由51Callcenter主办，国家工信部、人社部的相关单位指导的2022（第十五届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖典礼上广东12366纳税缴费服务热线作为行业代表荣获“2022中国最佳客户联络中心奖（客户服务）”。

单位名称：广东12366纳税缴费服务热线  

所属行业：政务服务行业

所在城市：广州市

公司员工数量：487

中心座席数量：348

中心建立时间： 2002年2月

服务号码：12366

最佳实践案例：

广东12366纳税缴费服务热线现有一线话务坐席348人，由国家税务总局广东省税务局授权国家税务总局广州市税务局全面开展广东12366纳税缴费服务热线（以下称“广东12366热线”）运营工作，承接全省12366纳税服务工作。一直以来，国家税务总局广州市税务局秉承“用心倾听、真诚服务”的理念，以集中服务方式向全省（不含深圳）20个地市提供涉税咨询服务，并赋能线上线下税费服务资源，创建以纳税人需求为导向的税收宣传内容生产平台——广州税务融媒体中心，充分运用现有“1+4”融合式宣传矩阵（即官方网站+微信订阅号、服务号、视频号、官方微博4个融媒体平台），打造一站式税费政策宣传平台。

广东12366热线以“省级主中心+功能中心+远程中心（小呼中心）”架构为根基，抓实基础巩固与坚持需求导向双轨并行，优化服务质效与智能升级创新统筹兼顾，推动纳税缴费咨询服务再迈新台阶。2022年1月至10月，广东12366热线人工语音咨询话务量578万件，接通率97.46%。

广东12366热线以大服务为抓手，全面完成人工、在线、智能全渠道一体化建设，实现多渠道资源调配一体化运营，并着力推广网页端、移动端、热线端智能咨询服务应用，为纳税人提供“7×24小时”全天候服务，2022年以来，“三端”智能咨询服务量共171.5万个；以队伍能力优化为触点，建立了适配广东12366热线管理目标的绩效考核、能级管理和员工成本体系，进一步激发人员活力，服务“好评”率超过99%；以服务与规范信息同步统一为要求，构建一体化知识维护体系，通过专人专岗、专家团队、省市区三级联系人多维保障知识更新及时准确，大大提升了12366热线的服务口碑与形象，有效确保服务指标稳健提升，始终保持行业领先地位，并曾获得广东省“三八红旗集体”、广东省“巾帼文明岗”、全国税务系统先进集体、“全国青年文明号”集体、广州市“三八红旗集体”、广州市“巾帼文明岗”、“金耳唛杯”中国最佳客户中心——卓越客户服务奖、“金音奖”中国最佳客户联络中心奖等荣誉。

未来，广东12366热线将持续以互联网大数据时代纳税人对新型服务的需求实现服务创新突破，聚焦优质高效智能推行精细服务，充分释放智能咨询品牌效应，在税费咨询服务新征程中做更好的自己。