2023年的5个客户体验预测
来源： 时间：2023-02-06
2022 是跌宕起伏的一年。从消费者和员工不断提高的期望，到疫情后“新常态”的承诺，再到经济恶化，2022 年给我们带来了预期和意想不到的挑战。
在经济不确定性增加的背景下，2023 年将为客户体验行业创造一个拐点。企业将寻求重新定义和传递下一个时代的客户和员工体验。
当回顾过去一年教给我们的东西时，以下是对 2023 年客户体验的预测，我们继续将挑战转化为变革。
01 | 组织将把员工体验放在战略和业务重点的核心
尽管在疫情期间，公司通过数据和技术推动个性化和同理心，迅速应对不断变化的客户期望，但以员工为中心的态度在很大程度上已经退居次要地位。这对于处于日常互动一线的客户服务人员来说尤其如此。
在体验经济中取得成功意味着以人为本，这也包括员工。在接下来的一年中，我们将看到更多的组织重新思考并重新关注员工体验，将其作为长期客户体验战略和整体业务增长路径的一部分。
关键举措将包括改善客服人员的桌面体验，并提供正确的信息来帮助客户。学习和发展将是个性化的，不仅关注生产力，还关注领导力、技能发展和职业成长，以及创造一个有趣和有吸引力的工作场所。
使用排行榜和竞赛等游戏化机制，在提高员工技能的同时，也将促进健康的竞争、协作和参与感。此外，随着远程和混合工作的存在，公司将更多地依赖客服辅助技术，确保成功的客户互动。
02 | 劳动力成本的增加将推动人工智能（AI）和数字自动化的发展，以提高员工和客户的满意度
虽然最近的裁员浪潮席卷了美国的技术企业，但对许多企业来说，留住员工仍然是一个挑战，尤其是在联络中心。几十年来，客户体验部门是为效率而构建的，并针对处理时间等指标进行优化。
这是一个前所未有的变革时代，剩下的员工知道自己的价值，并质疑他们的工作方式。企业领导人如果不在客户体验项目的同时投资于员工的成长，推动联络中心的满意度、参与度和积极性，可能会因为高离职率而花费更多的资源去争夺人才。
2023 年，更多的公司将意识到，使用正确的人工智能技术和数字自动化来增加他们的客服劳动力，将被证明是一项明智的投资，不仅对客户体验，而且对员工敬业度和整体员工体验也是如此。
公司将使用人工智能在自助服务和客服辅助交互中增强体验的人性方面，而不是简单地让更多服务自动化。这将使他们不仅提供更高的客户满意度，还能增强客服人员的能力，获得积极的投资回报率。
人工智能和自动化技术可以在正确的时间提供正确的信息，将日常任务转移到数字和自助服务渠道，解放客服人员，让他们腾出时间来进行更高附加值的互动。
03 | 建立数字信任将是维持客户忠诚度的关键
如果没有对客户的深入了解，就不可能提供真正卓越的客户体验。而数据是这个过程的核心。但是，巨大的数据带来了巨大的责任。
据报道，2022 年，数据泄露的平均成本约为 900 万美元。保持最大的安全和隐私标准，符合所有公司的最佳利益。在财务风险之外，还有更广泛的影响，包括长期的客户信任和忠诚度。
虽然监管合规一直是多年来重要的商业要求，但数字时代放大了它的重要性。2020 年，随着《通用数据保护条例（GDPR）》生效，个人信息的隐私和安全成为了一个广泛讨论的话题，公司必须保护个人身份信息。许多其他国家和地区也跟着制定了自己的法规。
2023 年及以后，更多的网络安全和数字弹性法规将会出现，我们可以预期这一领域将受到更大的关注。
消费者对网络安全、数据隐私以及负责任的人工智能/机器学习技术实践的信心，取决于企业今天的做法。建立数字信任对长期业务增长至关重要。公司将越来越多地遵守监管法规、数据驻留和数据主权要求，确保对客户数据的适当保护，尤其是在云端环境中。
04 | 对数字化转型的投资将继续加速
COVID-19 大流行为技术落后者敲响了警钟，因为全世界都在努力应对“居家令”，我们都已经接受了数字消费。缺少数字业务的公司不得不开发技术解决方案，应对几乎一夜之间出现的新挑战。迅速行动的组织得到了成功的回报，而那些反应迟钝的组织则面临着无法克服的财务损失的严峻现实。有些甚至完全倒闭了。
尽管企业已经投资于云计算或其他数字基础设施，但今天许多组织仍在为脱节的多渠道战略和系统而挣扎。良好的数字体验对客户至关重要。在提供个性化的客户体验方面，最大的障碍莫过于孤立的信息。
2023 年，尽管担心全球经济衰退，但企业仍将从战略上审视其整体数字战略，并继续投资。这将包括审查他们在过去两年中快速实施的工具和流程，采取统一的数字化转型方法，而不仅仅是提升和改变现有解决方案。此外，随着新一代员工在数字世界中出生和成长，并且精通数字渠道，桌面环境需要重新定义。
05 | 随着客户的期望和要求越来越高，企业将努力在编排体验方面提供更多一致性
根据 Genesys 的研究，在全球 1.1 万多名受访消费者中，83% 的人看重了解他们需求的客户服务。近一半的人觉得与那些记得自己的公司联系更紧密，而 59% 更喜欢有同理心的体验，而不是快速解决问题。虽然公司专注于改善客户服务，但也越来越需要将有效解决客户问题作为衡量效率的主要标准。这就是体验协调和编排的意义所在。
2023 年，企业将从整体上看待客户旅程，无论业务线如何，也无论消费者如何与品牌互动，都将提供一致的、相互关联的体验。对体验编排技术的需求将是，当客户在不同渠道、系统或交互之间移动时，能够提供正确的服务，同时添加上下文场景，在他们寻求帮助时提供适当的同理心和情感连接。
强大的编排可以查看整个公司的端到端体验，了解其缺点，并检测频繁失败的领域。像 AI 这样的技术可以动态地理解如何改善和推动卓越的客户体验。
在经济不确定性增加的背景下，2023 年将为客户体验行业创造一个拐点。企业将寻求重新定义和传递下一个时代的客户和员工体验。
当回顾过去一年教给我们的东西时，以下是对 2023 年客户体验的预测，我们继续将挑战转化为变革。
01 | 组织将把员工体验放在战略和业务重点的核心
尽管在疫情期间，公司通过数据和技术推动个性化和同理心，迅速应对不断变化的客户期望，但以员工为中心的态度在很大程度上已经退居次要地位。这对于处于日常互动一线的客户服务人员来说尤其如此。
在体验经济中取得成功意味着以人为本，这也包括员工。在接下来的一年中，我们将看到更多的组织重新思考并重新关注员工体验，将其作为长期客户体验战略和整体业务增长路径的一部分。
关键举措将包括改善客服人员的桌面体验，并提供正确的信息来帮助客户。学习和发展将是个性化的，不仅关注生产力，还关注领导力、技能发展和职业成长，以及创造一个有趣和有吸引力的工作场所。
使用排行榜和竞赛等游戏化机制，在提高员工技能的同时，也将促进健康的竞争、协作和参与感。此外，随着远程和混合工作的存在，公司将更多地依赖客服辅助技术，确保成功的客户互动。
02 | 劳动力成本的增加将推动人工智能（AI）和数字自动化的发展，以提高员工和客户的满意度
虽然最近的裁员浪潮席卷了美国的技术企业，但对许多企业来说，留住员工仍然是一个挑战，尤其是在联络中心。几十年来，客户体验部门是为效率而构建的，并针对处理时间等指标进行优化。
这是一个前所未有的变革时代，剩下的员工知道自己的价值，并质疑他们的工作方式。企业领导人如果不在客户体验项目的同时投资于员工的成长，推动联络中心的满意度、参与度和积极性，可能会因为高离职率而花费更多的资源去争夺人才。
2023 年，更多的公司将意识到，使用正确的人工智能技术和数字自动化来增加他们的客服劳动力，将被证明是一项明智的投资，不仅对客户体验，而且对员工敬业度和整体员工体验也是如此。
公司将使用人工智能在自助服务和客服辅助交互中增强体验的人性方面，而不是简单地让更多服务自动化。这将使他们不仅提供更高的客户满意度，还能增强客服人员的能力，获得积极的投资回报率。
人工智能和自动化技术可以在正确的时间提供正确的信息，将日常任务转移到数字和自助服务渠道，解放客服人员，让他们腾出时间来进行更高附加值的互动。
03 | 建立数字信任将是维持客户忠诚度的关键
如果没有对客户的深入了解，就不可能提供真正卓越的客户体验。而数据是这个过程的核心。但是，巨大的数据带来了巨大的责任。
据报道，2022 年，数据泄露的平均成本约为 900 万美元。保持最大的安全和隐私标准，符合所有公司的最佳利益。在财务风险之外，还有更广泛的影响，包括长期的客户信任和忠诚度。
虽然监管合规一直是多年来重要的商业要求，但数字时代放大了它的重要性。2020 年，随着《通用数据保护条例（GDPR）》生效，个人信息的隐私和安全成为了一个广泛讨论的话题，公司必须保护个人身份信息。许多其他国家和地区也跟着制定了自己的法规。
2023 年及以后，更多的网络安全和数字弹性法规将会出现，我们可以预期这一领域将受到更大的关注。
消费者对网络安全、数据隐私以及负责任的人工智能/机器学习技术实践的信心，取决于企业今天的做法。建立数字信任对长期业务增长至关重要。公司将越来越多地遵守监管法规、数据驻留和数据主权要求，确保对客户数据的适当保护，尤其是在云端环境中。
04 | 对数字化转型的投资将继续加速
COVID-19 大流行为技术落后者敲响了警钟，因为全世界都在努力应对“居家令”，我们都已经接受了数字消费。缺少数字业务的公司不得不开发技术解决方案，应对几乎一夜之间出现的新挑战。迅速行动的组织得到了成功的回报，而那些反应迟钝的组织则面临着无法克服的财务损失的严峻现实。有些甚至完全倒闭了。
尽管企业已经投资于云计算或其他数字基础设施，但今天许多组织仍在为脱节的多渠道战略和系统而挣扎。良好的数字体验对客户至关重要。在提供个性化的客户体验方面，最大的障碍莫过于孤立的信息。
2023 年，尽管担心全球经济衰退，但企业仍将从战略上审视其整体数字战略，并继续投资。这将包括审查他们在过去两年中快速实施的工具和流程，采取统一的数字化转型方法，而不仅仅是提升和改变现有解决方案。此外，随着新一代员工在数字世界中出生和成长，并且精通数字渠道，桌面环境需要重新定义。
05 | 随着客户的期望和要求越来越高，企业将努力在编排体验方面提供更多一致性
根据 Genesys 的研究，在全球 1.1 万多名受访消费者中，83% 的人看重了解他们需求的客户服务。近一半的人觉得与那些记得自己的公司联系更紧密，而 59% 更喜欢有同理心的体验，而不是快速解决问题。虽然公司专注于改善客户服务，但也越来越需要将有效解决客户问题作为衡量效率的主要标准。这就是体验协调和编排的意义所在。
2023 年，企业将从整体上看待客户旅程，无论业务线如何，也无论消费者如何与品牌互动，都将提供一致的、相互关联的体验。对体验编排技术的需求将是，当客户在不同渠道、系统或交互之间移动时，能够提供正确的服务，同时添加上下文场景，在他们寻求帮助时提供适当的同理心和情感连接。
强大的编排可以查看整个公司的端到端体验，了解其缺点，并检测频繁失败的领域。像 AI 这样的技术可以动态地理解如何改善和推动卓越的客户体验。
当今体验经济的成功，需要以人为本和灵活的技术方法，同时考虑客户和员工。例如，现在数字互动的增长速度是语音的两倍。认识到市场变化并迅速适应的公司，将赢得长期竞争。