受疫情影响，全世界都开启了远程办公模式。作为典型的"劳动力密集型"和"技术密集型"产业，呼叫中心如何从远程座席团队中获得最大收益？

　　远程工作可以提高呼叫中心的效率，提高座席的参与度，降低管理费用。

　　然而，它并非没有挑战。社交隔离、网络连接问题以及缺乏即时支持都会阻碍远程工作策略。

　　值得庆幸的是，通过一些计划，呼叫中心经理可以克服这些问题并优化远程团队的性能。

　　这里有一些很好的想法，可以帮助你做到这一点。

01
明确你的目标和期望

　　当团队成员有短期和长期目标来指导他们时，呼叫中心就会蓬勃发展。不幸的是，许多公司没有花时间来设定和跟踪目标。

　　尽管如此，制定交错的绩效目标可以推动结果，因为员工知道他们每天必须完成什么才能给主管和经理留下深刻印象。

　　理想情况下，公司还会持续提供反馈，帮助指导座席实现目标。

　　当员工落后时，管理者应该提供见解、支持，甚至培训来帮助他们改进。

　　或者，当团队成员表现出色时，他们应该得到认可和奖励，以保持他们的积极性。

　　当然，这在远程环境中是很棘手的。值得庆幸的是，质量管理解决方案可以从每一次客户对话中提取见解。

02
加强技术组合

　　除了质量管理解决方案外，还有一些用于支持远程座席的工具。

　　协作工具就是一个很好的例子，它连接了呼叫中心，并使座席能够一起工作来解决复杂的客户问题。

　　一些联络中心即服务(CCaaS)解决方案甚至可以与统一通信即服务 (UCaaS)平台集成，如Microsoft Teams，以启用群集通道，将座席连接到整个业务的主题专家(SMEs)。

　　背景降噪应用程序是另一个例子，确保座席远程工作空间中的噪音不会对客户体验产生负面影响。

　　WFM、CRM和座席桌面的创新也可能有助于支持远程工作环境。

03
启动参与计划

　　远程座席通常与公司文化和工作流程脱节，这阻碍了他们的生产力和满意度。

　　值得庆幸的是，大量的计划可以保持团队的参与。

　　例如，呼叫中心经理可以为团队成员创建仪表板。这可能会提供实时分析和洞察他们的表现。

　　有些解决方案甚至带有游戏化功能，如排行榜，以激发员工之间的良性竞争。

　　通常，这些都是全面的"员工参与"和管理平台的组成部分。这些工具可以帮助企业安排团队、管理资源和保持员工之间的联系。

　　有些甚至提供团队敬业度的分析见解，提供与员工沟通的方法，并帮助主管奖励表现出色的员工。

04
混合远程座席日常工作

　　将特定活动构建到远程座席日常工作中。早上的会议、每周的签到和教练的回顾确保了定期的沟通，并且每个人都保持在同一页面上。

　　为特定的任务设定最后期限也有助于将拖延的风险降至最低，并确保任何临时项目都能继续进行。

　　当然，在当今劳动力灵活的情况下，如果企业领导者拥有一个全球团队，他们必须了解员工工作的不同时区。

　　幸运的是，许多CCaaS工具都有人工智能解决方案，可以为每种业务量身定制调度策略。

05
支持协作工作

　　协作是任何成功企业的重要组成部分。领导者应该为团队成员在许多问题上的合作铺平道路。

　　同样，UC工具通过开放通信渠道、群集功能和视频会议来提供帮助。因此，越来越多的企业已经接受了CCaaS与Microsoft Teams的集成。

　　他们还可能投资于培训工具，让主管可以在交谈中向座席悄悄提示，并在新员工第一次呼叫时跟踪他们的表现。

06
提供培训机会

　　在采用新的实践和工具时，远程座席通常需要更多的帮助。

　　在灵活的、随时随地工作的环境中，让你的团队成员获得正确的培训机会和支持是至关重要的。

　　如果不可能亲自提供这种培训，也有很多方法来指导团队成员使用数字工具。

　　事实上，在线研讨会、虚拟培训课程和电子学习工具在当前形势下正变得特别流行。

　　此外，许多协作工具都带有文档来帮助培训成功。

07
持续跟踪和优化远程座席策略

　　对于许多公司及其员工来说，远程工作仍然是相对较新的事物。这意味着每个人都有一个学习曲线。

　　企业领导者优化团队绩效的最佳方法是不断倾听团队的意见，寻找新的座席见解，并从中吸取教训。

　　一对一的评估、小组会议和匿名调查的组合通常是理想的。这些活动有助于拼凑出前线正在发生的事情的完整图景。

　　此外，许多呼叫中心工具和平台都带有内置的报告工具，这些工具有助于跟踪质量指标，突出个人趋势，并提供团队绩效的完整视图。