由51Callcenter主办，国家工信部、人社部的相关单位指导的2022（第十五届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖典礼上中国联通互联网服务运营中心作为行业代表荣获“2022中国最佳客户联络中心奖（客户服务）”。

单位名称：中国联通互联网服务运营中心

所属行业： 通信行业

所在城市： 广州

公司员工数量： 360

中心座席数量： 200

中心建立时间： 2017年

服务号码： 10010

最佳实践案例： 

为贯彻落实党的二十大精神，牢记“人民邮电为人民”的初心使命，中国联通互联网服务运营中心全面贯彻集团的新定位、新战略、新使命，坚持创新和市场双轮驱动，致力于通过数字化、智能化、生态化，打造“近悦远来”的高品质服务口碑。中心陆续承接在线客服、舆情洞察、新媒体服务、多媒体知识和俱乐部运营等业务，服务规模快速增长、降本增效成果显著、客户口碑和行业影响力持续提升，目前月服务客户量超过2.2亿，月服务量达13.3亿次。

以满足人民群众对美好智慧生活为出发点，面对国家战略、技术演进、工业4.0以及疫情催生的环境变化，中心为客户打造承载全国联通俱乐部粉丝的平台以及服务价值窗口——联通客户俱乐部，通过建设智慧运营社区，打造互联网粉丝的聚集地、口碑传播的孵化池，目前联通客户俱乐部累计会员数已超5500万。 

借力冬奥势能，提升品牌动能。为解决冬奥期间人民群众对“一户一墩”的热烈期盼，联通客户俱乐部充分发挥我司北京2022年冬奥会唯一官方通信服务合作伙伴优势，在冰墩墩礼品极度紧缺的背景下，开展冰墩墩回馈活动。活动创新to V to C模式，敏锐洞察客户需求，主动挖掘出有冰墩墩需求的大V，成功牵手知名儿童作家以及5位奥运冠军等名人，共创热门话题，引领热搜榜；引导客户自发在社交媒体晒出惊喜，全平台火热传播。同时，还面向全量会员开展“冬梦冰雪”系列活动。与中冰雪网、松下电器、安踏等产业龙头合作，实现产业互动，为会员提供高价值的冬奥内容；培训350名冬梦新主播，结合冬奥开展全民健身系列直播活动，点燃冬奥热情。通过讲好“数字冬奥”背后的人和事，联通客户俱乐部成功塑造“国家首席、政府首选、人民首信”的电信运营商形象，在国家大事中彰显“国家队、主力军、排头兵”作用。   

高星专享冰墩墩活动客户晒单 

冬梦冰雪福利活动

打造活动品牌，营造共情共鸣。联通客户俱乐部通过有温度的周期性丰富活动（日、月、季）建立与客户的情感连接，培养和加深与客户的情感纽带和使用习惯。基于数字化能力底座支撑，通过分析客户通信价值数据、会员画像积累、客户行为习惯，回应客户真实需求，响应客户“急难愁盼”，实现数字化赋能民生。一是营造陪伴感，以“惠民生、暖民心”为出发点，普惠大众，按日开展签到送积分/流量、绑定有礼活动，提升活跃度；二是培养专属感，洞察客户偏好，按月开展生日权益、客户日活动，以中国传统文化为源泉，推进文化自信自强，在立意、画面、文案等方面植入中华优秀传统文化基因，植厚文化底蕴；三是建立信任感，按季度开展刚需功能宣传推广活动，充分贯彻“创新驱动发展”战略，积极探索数字化、智能化、视频化和元宇宙等战略性、全局性、前瞻性的新技术、新模式和新生态，让自助服务更便捷更智能，切实解决客户问题。   

活动运营海报

锚定创新航道，激发团队活力。基于业务目标，在成员基础策划、运营、设计、开发的能力上，进一步向大数据运营、口碑宣传运营、差异化营销等细分工作提升，打造极具竞争力的人才队伍。绩效方面，围绕俱乐部会员数、月活跃会员数、微信公众号粉丝量、活动参与率、互联网口碑传播规模等进行考核，充分激发成员创新性思维。

未来，联通客户俱乐部将持续以打造高品质服务，提升客户满意度为目标，面向客户、运营和管理，提供更便捷、更智慧、更高效、更有活力的运营能力和服务体验。将客户所思所想转化为所作所为，用实际行动满足人民群众对美好生活的向往。