“不要沮丧。你想，如果春天要来，大地就使它一点点地完成。”——埃米尔·里尔克《给青年诗人的信》。

“嘈嘈切切错杂弹，大珠小珠落玉盘”——犹记得最初入行，跟听资深员工接线，他们面对电话另一端客户的业务咨询怡然理顺，手边的操作也行云流水，鼠标键盘亦跟随节奏律动，由此我想到了白居易在《琵琶行》里描述的琵琶声声。

在忙碌高效的业务大厅，他们犹如乐手，手执“琵琶”，弹奏出动人声乐，明快清脆，余音袅袅。我无数次在脑海里想象，融入这盛大的乐团，有幸共奏这精益至诚的服务乐章。

岁月忽不淹，春秋其代序。而今已步入我加入远程银行中心（合肥）的第五个年头，见证了数字化浪潮下服务功能的迭代更新，服务渠道的日益拓展，感受到远程中心服务措施细分强化，服务效能稳步提升。

感恩远程中心这方精彩天地，跟随远程中心前进的步伐，感悟时代的空阔与丰盛，如飞鸟击空，断水无痕，懵懂又隐隐清晰地走在内心和身外的世界里，发挥社会价值的同时，亦在探索自身成长之路，去实现自我价值。

山不让尘，川不辞盈，务实不是想象的对立面，厚植工匠精神的信仰，勤业、精业、敬业、乐业，将期待的图景照进现实，用恒心、细心、诚心、匠心一点点地将它实现。

01
勤业——功夫在幕后

“窗外日光弹指过，席间花影坐前移”——犹记得最初入行时，经历过封闭式业务培训，资深员工的实操实训，深感业务体量庞大复杂，常常是面对密密麻麻的知识库一筹莫展，脑海里迫不及待想构建一个完整的知识库结构导图，于是约上志同道合的同事好友，利用休息时间自愿加班加点，去了解探索这个未知的知识库。

时值盛夏，园区花木葱茏，我们伴着清晨的日光而来，抬眼间夕阳余晖已透过树影铺洒在大厅的地毯上。后来，有幸被选为带教，对于新员工的业务问题，我也可以像资深员工那样，脱口而出地告诉他准确答案，并告诉他准确的知识库节点。

有了一定的业务储备，可以应对客户一些基本常规问题，但客户的提问并不总是像知识库那么言简意赅，需要我们抽丝剥茧去发现本质，客户的情绪也并不总是风平浪静，需要我们循序渐进去沟通疏导。

想要接好每一通电话，除了扎实的业务本领，更需要有读懂客户心理的能力。除了积极参加中心已有的相关课程，戴维·迈尔斯《社会心理学》、罗得纳·B·阿德勒《沟通的艺术》等书籍也成了我下班后经常研究的对象。慢慢地，在面对一些“火药味”十足的言语不再张皇莫措，担任业务支持的处理升级、客诉也从青涩笨拙到日渐游刃有余。

02
精业——精益更求精

“问渠哪得清如许，为有源头活水来”——犹记得最初上线接电话时，处理完这一通，下一通会遇到什么样的客户我们无从知晓。比如，遇到客户致电查询工单处理进度，需要根据客户提供的信息手动查询工单记录，遇到非本中心记录的可能需要耗费更长的时间。遇到服务敏感型客户可能因未及时识别，导致错过掌握对话的关键时机。

后来，一体化页面增加了服务先知，增加了预警提示，增加了弹屏提示老龄客户、军人客户，通过数字化赋能员工，缩短因不确定性导致的通时浪费，也让员工在接起电话前几秒心中有数，及时识别特殊客群，调整服务策略，让服务提质提效。

中心优中选优，成立了相关专业化服务团队，通过规模化、集约化、专业化运营模式，细化分析监测，结合客诉业务流转模式调整，进一步拓展业务前移场景及服务分行范围，畅通分行网点联通协作机制，推动线上线下一体化服务体系纵深发展，助力网点服务转型，解难题，治痛点，稳步推进客诉治理工作。

中心之所以能够不断开启发展新篇章，离不开及时拥抱数字化浪潮，依托数据赋能，事前、事中、事后流程优化升级、精细化处理，打造专业化团队，实施精细化运营，精益求精，不断创新，依靠数据决策科学提升效率。

03
敬业——初心须坚定

“千磨万击还坚劲，任尔东南西北风”——犹记得最初上线接电话满是紧张忐忑，希望为电话另一端的客户排忧解难，期待成为一个全能的客服人。

随着接线的日益增多，处理的问题复杂不定，一些负面情绪在心中日积月累，像是在心灵窗户上堆积了灰尘，眼里的光也暗淡下来，为什么选择成为客服？时常感觉自己容易被客户的负面情绪所干扰，心中开始动摇，怀疑当初选择的这个职业。

这个职业是值得选择并坚持的吗？我该如何重拾对自己的信心，对当初选择这份职业的初心？

“有时我认为人类的关系是柔软的，像沙或水，而我们将它们导入某个特定容器，从而赋予它们形状（萨莉·鲁尼《美丽新世界，你在哪里》）。”其实是我们自身决定了我们与周边人与事的关系，决定了我们与周边环境相处的形状。

印度哲学家吉杜·克里希那穆提曾说：“不带评价的观察是人类智慧的最高形式。”当内心预先设定了一个负面的主观评价，就仿佛带上了有色滤镜，带着或多或少的偏见，先入为主地带着负面情绪去解读人和事，无法深入观察到更多信息，无法中肯看待问题，无法将沟通发挥极致。

回望加入远程中心，成为客服人的初心，心中生出惭愧，心灵房间应及时打扫，擦亮这信念之窗，立足平凡岗位，敬业笃行，才能平淡中见奇，寻常中出彩，在新时代的大舞台上绽放个人梦想。

04
乐业——因爱而持之

“俯首甘为孺子牛，不待扬鞭自奋蹄”——热爱可抵岁月漫长。每一通电话，与来自五湖四海的客户迎一句“您好，请讲！”送一声“感谢致电，再见！”每一通电话，也是与素未谋面的陌生人在电波端的一次相遇，像是世界给你的盲盒，充满了未知的惊喜或者惊诧。

遇到客户由衷的赞扬，亦“如听仙乐耳暂明”，这幸福的时刻，说话就像轮船下水典礼上从彩球中飞出的鸽子，一股劲儿向蓝天飞翔。

与陌生人的相遇，就像是两个星球的致意，彼此在线下的轨道并不重叠，但有些致意已经刻在人生时空，在日复一日，年复一年中感到了由此带来的幸福感。让明媚的阳光洒在心上，而非身上，让温暖的溪流穿躯而过，而非从旁流过。

我们聆听来自五湖四海的诉说，见证过美妙的时刻，同样也见证沉闷与不安，小小一根电话线，为我们链接到工位之外辽阔的世界。

“所有的美都是伟大的奇迹，所有的平淡都蕴含着诗意，所有的挫折都变成花絮，所有的人都是对的人，所有的时刻都是对的时刻，所有的事都是唯一会发生的事。我再一次意识到自己是何等幸运——在路上真好（傅真《泛若不系之舟》）。”

热爱可抵岁月漫长，热爱自己所从事的工作，把握当下，对工作充满热情，享受工作中的乐趣，“众里寻他千百度，蓦然回首，那人却在灯火阑珊处。”未来可期，只因热爱在沸腾。

追风赶月莫停留，平芜尽处是春山。每一粒熬过冬天的种子，都有一个关于春天的梦想，一代人有一代人的命运，一代人有一代人承接命运的方式。时间永远分岔，通向无数的将来。

所谓“未来”，是用无数个“当下”沉淀而成，当下所产生的每一瞬都是值得被摘取的星光。疫情防控常态化，每一个齿轮都在以自己独特的方式转动着。我们客服人，也用我们的坚守与担当，践行我们的使命，努力让卓越的金融服务触手可及。

阳光照耀大地，绿叶涌出树枝，犹如电影镜头中万物飞快生长，那熟悉的信念始终在我们心中驻守，像一束光簇拥另一束光，用我们自己的力量，给这个世界一个不一样的答案。