由51Callcenter主办，国家工信部、人社部的相关单位指导的2022（第十五届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖典礼上信也科技客服中心作为行业代表荣获“2022中国最佳客户联络中心奖（客户服务）”。

单位名称： 信也科技客服中心

所属行业： 金融业

所在城市： 上海 

中心座席数量： 255

中心建立时间： 2007年6月

服务号码： 400-184-8888

最佳实践案例： 

信也科技成立于2007年，是国内领先的金融科技公司，成立15年以来通过大数据、人工智能等先进技术实现“科技，让金融更美好”的使命，推动金融服务从可获得向可负担、可信任和可享受进化，成为最受用户欢迎、最受伙伴信任的金融科技公司。信也坚持以推动高质量发展为主题，科技助力构建完整的技术架构，向社会分享消费金融科技、小微服务科技、智能零售等数字业务能力，助力实体经济发展。

信也科技客服中心自创立15年来，坚持配合集团以科技服务社会为己任，通过数字技术实现向机构与用户的双向赋能的目标。在客服中心建设上，不断实现由传统的客服生态圈向智能的客服生态圈的过渡。在服务策略、系统搭建、知识库等基础平台的基础上，通过提升渠道、人员、业务等服务能力，结合体验、渠道、资源策略，实现智能服务。目前中心共有客服近300人，为1亿＋用户提供服务，日均响应次数1.6万＋，接收来自个人、机构、政府部门的问题反馈，服务覆盖超过2000万+用户， 服务方式包括400电话、在线、企微、留言、邮件、调研等，用户问题反馈在2 4小时内快速响应，1 - 3个工作日处理完毕。

在智能服务上，同时通过人机协作，依托智能专家的智能训练，覆盖各个客群的全场景，达成人机协作的“人工+智能机器”紧密协作的全新作业模式，实现业务精细运营以降低运营成本、提升价值创造。

在效率提升上，以服务策略为支撑、流程场景为切入，通过流程优化促渠道使用体验提升，以达到前端实现分流、后端释放人力，让服务变得更轻盈、更智能。通过人力资源和话务资源优配，推动员工效率 、服务品质和客户体验的高效结合，实现整体资源最优分配。

在品质保障上，夯实基础管理，执行着行业“最严苛”的衡量标准，通过各服务环节指标体系数据监控，实现场景体验旅程图，同时优化投诉处理策略，人员技能分层，实现投诉能力输出，保证服务的高效和品质。

肩负着集团“成为最受用户欢迎，最受伙伴信任的金融科技平台”的愿景，客服中心努力通过技术更好地服务用户和合作伙伴，在业务发展和技术浪潮中不断打磨数据和算法底座、建设智能化应用。团队成员时刻以高水准要求自己，并充分发扬劳模精神，主动承担攻坚任务，推动各项系统与产品落地，认真服务好每一个用户；践行着“成为科技金融行业智能客服领军者”的目标。