艰难方显勇毅，磨砺始得玉成。当下经历三年多疫情的洗礼，电话服务行业受业务不景气影响存在一定的低迷，在服务创新、数字化、智能化转型压力下，客服专员流失较大，客服专员的成长成为行业共同关心的问题。

作为一位从业多年的电话呼叫中心管理者，对电话客服专员的成长，也有自己的一定思考。

01
技术上：教练式教学培训

通常团队管理者有六种风格：专制型、民主型、放任型、交易型、变革型、教练型。我似乎属于最后一种类型：教练型。

作为一名从普通座席成长起来的电呼主管，我的职责除了带领团队达成各项业务指标考核，更多的日常管理是帮助我们客服团队成长，用我的经验帮助他们少走弯路。

我时常会想：假如我是一名班长连长，当一批新兵加入，他们很快要跟随我奔赴战场，我该怎么办？我最先想到的就是要进行军事素质体能训练，教他们怎样使用武器，怎样扛枪射击，怎样快速消灭敌人。

同样，在电话中心，面对一定规模的团队，一对一的指导不现实。在现代组织中，首先需要建立一套标准化体系，实现服务标准化、流程标准化、管理标准化（当然具体情况下也会有差异化）。针对工作内容、工作流程、工作技巧等技术性问题，集中统一教练式教学培训，这个过程不可能一蹴而就或一劳永逸，在此基础上，还要有针对不同客服专员因材施教以及管理措施。

而怎样的培训才有效果？相信这也是行业目前一直面临的难题。因此，教练式教学培训，简明快的业务编排或许对新生代客服人员的成长有一定的帮助。

02
管理上：实践中磨砺成长

管理学大师德鲁克说，管理是一门真正的博雅艺术。但我认为，能切实落地的管理决定一切。如何使客服团队持续保持积极向上的成长，我认为至少应该把握三个要点。

一是要建立成长梯队。客服的成长路径是，经过一段时间的磨练，技能提升，可以实现从低向中高级跃进，要让员工们看到发展风向、发展希望和晋升潜力。

因此，对客服专员根据工龄、经验、工作表现、学历等多种不同纬度，综合考量，建立初级、中级、高级不同专业技术级别体系尤为重要。在专业技术方向之外，如果员工想从事管理岗位，也可以遵循普通员工转向管理岗及更高位置的晋升路径，让客服专员有奔头，看到希望，而不是面临“天花板和瓶颈”，成长自然就有动力。

二是实践中磨砺成长。毛泽东主席没有读过黄埔军校，为何是伟大的军事家和战略家？粟裕毕业于湖南省立第二师范学校，根本没上过军校，但是并不弱于出身黄埔的林彪，为什么？实践出人才。

客服的成长应该坚持以赛代训、以赛促训，将日常的工作规划为比赛或竞赛，电话中心成员都是由若干班组构成，不同的班组间可以以周、月为周期进行比拼，如同国外的体育俱乐部之间不断PK，让广大客服在实战中磨炼水平、增长才干，就像经历战场洗礼的士兵一样，一步步成长为将军乃至元帅。不单单在部门之间比赛，也应该眼光放长远一点，对标行业内优秀电话客服团队，学习他们的先进经验，取长补短，提升我们的服务水平。

三是有激励考核制度。曾国藩的湘军为什么战斗力超强？因为薪水丰厚。湘军中层一个营官每月基本工资50两白银，加上房补等各种补贴每月200两银子，一年2400两银子，比当时的一品大员提督一年2000两银子的工资还要高。

我们客服的成长，同样应该有完善的绩效管理制度，不单单是物质方面的，也要有精神荣誉嘉奖，让员工有个人成就感和集体荣誉感，培养员工的荣誉感这一点在客服团队管理中非常重要，试想，一个员工以班组为荣、以部门为荣、以公司为荣，这样的员工一定是个好员工，众多好员工的构成才能创造好服务、好公司。只有这样，才能调动员工积极性和创造性，稳定团队，防止人才流失。

03
心理上：引导疏导式培养

客服的成长也要过心理关，特别是当下新生代员工更渴望得到关注和重视，如何树立客服人员正确的职业认知、职业美感是行业一直较为重视的话题。

成为一名优秀的客服专员需要具有强大的抗压力、抗挫折能力和良好的沟通能力。每日在接听客户咨询电话或回访客户中不可避免遇到各种负面情绪的客户。因此，客服的成长也要经历心理关口的考验，保持平和、向上的心态。要达到游刃有余的境界，客服人需要下很大的功夫。

比如，对专业知识、公司产品、业务流程的熟稔，对客户心理的把握、沟通技巧等等。在客服专员的成长过程，作为管理者，首先要给予一定包容，其次是要加强对客服专员的心理疏导，定期开展情绪引导、活动交流、员工谈话、外部培训等一系列引导疏导式的培养动作。

管理人员自身应该有积极的学习意识，静心潜心充电，尤其是在心理学、营销学、管理学乃至国学等方面均需涉猎，不断提高自身综合素质。

客服的成长是一项系统工程，需要打持久战。面对行业转型的阵痛及后疫情时代下企业的运营压力、客服人员的成长困惑，我们应当用心总结经验，推广先进做法，发动创新思维，挖掘创新服务，帮助和带领更多客服专员走向成长。