由51Callcenter主办，国家工信部、人社部的相关单位指导的2022（第十五届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖典礼上广州市12320卫生热线作为行业代表荣获“2022中国最佳客户联络中心奖（客户服务）”。

单位名称： 广州市12320卫生热线

所属行业： 政府服务热线，卫生医疗行业

所在城市： 广州

公司员工数量： 62人

中心座席数量： 51个

中心建立时间： 2012年10月31日试运行，2013年10月31日正式面向公众服务。

服务号码： 020-12320

最佳实践案例： 

广州市12320卫生热线中心是广州市医疗卫生行业的一个窗口，承担着向公众传播卫生法律、法规和政策信息，普及健康知识与技能，接受公众咨询、投诉举报、逐步引导公众科学就医、实施突发公共卫生事件舆情监测、分析与反馈的重要任务。热线自2013年10月31日正式面向公众运行，至今已运营十个年头，深入民心，2021年10月22日起，开启7*24小时的全天候服务，实现与12345政务服务便民热线的双号并行，推动接诉即办，为事项转办全流程提质增效。

广州市12320卫生热线中心以文化战略为指导方向，制定以章制管理、环境管理、应急管理、信息管理和安全管理为基架的五大管理体系，每年对管理体系进行一次复盘，确保服务一致性、及时性和安全性。在运营管理上，坚持以4PS标准体系为基准，通过行业特性优化，凸显具备者政府+医疗的热线服务。

1.绩效提升方面，12320卫生热线中心以质效为导向，建立”科学、公正、务实“的绩效管理体系，分层分级考核。同时以入职月份作为划分基础，区分新老员工指标设置，实现对新员工的保护和老员工的提升激励。

2.知识管理方面，充分考虑双号并行、双线支撑服务需求，通过“五步法”进行业务采编工作，形成一套验证评估与持续改进相结合的循环机制，以确保信息采编工作的科学性、条理性。

3.业务监控方面，通过以建立“金三角”关系 ，实现服务质量闭环：由质培管理、知识库管理、业务管理建立了“金三角”,协同稽核机制，执行常态化的闭环服务分析、整改机制，着力解决服务背后存在的问题。

4.培训提升方面，中心根据人员入职时间及学习成长特点建立进阶式培训体系，同时与考核体系相结合，通过巩固员工基础综合技能、扩宽员工素质提升平台，打通员工的职业生涯发展通道。另外，在职人员所有培训及考核记录将作为岗位晋升、下调的参考，通过持续的培训学习考核，不断强化咨询员的服务学习模式。

5.12320卫生热线中心立足市民的服务需求，通过来电规律和原因分析，从强化内外协作、建立黄码专班、提升应急处置、拓宽受理渠道四方面入手，优化市民的服务体验，提高市民的满意度和对政府热线的认可度。第一方面，我们通过强化内外协作，实现优质化服务。主要是分两步走，对外：（1） 加大健康科普宣传、以及热点知识业务普及，提高市民的自主解决能力；（2）强化部门、处室间的政策联动，提高难点业务梳理、热点业务流转效率，针对性解决市民需求。对内：细化管理机制，强化质量练兵。第二方面，我们建立专班运作，首解人文化需求。本地疫情突发的情况下，黄码对市民的生活出行影响大，中心通过建立黄码专班，立足市民服务需求，秉承高效服务理念，实现日均1500张工单，48小时办结。开创工单承办一体化的新局面。第三方面，提升应急处置，增强常态化防控。在健全统分结合的应急管理运行基础上，常态增强一线和支撑的调度协作能力。战时启动内外部联动，筑建覆盖全过程、全方位、各环节的坚固防线。第四方面，拓宽受理渠道，提供多元化服务。2022年起，在加大12320公众号推送和科普宣传的基础上，增设AI智能、在线人工服务模块，日均服务1826人次，有效地契合时代发展需求，实现人工话务分流。