接线员如何倾听来电者?
来源: 时间:2023-02-13
准确而熟练的倾听,对所有的心理咨询师,都是一项必备的技能。在接热线的过程当中,倾听和共情也构成了我们工作的一大部分。

倾听有哪些重要的作用?接线员如何更好地倾听和更准确地理解来电者?一起来学习下吧。


一、倾听的重要作用


倾听的第一个重要作用是,它向来电者传达了这样一个信息:即接线员准确的听到了来访者所表达的事实和情绪。对于来电者目前所遭遇到的问题,我们会从内容和情感两个方面进行探索,用复述的形式将来电者的感受和疑惑整合起来。
比如面对一个孩子不去上学,焦虑的母亲的来电,我们可能会根据她的倾诉做这样的反馈,“孩子因为害怕受到同学的嘲笑而不愿意去上学(事实/内容),对此您感到不理解,并有些着急,担心孩子不能参加重要的期中考试,害怕孩子落下学习进度(情感),想知道怎么才能让孩子去学校(疑问),是这样吗?”

倾听的第二个重要作用是,使来电者做出回应,更清晰的理解自己的感受、动机和选择,让来电者感受到希望,从更现实、理性的角度来看待问题,帮助来电者获得掌控感。
有来电者说,自己每次考公面试都失败,感觉是自己的问题,没有信心再继续了。通过倾听和沟通,让她更客观的看到了,考公本就是一件竞争激烈、没那么容易的事情,对此要做好打持久战的心理准备;面试会受到很多综合因素的影响,不全是她自身的问题,我们可以总结每场的表现,从中吸取经验;她几乎每场考试都能通过笔试,说明她自律、努力、勤奋,对知识点的掌握很扎实,已经是很大的优势了;相信调整自己的心态,为面试多做准备,沉稳自信的表达,最终是能够成功的。
倾听的第三个作用是,帮助来访者理解问题所造成的全部影响,理解这些影响能使来访者更客观的、从旁观者的角度来看待事实,不困在自己的情绪当中。
比如,我们可以说,“如果退后一步,从第三方的角度来看你所处的情境,就好像把你当成肥皂剧里的某个角色,你会如何评价这个角色呢?”

二、两种提问方式


在我们倾听、理解来电者之后,也需要给予来电者回应,通常我们会用提问的方式。有两种提问的方法:开放式提问和封闭式提问。
1、开放式提问
开放式提问通常以“是什么”“怎么样”来进行提问,鼓励来电者用更完整的陈述来回答,让对方澄清、询问更多细节。
开放式提问可以围绕以下5点进行:
1)要求对方进行描述
“请告诉我……”“和我谈谈这件事……”“这是如何发生的……”
2)紧扣计划
“你将怎么做?”“你将如何来实现呢?”“这将怎么帮助你呢?”
3)追问
“能和我多说一点吗?”“能告诉我更多细节吗?”“然后发生了什么呢?”
4)评估
“和以前相比,如何不一样呢?”“在这件事情上,你做了什么呢?”“当这件事情发生时,你是如何处理的呢?”“你可以向谁寻求帮助?”
5)避免使用“为什么”进行提问
如果用为什么提问,来电者可能会采取自我保护,尝试用道理去解释问题,或者将问题归咎于其他人或事,让来电者为自己的行为进行辩护,否认自己在问题当中应当承担的责任,也将改变的希望寄托于别人的身上。

2、封闭式提问
封闭式提问适用于从来访者那里获得特定的、具体的信息,目的在于获得特定的行为数据,以及“是或否”的回答。
采用封闭式提问的指导原则是:
1)询问具体的信息
我们需要知道来电者的基本信息,方便进行评估判断,比如年龄、第1次出现症状的时候、症状发生的频率及持续时间、有无就诊经验等。
2)获取承诺
当来电者表示自己愿意尝试某种行为的时候,比如进行心理咨询,我们可以询问,“你愿意预约吗?”“你将什么时候这么做?”
3)进一步明确
为了确保双方的沟通是有效的,我们可以适当的询问,“你能理解我说的吗?”“你跟得上我吗?我是否需要表达得更清晰一些?”
4)避免使用反问
反问是一种比较微妙的方式,迫使来电者同意提问者的意见,比如“不是这样吗?”“难道不是吗?”“你不觉得这是对的吗?”。当希望来电者认同的时候,直截了当的表达更合适。

倾听,是把注意力放在对方身上,只有用心的倾听、准确的理解,才能实现真正的沟通,希望每个人都能更好地倾听自己及他人。