由51Callcenter主办，国家工信部、人社部的相关单位指导的2022（第十五届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖典礼上 广州12345政务服务便民热线(中国电信广州分公司运营）作为行业代表荣获“2022中国最佳客户联络中心奖（客户服务）”。

单位名称： 广州12345政务服务便民热线(中国电信广州分公司运营）

所属行业： 政务热线

所在城市： 广东广州

公司员工数量：约1200 

中心座席数量： 856

中心建立时间： 2014年1月2日

服务号码： 020-12345

最佳实践案例：  

广州12345政务服务便民热线在新数字时代背景下，着力提升政府服务效能和软实力，助力超大城市智慧治理。

2014年“12345”热线投入运行前，广州市属部门、区（县级市）政府服务专线处于“多线并行”状态，制约了“服务型”、“整体性”政府的建设。广州市委市政府全面统筹，通过稳步推进整合归并及规范化工作，整合全市11个区、40个市直部门、91条非紧急类政府服务专线，与116个承办单位协调联动，形成“一号受理、有呼必应”政务服务新格局，对公众提供“7×24小时”热线服务。目前，广州12345热线累计服务量已经超过8000多万件，其中，2021年广州12345热线服务总量达到2841万件，同比上升68.7%。热线直接解答诉求2552万件，服务满意度95.31%，承办部门共办理诉求289万件。

发展策略上，广州12345热线以便民、智能、高效为服务理念，为公众提供政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉举报、效能监察等公共服务。热线紧抓以人民为中心的发展核心，把握从客服中心到数据中心再至数智中心的战略发展路径，通过完善法治化、标准化、智能化、数字化四个“手段”，着力提升接通即答、接诉即办、未诉先办、政务协同、智慧治理五个“能力”。

运营管理上，广州12345热线将专线坐席全部集中到统一话务场地、使用统一热线信息系统开展服务，全市各级部门专线基本实现统一接听、统一坐席、统一应答和办理标准、统一考核的高效运营模式，建立全市“一号受理、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”的有效工作机制。

数智实践上，广州12345热线面对海量和多样化的服务需求，以标准化和智能化作为双翼驱动，有效推动了热线服务体系和服务能力的现代化。  

标准化方面，广州12345以《广州12345政府服务热线管理办法》为纲，建立了一套标准体系夯实运营基础，为推动全国各地方政府热线高质量发展发挥了积极示范作用。广州用5年的时间详细编制包含受理、转派、办理、督办、办结、回访、评价、考核等全流程193项规范，同时全面梳理政府业务，编制涵盖4505个思维节点的业务思维导图、6542个标准化问答指引、1900个二维事项分类和4947个诉求记录模板，将各部门割裂的业务串联起来，形成统一共享的事项标准、问答标准、诉求分类和记录模板，构建了全覆盖、标准化的业务体系图谱。经过多年标准化运营实践，优化并发布《广州市政务服务便民热线管理办法》，编制《12345政府热线知识库标识编码规范》，深度参与《广东省12345政务服务便民热线诉求事项分类与编码规范》、《广东省12345政务服务便民热线工单数据规范》的编写工作，同时，积极对标及通过行业权威标准认证，成为国内首个通过CCCMM L3及L4级认证的政务服务热线项目。

智能化方面，广州12345热线积极将标准化成果应用到智能化开发中，建设多种智能化工具。开发智能坐席助手，通话自动识别、实时分析市民来电诉求，自动抓取关键信息要素填入工单，辅助话务人员提效40%，座席效能位居省内前列。实施热线工单智能分拨，将工单转派时间由3个小时压缩到秒级，工单自动派发覆盖率超过70%，准确率达98.19%。推动服务质量目标化、服务渠道规范化、服务提供程序化，实现了公共服务的均等化、标准化，为推动政府治理行为规范化和社会治理资源优化配置提供重要保障。

协同联动上，广州12345热线推动多渠道高效协作，支撑城市数字治理。建立以12345为中心、多平台多渠道协同的“1+N平台协同联动”体系，建立与110的双向联动，分流110非紧急事项，释放基层警力；连通960169多语种服务平台提供英、日、韩等多语种服务，展现维护国际形象。在税务、海关等央直部门设分中心，共建共享人力和知识库资源。与公安、交通、卫健等部门建立部门专家座席，实时答复专业疑难咨询。

社会价值上，广州12345热线敢于担当，勇于创新，构筑全面与高效疫情防线。2022年4月8日，广州突发新一轮新冠肺炎疫情，4月9日广州电信联同广州市政数局、广州市热线受理中心于2小时内组建一支近160人的党团志愿者突击队，全力保障疫情防控话务及诉求接办工作。广州电信充分发挥科技优势，助力12345热线平稳、高效应对疫情服务高峰。一是5G防疫，随时随地提供服务指引。截至5月底，疫情政策5G消息点击量达27.61万次，服务人数19.55万人，话务分流率超过70%，平均话务处理时长压降15.5%。二是智能外呼，助力来穗人员专项指引。疫情期间外呼超过12万次。其中，来穗人员专访接通率高达83%，专访结果有效回收率高达90%；疫情通知接通率为64%，实现一小时触达4万名市民。三是媒体分流，多方覆盖防疫信息。疫情期间，广州12345公众号共分流各类市民诉求23万宗，带动公众号净增粉丝22.4万。四是精准推送，确保防疫信息有效触达。启用“大数据+短信精准推送”，及时处理市政府提供的未核酸、黄码、外地来穗等防疫相关数据，确保防疫短信发送最快、最优。2022年1月至6月15日，共发送短信772批次1.92亿条，覆盖5199万人次。

广州12345政府服务热线经过8年的发展沉淀，形成了以标准化为引领的常态化、规范化工作机制，涵盖领导接电、疑难事项协调督办、热线工作考核等环节。通过智能化、大数据赋能，打造市、区、街镇三级“一号接听，有呼必应”服务标准化体系，通过对示范项目进行总结提炼、重点培育、宣传推广，形成标准先进、科学适用、体系完善、经济效益和社会效益明显，成为可复制、可推广和带动意义较大的示范性“广东模式”和政务服务“总客服”范本，引领行业和区域标准化高质量发展。