由51Callcenter主办，国家工信部、人社部的相关单位指导的2022（第十五届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖典礼上华安财产保险股份有限公司作为行业代表荣获“2022中国最佳客户联络中心奖（客户服务）”。

单位名称：华安财产保险股份有限公司

所属行业：金融行业

所在城市：江西 南昌

公司员工数量： 268

中心座席数量： 212

中心建立时间：2006年

服务号码：95556

最佳实践案例：

华安财产保险股份有限公司(以下简称“华安保险”)是经中国人民银行批准，于1996年10月18日正式创立的一家专业性保险公司，总部设于深圳，注册资本21亿元人民币，主要经营各种财产险、责任险、信用保证险、农业险、意外伤害险、短期健康险和再保险业务。经过二十四年的发展，华安保险已经成长成为资产质量优良，创新能力突出的全国性金融机构。

据《2015亚洲保险公司竞争力研究报告》显示，华安保险在内地非寿险公司综合排名第7位，在亚洲市场排名24。在全国产险市场份额排名中位列第11。在2016年的全行业保险法人机构经营评级中，华安保险获得A级最高评级。

“95556电话服务中心”主要承接公司客户的报案、咨询、投诉、回访及调度五大模块的服务需求，每块业务都有专属的服务团队，分技能组的差异化服务模式让我们的服务更精细化，服务效率和质量都得到明显提升。

自2006年投入以来，作为较早具备全国统一服务的客户服务热线受理中心，在原电讯盈科承包运营服务体制下，通过继承相关运营管理经验并逐步创新，已有16年的稳定运营经验，目前已在人事行政、技术数据支持、现场运营管理、服务质量监督上具备了健全的运营流程体系、考核体系、坐席培训体系，人才培养体系。

面对2022年反复的疫情影响，电话服务中心员工积极克服各项压力，以良好的服务态度、业务技能保障了各考核指标的达成，截止目前20秒内的服务水平达95.15%，高于部门考核92%标准；电话呼入人工接通率年度累计达成99.79%，高于监管发布2018年中位数99.10%要求；客服代表服务满意率年度累计达成99.81%，高于监管发布2018年中位数99.67%要求。

一、重考核，强管理，“链条化”运营评估体系深化应用

近年来由于外部监管要求越发严格，公司内部也在不断追求优化提升，对内的考核体系更加严格、精细化。

为紧跟公司整体考核导向，促进部门整体运营能力提升，部门上半年组织开展考核方案优化工作。第一，建立《电话服务中心链条管理办法》，全面推行链条化运营考核体系；以部门核心指标达成为目标，参考最近三年的指标数据进行目标合理化设定；强化执行监督，实时监控，即时调整，定期通报、反馈考核结果，组织对未达成指标进行分析、优化；

截止目前下发链条化数据7期，整体目标达成率94.86%，高于前期规划92.72%的目标。第二，严格部门内部KPI考核机制，强化考核导向宣导，深化考核认识，充分发挥考核的引导激励作用；以从严考核、科学化考核为导向，通过对各指标过往达成值进行分析，从严设定各指标目标值。

 二、防疫情，畅通道，“南昌职场、家庭座席、南宁作业中心”三路并行保专线服务水平

自2020年全国疫情大爆发以来，电话服务中心一直将服务风险防控作为常态化工作在开展，前期一直常态化进行家庭座席储备及应急演练组织工作，并已完成了异地灾备中心的建设评估和规划工作。

2022.3.13中心职场突发疫情，当时正值周末通宵班时间段，职场突然封锁，禁止人员进入，封锁时职场在岗人力仅有12人，家庭座席设备全部被封锁在职场内，家庭座席启动时效受到一定程度影响，疫情爆发首日，电话接通率快速下滑至37%。

面对以上突发状况，在前期中心相对充足的准备下，以及公司领导及公司疫情防控工作组的指导下，电话服务中心迅速制定应急突发预案，探索试行“南昌职场、家庭座席、南宁作业中心”三路并行话务受理模式。

第一，快速启动家庭座席模式，此模式为财产险行业的服务创新之举，该模式运行可以克服办公地点的局限性，实施成本低、效率高，对于电话接通率提升有较大作用，因家庭座席设备被封锁，所以今年家庭座席采用外部设备租赁方式进行启动实施。

第二，在客服部南宁作业中心的主动支援下，快速决策，将广西南宁作业中心作为异地分流地，将南宁两核岗位人员作为异地灾备人力，仅用三天时间快速完成人员培训和话务分流上线。

第三，协助完成园区内所有住宿员工的核酸检测，在符合政府疫情防控要求的基础上，快速补充职场人力。

第四，启动微信报案指引、分流：协调公司各部门和分公司，通过微信渠道将“95556”疫情管控影响进行告知，同步拟定微信报案操作指引，提醒和建议客户在电话接通受到影响时，采用微信报案，分流线上话务压力。

在以上多种举措下，从职场园区疫情爆发第三天（2022.3.15）开始，“95556”各项运营指标已基本恢复至正常水平，电话人工接通率回升至90%以上，客户满意度回升至99%以上，期间未发生因座席原因和“95556”畅通性原因引发的客户投诉。

同时，面临后续多次职场员工因密集被集中隔离、园区静态管理等突发事件，中心均平稳渡过，员工中未产生确诊病例。

三、传“青年文明号”奋进精神，引领青年员工岗位建功

为深入推进“青春建功十四五”行动，2022年持续做好新形势下青年文明号精神传承工作。

第一，依据团省委“青年文明号”建设活动要求，组织开展“爱国题材、建功立业”为主线的党史学习活动。

第二，以岗位建设、岗位创优为方向，组织青年员工开展技能服务多元化比拼活动，评选出具有代表性的标兵服务团队，示范引领提升全体员工思想素质、岗位技能、服务意识等水平，立足岗位弘扬青年文明号精神，展现青年员工新作为、新担当。

对企业品牌的感知是一种情感的体验，这种体验主要来自员工与客户——有满意的员工才有满意的客户，企业才能获得持续不断的发展动力，从而建立自己稳固的品牌形象。