我是一名客服人，而且是专门处理投诉的客服人。每天我的工作就是给各类投诉客户回电话，解决他们的问题。

在别人看来，投诉处理似乎是一件充满 “负能量”的工作，每天面对的都是各种客户的抱怨和不满，但我并不这么认为。因为我更多看到的是这些抱怨不满背后的焦急和无奈，总是想着如何通过自己的专业帮客户解决问题。

其实很多客户的投诉是因为对规则的不理解而导致的，证券行业由于交易的种类多，不同交易种类又有不同的规则，很多时候客户无法分辨清楚各种规则，就会产生误解。

这个时候我就需要做个专业又贴心的小老师，去耐心地向客户解释，每当客户问题被解决的那一刻，除了如释重负之外，我总是能收获满满的成就感。

经常有人问我，每天面对客户的投诉抱怨，你的心情会受到影响吗？

会的，我想每一个人在面对一些负面言论甚至谩骂的时候，心情肯定会受影响，会不自觉地开始怀疑自己，否定自己，这个时候周围的环境、团队的影响就很重要，领导和同事的鼓励尤为重要。

从事投诉工作以来，有一个让我记忆深刻的故事。客户最初是咨询一个普通业务问题，因为表述得不是很清楚，接听电话的同事与客户确认具体问题时，客户突然情绪非常激动，要投诉该坐席不懂业务和态度恶劣，并且要求立刻换人服务。一会儿工夫，客户与先后为其服务的5位坐席都产生了冲突。

升级为投诉件后，流转到我手上，我立即了解情况并给客户回电。电话接通后，客户从始至终没给我说话的机会，从下午5点持续到晚上11点，一直不愿挂机，情绪非常激动， 强势要求我必须一直在线接听， 不可以挂断，除非他主动挂机。并且要求我在他说话的时候不许插话，他停止说话后我必须马上响应。

虽然按照公司规定，对于这种没有实际问题纯属发泄负面情绪的电话可以礼貌挂机，但是我仍然不断给自己打气，希望自己可以安抚这个客户，所以一直礼貌耐心的倾听。

可是客户在电话中不仅是发泄情绪，还多次对我进行人身攻击，用居高临下的语气，类似 “客户就是上帝，你干客服工作不就是来受气的吗，我就是要找你们客服出气”“你就是再难受你也得忍着，你要知道你吃的就是这碗饭” “我不挂你就不能挂，我管你现在是几点”等尖锐的语言，一字一句都扎进了我心里，让我的自尊心受到了严重的伤害，但为了不激化矛盾，我也没有做任何辩解。

晚上 11 点多客户终于挂断电话，那时候我才看到好几通儿子的未接来电。12点多回到家，家里人都已经睡下，我的情绪十分压抑，很晚都没睡着。

第二天早上我才发现儿子脸上竟然有一道很大的伤口，我焦急地问他是怎么受伤的，儿子冷冷地回我一句：“妈妈，我觉得你一点都不关心我，我昨天受伤了你都根本不管我”，说完后就夺门而去上学了。我问了老公才知道是昨天他不小心跟同学玩的时候弄伤了脸的，流了很多血，但是打我的电话一直没有接。知道情况后我心里特别地自责，认为自己工作也没做好，家庭也没有照顾好。

早上到了办公室之后，回想起昨天客户对我的否定、家人对我的不理解，还有出门前孩子失望的眼神，眼泪不争气地就流了出来。这时候同事发现我状态不好，关心地问我“怎么了”，还汇报了领导。领导马上找到了我，知道事情的经过后，首先安抚我的情绪，还帮我一起分析了客户的情况并给予沟通建议，让我重新拾回了信心。

最终，我鼓起勇气再次拨通了客户的电话，沟通中得知客户昨天情绪失控的原因是刚跟女朋友分手，电话中客户也为自己昨天的无理向我真诚道歉，同时还说非常感谢我的包容，陪他一起度过了最难熬的一天。我回应了客户的道歉并表示能够理解，也祝福客户可以找到属于自己的幸福，最后愉快地结束了通话。

那一刻，我真的好庆幸身边有这样理解和支持我的同事及领导，不然我怕自己没有勇气再拨通这个客 户的电话， 也就没有机会得到内心真正的释然。

我经常和家人、朋友说，在客服中心的工作让我觉得挺幸福的，不止有工作上的成就感，更有被需要、被相信、被理解、被支持的那种归属感。我一直认为，最幸福的事，就是和一群充满青春朝气的人一起拼搏，很开心我身边就有这样的一群伙伴，很幸运我就身在这样一个积极向上的团队里。

愿我和伙伴们相亲相爱，不负韶华，携手前行！