每一年的年末年初是各行各业人员离职的高峰时段，呼叫中心行业也不例外，在年末的几个月和年后开工的第一个月都会被离职的浪潮冲击。眼睁睁看着人走，却束手无策。

呼叫中心是一个人员密集型行业，人员成本又是整个运营中成本中比较高的一项。有相关研究数据表明，一个员工的离职成本包含招聘成本、SR的培训费与薪资、提供培训的成本，一个CSR的离职成本是其工资的2-8倍。现在呼叫中心行业面临人难招的问题，人招不到，接通率就差，客户电话打不进，升级投诉就一直增长，为此很多大型呼叫中心全年都在招聘，正是因为每天都在不断招人，“新老员工”一直更替，这就使得一些呼叫中心无暇去发展新的业务。

到底有没有一些方法去缓解人员离职的问题呢？笔者结合这些年的工作经验跟大家分享一些方法。

首先，呼叫中心行业由于行业的特殊属性（人员多、工作强度大、压力较大等原因），保持很低的离职率基本不可能。其次，作为企业来说需要有合理的人才流动，这样才能不断给企业创造与输送新鲜的血液，但人员的离职情况要在可控范围内，也就是我们所说的在标准范围内。

目前我国呼叫中心的人员离职率在30-70%左右。业绩最好的客服中心，年度离职率在20—60%的范围。当然呼叫中心行业因为业务属性不同，离职率也会不一样，以上标准仅供大家参考。

那么到底怎样才能减缓呼叫中心的员工离职现象呢？

笔者先给大家讲个故事。某中心一位运营经理在春节上班后抱怨人都走没了（年前98人，年后只剩50人），发现于是他向培训部门人员流失率低，就去请教。在年前，培训部门来了一批新员工，都是外包员工，家都在西北地区。人员入职的时候培训部门的负责人已经做好了充分的思想准备，因为在这个节点入职的人员很难不离职，能渡过假期值班就已经“谢天谢地”了。

为此他做了很多准备工作：第一，要求自己和授课老师在人员未到前充分了解员工的基本信息，包括年龄、兴趣爱好和员工的名字，以便拉近与员工之间的距离；第二，每周五开一次周会，授课老师参与，了解员工的生活、工作问题并积极解决，他说我们不一定能够解决所有问题，但员工很多时候需要情绪的发泄，需要有人倾听，你耐心听就好；“感动一刻”效果明显。年二十九晚上员工不小心将钥匙遗忘在宿舍，无法进入宿舍休息，培训负责人立即联系行政部门进行安排处理并积极与员工沟通，让员工感到温暖。结果年后仅1位员工离职。当其他部门都沉浸在人员离职的苦恼中时培训部门显得格外轻松。培训经理把他的工作方法总结成三个字：“多交流”。

是的，秘诀就是这么简单，就是多跟员工交流，了解员工心声。很多人可能会想这种小事还要部门负责人亲自过问吗？笔者一直认为对现在的95后员工，用管理一词已经不再合适了，管理者更多要扮演“引导者”、“鼓励者”的角色，跟员工交流没有层级之分，并且要多多地参与到员工的工作生活之中。

很多时候作为管理者都不曾知晓员工离职的真正原因，而员工离职的时候基本也不会告诉你为什么会离职，真正的原因需要管理者去发现。

因此缓解员工离职的第一步就是找到员工离职的真正原因，然后对于呼叫中心行业来说员工离职的原因与12个因素有关（如图1），相信大家对这些因素并不陌生，而这些因素有一个共同点，即可以适当改变、在一定程度上可控，改变后会在一定程度上缓解人员离职问题。

图1 与员工离职有关的12个因素