济宁市12333热线团队召开“增强为民意识,提升服务效能”专题研讨会
来源: 时间:2023-02-06
近日,济宁市人社局技术中心组织“12333”接线员召开“增强为民意识,提升服务效能”专题研讨会,深入学习贯彻全市和市人社局高质量发展动员暨干部作风建设会议精神,认真开展学习交流,推动思想再提升、服务再优化。
“增强为民意识,提升服务效能”专题研讨会
坚持抓管理提质效
为进一步提高思想认识,坚决树牢为民服务意识,12333热线团队以“更快、更强、更专业”的目标强化热线队伍管理,强化质量指标管控,成立专业的知识库团队、质检团队。团队围绕服务态度、沟通能力、解答质量等开展“星级评优”,完善咨询员绩效考核量化指标,将考核结果与绩效奖励挂钩,激发咨询员的工作积极性和主动性。
坚持抓培训提质效
为完善济宁12333电话咨询服务规范,12333热线团队以提升服务效能为目标,坚持月月有主题,从规范化、标准化接听群众来电方面常态化开展业务和综合素质培训,不断提升咨询员当场解答能力和直办效率。团队设立政策采编员,对接科室收集整理政策、高频事项和热点问题解答,编入人社政策知识库动态更新,便于全体咨询员学习掌握。
坚持抓监督提质效
为抓实用好内外监督,12333热线团队内部采取轮流担任“质量监督员”的方式,通过回听录音进行质量抽检,对服务质量不过硬的,督促查摆问题、整改提升;外部聘请局科室单位人员担任“热线监督员”,通过电话抽查的方式不定期检验热线的接听和解答质量,用监督促进热线服务质量再提升。
12333人社服务热线作为人社部门服务群众的重要窗口,下步将采取多项措施,不断提高专业素质,持续提升服务效能,真诚为每一位来电群众提供专业高效、热情耐心的服务,擦亮“用心倾听、真诚相助”服务品牌。