由51Callcenter主办，国家工信部、人社部的相关单位指导的2022（第十五届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖典礼上广东广信通信服务有限公司作为行业代表荣获“2022中国最佳客户联络中心奖（客户服务）”。

单位名称： 广东广信通信服务有限公司

所属行业： 通信与信息技术服务

所在城市： 北京、天津、广州等城市

员工数量： 6700+

坐席数量： 8000+

中心建立时间： 2004年

服务号码： 10000、114、10086、10010、110、12345、12377等  

 最佳实践案例：

广东广信通信服务有限公司（以下简称“广信公司”）成立于2000年12月27日，是中国通信服务股份有限公司（股票代码：HK00552，2019年金港股最佳TMT股公司、最具社会责任上市公司）旗下的独立法人公司，公司秉承中国通信服务“新一代综合智慧服务商”的战略定位，结合前沿技术与专业服务能力，通过网络化经营和定制化服务，为各大政府机关、企事业单位、通信运营商和各类行业客户提供呼叫、营销代理及运营维护、ICT等专业领域的一体化、个性化服务，努力成为“卓越领先的智慧运营服务商”。

呼叫中心外包业务是广信公司主营业务之一，拥有超过20年呼叫业务外包运营经验。作为专业呼叫中心外包服务企业，为合作伙伴量身定制呼叫中心业务规划与运营方案，严格遵照合作伙伴的业务管理要求与客户服务理念，结合多媒体服务方式与运营经验，为客户提供客户联络中心、电话营销、投诉处理、运营支撑、居家客服、AI机器人客服、场景工单机器人、运营管理咨询、培训服务、管理输出、坐席租赁、云平台服务，以及呼叫中心职场建设服务。公司服务领域涵盖通信运营商、政府、银行、交通、互联网、现代制造等行业，是纵跨南北的呼叫中心外包服务提供商。

2017年引入了4PS国际标准认证体系，以战略与规则、人员与管理、流程与运营、平台与环境、绩效与体检五个维向，结合了自身运营特点，构建国际化、规范化、体系化的客户联络中心管理体系，推动整体管理运营能力的提升。在迎接十四五规划之际，公司完成了呼叫中心业务的四个转变：从渠道服务向多媒体渠道服务转变，从人工服务向自动化智能服务转变，从引入技术向自主化技术创新转变，从经验管理向国际化标准管理转变。为企事业客户实现数字化转型的高质量运营需求，结合当今互联网时代业务发展的现实需要，以AI技术优势驱动，支持多元化渠道服务、居家坐席服务、场景化服务等应用，致力打造一体化、智能化的客户服务中心。

一、支持互联网时代多元化在线服务需求

广信公司前瞻呼叫中心行业渠道服务发展变化趋势，积极响应客户服务渠道多元化的需求，注重客户体验，已建成完善的多渠道在线服务体系。在原有语音应答、服务水平保障、业务变更、知识传递、技能认证、服务质量管控、持续优化改善、人员管理、系统管理共9个板块的管理流程的基础上，增加了在线客服、客户体验管理、多媒体服务质量管理、多媒体知识库管理，共13个板块的流程管理体系。同时拥有具备十年以上经验的多媒体运营管理专家、多媒体技术专家和专业平台技术专家团队。

二、构建后疫情时代居家服务科学运营管理模式

后疫情时代呼叫中心居家服务的需要成为企事业客户的客户沟通必备服务方式之一。广信公司提供支持业务连续性的最新解决方案，融合职场、居家场景的混合服务模式，助力企事业客户在后疫情环境中拥有竞争优势。

广信公司在居家坐席管理方面具备一套完整的管理模式与部署，通过多维系统支撑、监控与终端整合手段，重构知识传递、业务管理、排班管理、流程沟通机制，解决居家客服座席运营管理的客户保密难、居家客服求助难、班长与一线沟通难、网络保障难、质量管控难、员工辅导难的六大困难，并积极投入应用。

三、提供个性化场景机器人服务，满足数字化转型需求

数字化转型深刻改变的不仅仅是当代中国人生活方式的消费互联网，还将在政务、产业等更广阔的社会领域展开。各行业外包客户为实现以数字化转型整体驱动生产方式、生活方式和治理方式的变革，积极寻求数字化劳动力替代人工服务。广信公司专职的技术创新团队，凭借多年技术研发与项目运营经验，目前拥有具自主知识产权的大鱼智能客服平台、大鱼RPA场景机器人、预测式电销系统等一系列自主创新的智能化人机耦合辅助产品。其中，大鱼RPA场景机器人是公司技术创新的核心代表产品之一，产品具有完全自主知识产权，机器人能结合业务场景需求进行配置，根据需求按既定的规则流程替代人工自动完成如订单录入、物流发单、任务派发、报表提取、信息采集、工单质检与管理等工作，具有高效、准确、适应性强、资源投入少等等特点，目前已成功运用于多个项目，有效减少人力成本与管理资源的投入，帮助广大企业降本增效。随着大鱼工单机器人的推广应用，将对呼叫中心使用场景的体会进一步加深，发挥更大的价值作用，迎来新的成长。

广信公司呼叫中心外包业务运营具备了企业级标准。2021年围绕智慧运营服务转型的需求，以加强数字化能力建设，培养高素质专业队伍，强化项目管理能力提升为导向目标，公司成立呼叫业务专家团，深入研究业务底层逻辑，利用呼叫业务具有规模效应的特点，运用项目管理逻辑、敏捷管理思维与流程管理方法，结合数字化转型的需要，制定《呼叫中心业务运营管理手册》，打造广信呼叫中心业务高效能的运营管理体系，提升业务核心能力，提高业务经营效益，推动公司呼叫中心业务高质量发展。

 

【图：广信公司呼叫中心业务运营管理逻辑】

在呼叫中心这个充满机会与活力的领域里，广信公司从未停止过前进的脚步，作为专业的客户服务提供商在能力提升、技术创新、科学管理等方面不断突破自我，多次问鼎全国“最佳呼叫中心”的业界最高荣誉。展望未来，我们期盼与合作伙伴们一起用科学的管理模式、先进的技术手段，推动行业的进一步发展，携手共同迎接未来的新挑战！