加强管理是企业发展的永恒主题，是企业实现基业长青的重要保障。客户服务管理的核心理念是——企业全部的经营活动都要从满足客户的需求出发，为客户提供优质的产品或服务，在创造卓越的客户价值基础上实现企业价值。客户服务中心作为企业面向最全面客户的部门，在将客户的咨询、诉求和投诉反馈到企业经营生产、销售、技术研发等各个环节，响应客户需求、获得客户满意的同时，也拥有了基于客户触点的海量数据。
现有客户服务管理体系的客户满意度管理模式，针对toB客户，则会面临产品与服务采购、产品运行维护、产品效益评估等业务由多个不同部门负责的情况，大型、重点项目往往需要多个协同部门、单位参与。传统的基于个体的满意度调查回访已不能系统、全面地反映客户对产品与服务以及企业预期的评价与看法。加之，现有客服管理体系获取的客户满意度数据，基本上都达到90%，甚至95%以上。从企业对产品与服务评价角度看固然很好，但是从持续提升、改进分析的角度看，这样的数据包含的有效信息不多，从测量角度看数据有效区域偏窄。
当下，数字化趋势要求客户服务管理不仅仅只是关注服务效能、服务成本、客户体验等，而是以生态思维和视角，在市场生态不断变化、在互为对手或伙伴的过程中，企业突破组织的边界，将价值共创、知识互动和社会责任等纳入客户服务管理的场景中，关注场景触点数据的深层价值，推动客服管理重心从服务承接到提升客户体验，并转变成为支撑企业战略运营、优化企业决策科学性和精准性的“参谋中心”。
南瑞集团作为大型电力国有高科技企业，承担着行业定位、社会履职与核心技术的持续引领使命，将数字化客服管理平台、客户个性化数字服务、企业战略运营管控等核心业务进行高度融合，以客户体验为抓手、以客户价值为核心、以互动共创共赢为主线、以企业战略全价值发展评估为支撑，推动建立直接面向客户生态场景的互动、情感、知识、共赢的管理理念。依托客户触点管理基础，借鉴契合管理理论，顶层设计基于大型电力国有高科技企业、有中国管理特色的“四维契合”与“四链支撑”的客户契合管理模型。
从20世纪80年代起，国际上许多研究机构和学者开展了客户服务管理、客户体验管理到顾客契合管理的多维度研究；国内一些高校从本世纪初也加大了对客户体验管理和顾客契合管理的研究。顾客契合是顾客和企业互动过程中对品牌产生的正面认知、情感和行为，包含顾客心理和行为两个层面；是顾客在特定服务关系中与企业或品牌互动并共创顾客体验而产生的一种心理状态；是顾客超越交易和交易后对企业契合的行为表现，是企业构建持续竞争力的源泉。
其内涵一是产品可用性，即用户需要的产品和服务与我们的产品、服务和技术优势能否满足用户需求的契合。二是客户感知，即客户对产品与服务是否满意，包括品牌认知、客户忠诚、客户满意度等。三是客户价值实现与企业利润创造的契合，即为客户提供的产品与服务是否满足客户需求、创造客户价值，企业在提供产品与服务过程中是否实现经济价值与社会价值，客户与企业在未来互动与合作过程中是否能创造新的价值的机会等。四是企业重要客户、核心技术、外部行业对标是否能支撑企业战略发展，是否与企业社会履职支持的客户企业战略发展合作、协同推进。
图1 客户服务契合管理体系
02围绕“四维契合”模型，建立“四链支撑”系统现今的客户处在更加主动的位置，需要我们在提升基础服务的前提下，满足客户的深层次需求，在与客户互动的每个触点，做好每一个服务。建立基于场景的移动互联网、物联网等数字技术平台，能够方便客户更好地接触到需要的产品和服务，更容易地与行业合作伙伴进行交流。大量的行为、互动、交流等信息数据背后，代表着无数的触点行为数据和知识沉淀。南瑞集团宏观把握社会及国家电网公司对履行社会责任运营模式和新技术运用的需求变化，围绕客户需求打造定制研发、生产制造、工程设计和异地协同，快速响应市场动态变化，支撑南瑞集团的“四维契合”客户管理，建立了以价值链为引领、以业务链为桥梁、以知识链为主线、以数字链为保障的客户管理“四链支撑”系统，协同驱动组织变革，最大程度满足用户需求，更好地为用户创造价值，持续提升客户体验、企业运营效率和共创价值的能力。
业务链是构建内外部协同服务机制，推动跨企业、跨部门、跨职能的高效协同，持续优化管理、研发、生产、营销、服务等业务流程，实现从客户订单到产品交付的全过程管控，提升装备制造的快速响应，不断满足客户对高品质产品和服务的需求。
数字链是以大数据、区块链等新技术为引领，建设统一数字化服务平台，强化元数据分析应用，实现数据共享和协同治理，推动企业的智能决策。
图2 客户服务契合管理“四链支撑”图
1. 以价值链为引领，提升协同竞争能力
南瑞集团落实“以客户为中心”理念，深入推进营销服务一体化建设，市场龙头的作用有效发挥。电网自动化、信息通信等业务竞争优势凸显，代表业界领先水平的新一代调控、新一代电力交易、新一代设备资产精益管理等产品市场占有率持续提升。集团二次产业实现整体上市，国电南瑞市值稳步增长，最高突破2600亿元。积极履行社会责任，承担了一批光伏扶贫、港口岸电、智慧交通等重点国计民生项目。持续为客户创造价值，建立覆盖研发设计、生产制造、营销服务、工程实施、售后管理等全环节的服务体系，满足客户多元化、个性化服务需求，客户获得感和满意度显著提升。将客户忠诚战略融入集团各项业务流程，自上而下建立产品满意度和服务满意度评价、NPS（客户净推荐值）关键指标评价、客户需求适应性评估，使业务进入良性循环，促进集团长期经营目标的实现。
以先进技术、可靠装备和完备解决方案提供一流服务，实现企业与客户的价值共创。与客户建立共同研发合作机制、技术协作创新机制，强化关键技术攻关和新产品研发应用，聚焦新型电力系统建设和能源清洁低碳转型需求，推动核心装备向数字化、智能化和高端化升级。建立与南网、能源央企及省属能源企业、市政交通企业等客户的主动对接机制，发挥集团深耕电力系统、多专业融合优势，深度参与客户业务规划和方案编制，形成清洁能源发电、综合能源服务、储能等绿色整体解决方案。
2.以业务链为桥梁，提升资源支撑能力
加强基于集团内部触点的项目建设，特别是重大项目管控，深化重大项目管控平台运行，优化管控模式，强化内部协同，重大项目实现安全优质履约。支撑世界电压等级最高、容量最大的苏南500kV UPFC示范工程成功投运，为电力领域实现高水平自立自强贡献力量。建立以客户为中心的服务场景，将触点延伸至客户生态圈、供应链生态圈，推动优势技术向发、供、用各环节和政府、企业、社会各方面延伸，为客户创造更高价值，成为客户信赖的合作伙伴。
着力构建具有战略引领能力的大研发体系，打造以客户宏观需求和集团原始创新相结合的源头驱动力。与西安交大成立新型电力系统联合研发中心，充分发挥西安交大基础理论研究和集团产业技术研发的优势，重点围绕新型电力系统和能源互联网的关键领域，组建“科学家+工程师+研究生”联合攻关团队，打造央企和高校联合创新标杆。深化产学研融合的开放合作模式，“紫金论电”连续三年纳入中国工程院国际工程科技战略论坛，为相关领域的中外顶级专家搭建高水平、高层次的交流平台，加快推动能源电力科技创新。依托触点管理理念和IT技术，将触点管理从客服触点、组织内部触点，拓展到生态场景的互动触点范畴，涵盖从客户需求到服务响应的全过程管理和产品全生命周期的业务协同支撑。
3.以知识链为平台，推进智能服务决策
南瑞集团树立“全员服务、全过程服务、全方位服务”和“在线可评估，动态感知”的理念，在业内提出客户服务过程交互数字化，对传统知识进行加工，规范知识数据表达，完善知识图谱，逐步将隐性知识向显性知识转变。基于人工智能技术，通过语义识别、大数据处理、知识图谱等关键技术，构建多种智能应用场景，支持语义搜索、自然语言生成等功能，实现知识的自学习与升级换代。智能知识库作为知识管理的重要工具和载体，整合梳理1.4万余条电力系统基础知识。
利用海量数据对资源进行综合管控以及跨区域配置。借助数字化技术重新赋能传统价值链中的优势环节，减少信息噪声，深度洞察并详细地了解客户需求的变化，切实提供客户真正需要的产品、服务。以客户需求驱动升级企业内部管控结构和营销模式，打造实时精准、低成本、可控的柔性生产经营方式，形成完整的以客户需求为核心的运营体系。
4.以数字链为保障，提升平台建设能力
南瑞集团注重对外部市场环境、客户需求以及企业内部运行状态的全面动态感知，以元数据管理统一定义多源数据为原则、以区块链系统技术层次结构为核心，叠加客户服务业务功能场景，搭建了智能客服平台（CISP），通过可受理的多个通道打破了客户跨渠道服务不能统一的管理瓶颈，实现了客户诉求快速定位、工单准确派发、服务过程实时监控、满意度及时回访。针对不同类型的客户，在海量数据基础上，利用人工智能、大数据分析，区分基于不同客户在不同场景遇到的问题状态等，完成对客户的精准画像，智能做出需求预测，形成“源于数据、高于数据”的数字化标签，输出千人千面、千时千景的个性化服务内容。
通过大数据技术获取分析外部数据的同时，加强与内部ERP、全过程、订单中心等业务系统的数据集成，建立数据共享与流通制度，打通保障全业务数字化通道，实现设计、生产及服务信息的集成、共享和融合，实现装备全生命周期监控、备件保障智能化，并将保障知识与产品研发共享和融合，提升产品设计质量。落实国家法律法规要求，推进数据安全合规管控能力及数字化建设，强化数据安全、合规风险防控。
图3 客户触点大屏示意图
03建立契合评价体系，持续提升服务保障水平
面向由管理、采购、运营等多个不同岗位角色组成的客户组织，企业往往也是由多组织、多部门协同配合，为客户提供所需的产品和服务。基于客户个体的满意度调查回访等传统形式，不能系统、全面地反映客户对产品和服务，以及对企业预期的评价。南瑞集团依托更广域的互动触点，关注从服务触点到协同触点、社交触点的数据价值，通过数据赋能，从理性和感性两个层面，选择5类12个向量，建立了多维向量契合评价指标体系。从客户与企业交易互动过程触点数据、交易价值和对品牌价值的影响、生态场景的数据集合，并把客户知识互动和知识贡献列为单独一个向量数据，结合客户组织特征，大数据分析多维指标向量关联值，相应地获得定量的行为契合、情感契合评价，以及定性的共赢契合与战略契合评价。
图4 契合评测影响因子关系图
依据触点数据和企业运营管理数据，可以定量评测行为契合和情感契合评价指标。行为评价包括了产品可用性、合同履约、投标、回款等内容，评估服务团队通过产品提供是否在合同约定下，满足了客户的需求，并实现客户与企业的价值双赢。行为契合评价的一个重要表现特征是：客户重复购买意向、交叉购买意向和推荐意向。情感评价包括客户回访、现场服务、第三方满意度调研等内容，客观评价分析各产业单位、各产品线的客户满意度情况。情感契合评价的一个重要表现特征是：客户购买的第一选择、抵制改变购买意愿和价格变化的容忍度。在行为评价和情感评价的基础上，通过生态场景、行业地位、社交互动，以及知识贡献和价值共创等向量数据关联分析，建立共赢契合评价、战略契合评价的多层级评价指标。促进企业客户服务从产品导向、客户导向、品牌导向、价值导向到价值观与价值共创导向，使企业与客户之间变成一个价值共生的整体，达到企业与客户的共赢契合、战略契合。
南瑞集团作为我国能源电力及工业控制领域的大型国有高科技企业，几十年来，持续关注企业战略定位与客户价值提升，是保持核心技术领先和行业龙头地位的重要因素，“南瑞”“NARI”成为全球电力领域国际知名品牌。我们将以服务创新为己任，始于客户需求，立于持续改进，终于客户满意，在客户服务创新道路上行稳致远、永不停歇！