许多基层呼叫中心客服人员在职涯规划中，常会期许未来晋升为中、高阶主管，有些人努力的方向对了而顺利晋升，亦有部分人因为不知如何提升自己，长时间过去后仍待在原位阶，因此误以为客服的工作难有发展。

其实以目前客服产业的现况来说，主管级的职缺很缺人才，基层客服人员须朝正确的方向不断提升自我能力，方能符合市场的人力需求。以下将概略叙述呼叫中心客服主管应具备的各项基础能力及观念，让有志朝向主管职迈进的客服同仁参考，已成为客服主管者，亦可藉此自我检视是否仍有不足之处。

Part.1基层主管应具备的能力

时间管理能力


1. 在从基层客服人员晋升为主管后，同样会面对上级主管所交付的任务，但不同的是必须开始去协助部属订定目标，并且有效地运用各种时间管理工具，以求在时限内完成工作。

2. 时间管理的工具：在平面上，以X轴及Y轴划分出四个象限，X轴区分事件的急迫性，左方为「紧急」，右方为「不紧急」，Y轴区分事件的重要性，上方为「重要」，下方为「不重要」，四个象限分别如下：