由51Callcenter主办，国家工信部、人社部的相关单位指导的2022（第十五届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖典礼上通用电气医疗系统贸易发展（上海）有限公司作为行业代表荣获“2022中国最佳客户联络中心奖（客户服务）”。

单位名称： 通用电气医疗系统贸易发展（上海）有限公司

所属行业： 医疗行业

所在城市： 成都

公司员工数量： 1000人以上

中心座席数量： 120+

中心建立时间： 1998年

服务号码： 4008128188

最佳实践案例：

客户服务中心：  

GE医疗中国客户服务中心于1998在北京成立，2012年伴随着CIC的建立，客户服务中心正式迁址到成都。客户服务中心负责全中国大陆以及外蒙古接近3万多家医院，30余万台设备的报修咨询、备件订购、派工管理等服务。同时，客服中心还处理GE医疗客户服务部1200名员工、代理商以及合作伙伴的客户服务请求。全年呼入呼出电话总量超过40万，为客户订购备件5万多个，客户关怀回访上万次。客服中心人工座席的服务时间是早7点到晚10点，全年365天响应客户需求。

作为专业的呼叫中心，客户服务中心拥有高度集成的电话、客户关系管理、派工等一系列的服务过程管理系统。目前99%的电话都能够在10秒钟内接通，平均接通速度2秒。除了拥有业界超一流的服务水平外，客户服务中心还通过了ISO9001和ISO13485等质量管理体系认证，以及ISO27001信息安全体系认证以保证提供给客户最优质、最安全的服务。

智能响应中心： 

随着全球信息化建设的加快，医疗行业的维修模式也逐渐从传统客户报修方式转向数字化、信息化的维修方式。GE医疗成都智能响应中心成立于2012年，支持全线GE医疗产品，拥有70余位资深工程师，平均在GE服务年限超过16年，为用户提供在线技术支持、预警性维修和远程保养等服务。

远程工程师全年365天为客户提供技术支持服务，同时提供多平台的技术支持模式，根据与客户的约定提供直通车服务，可以让医院更加快捷的联系远程工程师。去年全年远程工程师共处理65000个报修，客户满意度达到了98%。远程解决客户报修故障20000次，平均远程解决率35%，客户的报修可以得到更加快速的解决，客户无需等待场地工程师，通过远程方式即可完成维修调试。对于需要备件和无法远程维修的案例，远程工程师会为场地工程师提供现场维修方案，将了解的第一手故障信息和诊断结果告知场地工程师，为场地工程师提供维修计划。同时远程工程师还会预先订购可能会用到的故障备件，以确保工程师一次上门解决设备故障。通过GE数字化平台的搭建和运用人工智能和大数据分析，在去年GE为客户提供了5600次的自动预警服务，帮助医院消除潜在设备故障隐患，减少停机风险，引领国内医疗设备数字化服务新模式。

成都智能响应中心还是GE医疗的远程工程师的培训基地，提供全方位系统化的远程培训课程以及实践机会，每年为包括大陆及香港和台湾地区的GE工程师提供远程培训和实践机会，为公司内部培养和发展医疗领域专家级技术人才提供了强有力的支持。

GE医疗成都智能响应中心是GE医疗中国战略的重要一步，立足西部辐射全国。通过GE的数字化平台，专业的远程工程师以及完善的流程和管理体系，做到 “治未病、速诊断、快修复” ，帮助现场工程师更高效的服务客户和场地维修，为医院提供卓越的售后服务保障，提高医疗设备的正常使用率。

展望未来

随着GE全面本地化的部署，GE医疗服务中心承担了更加重要的职责和任务。在2019年我们对客户服务中心和智能响应中心进行了全面整合，让客户真正实现一站式服务体验。通过不断的技术创新和全维修流程的关注，我们会持续提高服务运营效率以满足客户不断增长的业务需求。同时配合政府和公司发展需要，优化部署，作为全中国GE医疗客户联络GE的窗口和桥梁，持续提升客户体验。帮助医院实现高质量、省费用的医疗服务，为病人提供更及时高效的服务保障。