由51Callcenter主办，国家工信部、人社部的相关单位指导的2022（第十五届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖典礼上平安消费金融有限公司作为行业代表荣获“2022中国最佳客户联络中心奖（客户服务）”。

单位名称： 平安消费金融有限公司

所属行业： 金融行业

所在城市： 上海

公司员工数量：200

中心座席数量： 30

中心建立时间： 2020年3月

服务号码： 4000266666  

最佳实践案例：

平安消费金融成立于2020年4月23日，是全国首家“金融+科技”定位的消费金融公司，致力于做中国向上年轻力量的陪伴助跑者。同年6月，平安消金客服中心落地苏州，客服热线“400-026-6666”正式开通。客服中心成立之初，即以高水平、高标准、高质量、高效率要求自己，目前已成为平安消金面向客户的窗口和纽带。

2021年伊始，平安消金便启动了客服智能化应用的步伐。经过半年的探索，结合平安消金自身业务模式，成功上线了一整套客服智能化解决方案。以“客户意图智能主动识别、客户意图智能交互和智能提供解决方案”为基础，实现了客户全生命周期的智能化服务。客户智能服务占比达到90.1%，智能解决率达到75.1%，智能化取得了良好的成果。

平安消金客服中心深研智能坐席辅助应用，创新研发出一套基于场景可复制的智能数字化解决方案，智能平台、智能员工、智能运维三管齐下，系统化、体系化的升级实现智能技术与业务场景深度融合。

1、智能数字平台打造

贴合消金业务渠道多、场景多的特色，基于三懂(懂客户、懂业务、懂策略)六步(懂、核、查、办、转、销)理念统一布局为双耳三视窗（坐席、客户、管理），坐席工作台界面极大精简，并兼容远程单屏和职场双屏作业需求，打通账户、还款、催收等100+数字标签，转人工前在语音机器人模块通过ASR音转字及NLP意图识别，事前展示客户当通进线意图，预判客户问题，高风险客户红灯提醒。通过接触轨迹全方位展示客户历史电话、在线进线及催收、AI外呼沟通记录，前置帮助坐席了解客户历史沟通情况；事中投诉助手提示当通处理策略及处理节奏，帮助坐席问话到点，说话到心；事后一键带入落单模板并流转对应处理人，优化处理步骤及时效。真正实现对客户好、坐席好、管理好。

2、智能员工培养

聚焦重点咨诉业务场景，通过典型案件录音复盘设计每通电话处理方案。处理方案按照“首CALL懂客户-2CALL抛方案-3CALL促达成”节奏进行推进，形成“抛出方案-异议处理-讲明亮点-促成闭环”谈判策略，并配置到系统投诉助手功能模块，使得员工能以最优策略服务好客户。

3、智能运维升级

通过头脑风暴会、激励方案和案例大赛多重机制，激励员工不断迭代优化分场景的价值标签、话术和策略，助力系统投诉助手不断升级。激励方案设置最佳策略方案奖、服务之星优秀话术奖、系统优化金点子奖等，点燃员工智能化服务改革的热情。与此同时，消金客服中心举办案例PK大赛，员工分享如何运用智能化思维、数字标签和策略，实现更懂客户、更专业解决客户问题，为智能化服务改革不断提供新的思路和方法。

通过智能客服产品不断的迭代更新，智能客服承接了大量的客户服务工作。在降本和增效的的同时，也提升了客户的满意度。未来，平安消金客服中心将继续秉承智能化和有温度的金融服务理念，加强团队建设和服务能力建设，以卓越的服务、极致的体验，助力公司快速发展。