数字化时代智能客服发展历程及趋势展望
来源： 时间：2023-02-06
数字技术的迅速发展和普及不但改变了客户的消费习惯，也使我们进入到了一个全新的数字经济时代，这是一个信息和商务活动都数字化的全新的社会政治和经济系统，在这个系统中大数据、云计算、物联网、区块链、人工智能、5G通信等新兴技术被广泛使用并由此带来了整个经济环境和经济活动的根本性变化，其与以往的经济发展形态具有较大不同，并使得物质社会的运转方式和特性都发生了根本性改变。
高度的不确定性、发展的快速性，成为这一时代的显著特征，在这样一个不断变化的时代，任何一个企业都有机会通过数字化的创新来颠覆和革新一个行业。与此同时即使是行业头部企业，如果不能顺应这样一个时代，随时也有可能被颠覆。
在这样一个充满变化的时代，一个又一个充满创意的产品正在改变着这个世界，让人目不暇接，不但改变着每个人的生活，同时也影响着每个产业的形态。企业所面对的竞争对手往往已不再是同业者，而是跨界竞争，面临着被换道超车的风险。数字化转型对企业来说是一种工具和手段，可以帮助企业获得持续增长，为企业获得更多效率和竞争优势，客服行业在数字化和智能化的道路上可以称为先行者，人工智能和客服工作似乎天生就具有高度的匹配性。
从上世纪九十年代至今，客户服务中心经历了四个发展阶段：第一代客户服务中心是人工热线电话系统，也就是我们所说的热线电话。第二代客户服务中心是建立了IVR（交互式自动语音应答）系统，其由具有简单排队功能的交换机和自动语音应答系统构成，可以实现自动语音应答服务。第三代客户服务中心是在第二阶段的基础上引入CTI（计算机电话集成）技术，充分利用互联网、电信通信网和计算机网的多项功能集成的一个完整的综合信息服务系统，在系统中实现自动话务分配、预测拨号、客户资料显示等功能。第四代客户服务中心是客户互动中心CIC，其带来了真正意义上的“一体化”理念，不但使客户服务接入和呼出的方式更加多样化，而且可以实现多种沟通方式的格式互换，在完全提供了前三代呼叫中心所具有的语音交换功能的同时，利用集成的IP交换功能，能够完全支持计算机的网络服务。客服行业不断向多渠道互通、多场景互联的方向发展。随着云计算、大数据、人工智能等新一代数字化技术与客服深度融合，智能客服成为未来最前沿的发展趋势。
传统的人工客服已经无法满足互联网场景下高速增长的客户需求。传统企业的客服多依托人工提供相应的咨询和服务，但人工服务时长有限，为应对客户24小时的服务需求必将给员工带来巨大压力，造成工作体验差、用工成本高，并且客服培训时间长、员工流动性高等问题也使得供需差距进一步加大，再加上客户咨询量因时间不同会有高峰期和低谷期，在高峰时段人力不足容易导致服务体验差，这些都会造成客户的流失和不满。另一方面随着移动互联网的发展和普及，很多产品的用户群体都是巨大的，比如一些热门的APP的用户都是数以亿计，每天产生的用户服务需求都是一个天文数字，如果依靠传统人工方式来处理必将面对一个全面崩溃的结局，这些也都逼迫着客服行业在数字化、智能化转型的道路上快速前进。
智能客服是以云计算、人工智能、大数据等新一代数字化技术为基础，综合应用自然语言理解技术、知识管理技术、自动问答系统、智能推理技术等，从而降低客服人力成本、提高客服响应效率、增强用户体验的客户服务形式。借助技术优势，智能客服可以帮助企业与客户建立了智能、快捷、有效的沟通手段，提供统计分析信息以提高企业精细化管理水平。
现今随着“虚拟数字人”“云服务”“全渠道”等新型技术开始不断融合到呼叫中心系统中，客户服务已经形成高度人工智能化的体系，同时也逐渐向大型化、专精化和共享化发展。通过对资源的云化，可以将不同地域的呼叫系统整合成共享资源，实现话务分发及服务资源的集中化统一管理和均衡，通过公有云的建设可以进一步降低客服系统成本，使客服坐席扩容更加灵活。并且随着电子渠道的快速发展、业务交付模式的改变，服务也不再局限于一种方式或一种渠道，而是形成一种场景化服务模式，不管文字、图片、还是视频，一切的渠道接入、互动形式、流程变革都是为了营造更好的服务体验。
当前随着从“以产品为中心”向“以客户为中心”的理念转变，客户服务体系建设的重要性也更加突出，系统地位得到了极大提升。无论是外呼营销还是外包服务等手段，都可以为企业带来新的利润增长点，让“客户服务系统”从过去单纯的成本中心向综合的利润中心发展，并且在未来的发展中一个完善的客户服务中心更是实现卓越客户体验的重要枢纽。大多数企业已认识到，良好的服务体验并不是某一个环节的昙花一现，其是要在整个服务过程中为客户提供愉快、专业和有益的体验，需要企业以服务为舞台、以产品为道具为客户营造一次难忘的经验，进而真正提升客户满意度、维系率和忠诚度。
当然智能客服在自身的快速发展中也面临着问题与挑战。比如数据质量、模型合理性等方面还需加强，数据库的维护尚需优化，智能系统的学习能力和处理能力都是建立在庞大的数据库上，数据库的质量及维护程度将直接影响其使用效果，如果急于求成往往会出现反效果。
数字化的发展不是一蹴而就的，从内部系统的搭建，到中台的研发赋能，再到前端用户的交易平台，这些都需要不断地探索和投入。而人工智能也不可能解决全部问题，这个时候就需要人机结合，能够实现会话转接和人机操作的同步执行，实现智能客服与人工客服相结合的模式。
作为企业内与客户打交道最频繁的客服，除了传统的客户服务职责之外，逐渐被时代赋予了更加重要的职能。由于客服是最能感知客户的岗位，因此还需要肩负起发现客户需求和传递客户需求的职责。在未来客服更重要的使命是“比用户先发现他们的需求”。消费者毕竟不是专业人士，其并不能完全了解现在前沿科技的发展水平，就比如在双卡双待手机问世前人们很自然会想要准备另一部手机，而不是询问生产商问什么不能把两张卡都放到一部手机里。企业可以持续发展的核心是“不仅要不断满足客户当前的需求，更重要的是超前满足客户的需要”。客服中心就是需要帮助企业更加清晰地了解客户需求，甚至是帮助客户创造出新的需求。由于客服长期与客户打交道，并持续为客户提供帮助和服务，因此客服通常更受客户的信任。因此由客服来第一时间向客户针对性地推荐新产品和服务，成功率也会更高。
高度的不确定性、发展的快速性，成为这一时代的显著特征，在这样一个不断变化的时代，任何一个企业都有机会通过数字化的创新来颠覆和革新一个行业。与此同时即使是行业头部企业，如果不能顺应这样一个时代，随时也有可能被颠覆。
在这样一个充满变化的时代，一个又一个充满创意的产品正在改变着这个世界，让人目不暇接，不但改变着每个人的生活，同时也影响着每个产业的形态。企业所面对的竞争对手往往已不再是同业者，而是跨界竞争，面临着被换道超车的风险。数字化转型对企业来说是一种工具和手段，可以帮助企业获得持续增长，为企业获得更多效率和竞争优势，客服行业在数字化和智能化的道路上可以称为先行者，人工智能和客服工作似乎天生就具有高度的匹配性。
从上世纪九十年代至今，客户服务中心经历了四个发展阶段：第一代客户服务中心是人工热线电话系统，也就是我们所说的热线电话。第二代客户服务中心是建立了IVR（交互式自动语音应答）系统，其由具有简单排队功能的交换机和自动语音应答系统构成，可以实现自动语音应答服务。第三代客户服务中心是在第二阶段的基础上引入CTI（计算机电话集成）技术，充分利用互联网、电信通信网和计算机网的多项功能集成的一个完整的综合信息服务系统，在系统中实现自动话务分配、预测拨号、客户资料显示等功能。第四代客户服务中心是客户互动中心CIC，其带来了真正意义上的“一体化”理念，不但使客户服务接入和呼出的方式更加多样化，而且可以实现多种沟通方式的格式互换，在完全提供了前三代呼叫中心所具有的语音交换功能的同时，利用集成的IP交换功能，能够完全支持计算机的网络服务。客服行业不断向多渠道互通、多场景互联的方向发展。随着云计算、大数据、人工智能等新一代数字化技术与客服深度融合，智能客服成为未来最前沿的发展趋势。
传统的人工客服已经无法满足互联网场景下高速增长的客户需求。传统企业的客服多依托人工提供相应的咨询和服务，但人工服务时长有限，为应对客户24小时的服务需求必将给员工带来巨大压力，造成工作体验差、用工成本高，并且客服培训时间长、员工流动性高等问题也使得供需差距进一步加大，再加上客户咨询量因时间不同会有高峰期和低谷期，在高峰时段人力不足容易导致服务体验差，这些都会造成客户的流失和不满。另一方面随着移动互联网的发展和普及，很多产品的用户群体都是巨大的，比如一些热门的APP的用户都是数以亿计，每天产生的用户服务需求都是一个天文数字，如果依靠传统人工方式来处理必将面对一个全面崩溃的结局，这些也都逼迫着客服行业在数字化、智能化转型的道路上快速前进。
智能客服是以云计算、人工智能、大数据等新一代数字化技术为基础，综合应用自然语言理解技术、知识管理技术、自动问答系统、智能推理技术等，从而降低客服人力成本、提高客服响应效率、增强用户体验的客户服务形式。借助技术优势，智能客服可以帮助企业与客户建立了智能、快捷、有效的沟通手段，提供统计分析信息以提高企业精细化管理水平。
现今随着“虚拟数字人”“云服务”“全渠道”等新型技术开始不断融合到呼叫中心系统中，客户服务已经形成高度人工智能化的体系，同时也逐渐向大型化、专精化和共享化发展。通过对资源的云化，可以将不同地域的呼叫系统整合成共享资源，实现话务分发及服务资源的集中化统一管理和均衡，通过公有云的建设可以进一步降低客服系统成本，使客服坐席扩容更加灵活。并且随着电子渠道的快速发展、业务交付模式的改变，服务也不再局限于一种方式或一种渠道，而是形成一种场景化服务模式，不管文字、图片、还是视频，一切的渠道接入、互动形式、流程变革都是为了营造更好的服务体验。
当前随着从“以产品为中心”向“以客户为中心”的理念转变，客户服务体系建设的重要性也更加突出，系统地位得到了极大提升。无论是外呼营销还是外包服务等手段，都可以为企业带来新的利润增长点，让“客户服务系统”从过去单纯的成本中心向综合的利润中心发展，并且在未来的发展中一个完善的客户服务中心更是实现卓越客户体验的重要枢纽。大多数企业已认识到，良好的服务体验并不是某一个环节的昙花一现，其是要在整个服务过程中为客户提供愉快、专业和有益的体验，需要企业以服务为舞台、以产品为道具为客户营造一次难忘的经验，进而真正提升客户满意度、维系率和忠诚度。
当然智能客服在自身的快速发展中也面临着问题与挑战。比如数据质量、模型合理性等方面还需加强，数据库的维护尚需优化，智能系统的学习能力和处理能力都是建立在庞大的数据库上，数据库的质量及维护程度将直接影响其使用效果，如果急于求成往往会出现反效果。
数字化的发展不是一蹴而就的，从内部系统的搭建，到中台的研发赋能，再到前端用户的交易平台，这些都需要不断地探索和投入。而人工智能也不可能解决全部问题，这个时候就需要人机结合，能够实现会话转接和人机操作的同步执行，实现智能客服与人工客服相结合的模式。
作为企业内与客户打交道最频繁的客服，除了传统的客户服务职责之外，逐渐被时代赋予了更加重要的职能。由于客服是最能感知客户的岗位，因此还需要肩负起发现客户需求和传递客户需求的职责。在未来客服更重要的使命是“比用户先发现他们的需求”。消费者毕竟不是专业人士，其并不能完全了解现在前沿科技的发展水平，就比如在双卡双待手机问世前人们很自然会想要准备另一部手机，而不是询问生产商问什么不能把两张卡都放到一部手机里。企业可以持续发展的核心是“不仅要不断满足客户当前的需求，更重要的是超前满足客户的需要”。客服中心就是需要帮助企业更加清晰地了解客户需求，甚至是帮助客户创造出新的需求。由于客服长期与客户打交道，并持续为客户提供帮助和服务，因此客服通常更受客户的信任。因此由客服来第一时间向客户针对性地推荐新产品和服务，成功率也会更高。
数字化时代，物质世界和虚拟世界的融合越来越快，未来创新的速度也会越来越快，颠覆性的变化几乎在每一个领域中发生，行业的边界不断被击穿，企业需要立足新的发展阶段，贯彻新的发展理念，构建服务新发展格局，不断提升客户服务体验。通过数字化、智能化与客服的深度融合可以帮助企业设计卓越、独特且具有亲和力的个性化客户体验，让企业在服务好客户的同时创造新的价值。