广州12345热线春节“不打烊”,服务群众4.74万次
来源: 时间:2023-02-02

2月1日,记者从广州市政务服务数据管理局获悉,今年春节假期,广州12345热线日均在岗超过180人,全天候全渠道提供暖心服务。1月21日至1月27日(除夕至初六),广州12345热线共服务群众4.74万次,市民诉求主要集中在消费维权、交通出行、城市管理、港澳旅游签证、异地医保等方面。


“新年好,这里是广州12345热线,请问有什么可以帮到您?”1月22日,广州12345政务服务便民热线(以下简称“广州12345热线”)话务员梁伟景迅速接通电话,一边耐心倾听市民诉求,一边在电脑上仔细记录。当天22时53分,花都区群众罗先生致电广州12345热线,反映其所在的花山镇某村突发停水,对其生活造成不便,希望相关部门能尽快查找原因、解决问题。梁伟景得知这个情况后,马上将市民诉求反映至花都区政府。花都区政府收到工单迅速展开处理,第二天一早便恢复正常供水。



随着工单办结,梁伟景也松了口气。“过年期间,停水是很不方便的,我能理解市民的焦急心情。很感谢承办单位快速处理完工单,帮助市民解决难题。”梁伟景还表示,“虽然没陪家人过节,但家人对我的工作都很理解,我还是很满足的。”在万家团圆的春节假期,以梁伟景为代表的广州12345热线话务员们默默坚守在电话旁边,通过耳机去倾听市民的声音,随时在线为市民排忧解难,用心用情守护着万家灯火。


据介绍,为推动市民诉求接听处置更高效智能,广州12345热线以AI赋能全流程服务,构建起集智能语音、知识跟随、智能填单、自动转派于一体的智慧服务新模式。同时加强社情民意“弱信号”捕捉能力,通过大数据分析每日热点诉求,及时通报重点事项,为各区各部门做好春节假期民生服务提供数据预警和支撑。