户，打断会让人更加恼火，只会使一个已经不满的人更加不满。用语气词表达共情，如“嗯”、“是的”、“我明白”、“我理解”。听的过程中要向客户传递出自己认真倾听的态度，如“然后呢？”“接着呢？”“后来呢？” 适当给出一点自己的观点，与职工讨论。

其实很多时候客户因为办理不了业务，打电话发发牢骚，也是知道热线并不能给他解决问题，如果处理得好，客户也就没有那么生气。希望我的这些经验能够帮助到大家。（宁夏12329热线团队鲁燕）