由51Callcenter主办，国家工信部、人社部的相关单位指导的2022（第十五届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖典礼上广州白云国际机场客户服务中心96158呼叫中心作为行业代表荣获“2022中国最佳客户联络中心奖（客户服务）”。

单位名称：广州白云国际机场客户服务中心96158呼叫中心

所属行业：政府及公共事业

所在城市：广东广州

公司员工数量：35

中心座席数量：35

中心建立时间：2018年3月15日

服务号码：020-96158 

 

最佳实践案例：

广州白云国际机场96158客服热线于2018年3月正式上线，整合了原来分散在机场各业务模块的服务电话和咨询功能，拓展了网页、微信、微博、邮箱等全媒体渠道，为广大客户提供7x 24小时中英粤三语“全方位立体式零距离”服务，经过四年多的努力，标准化建设初显成效。

2019年至2021年初，96158热线先后开设了6号键“爱心服务专线”、7号键“疫情防控专线”和8号键“智慧导乘专线”，为专需旅客提供专门服务。2020年下半年起，96158呼叫中心积极响应白云机场数字化转型要求，加快智慧客服建设，上线了智能客服机器人、智能语音航班查询、智能质检等智能化工具，为呼叫中心运营提高效率和服务质量监督能力，有效应对疫情带来的服务压力。

96158呼叫中心共35人，运营管理组织架构主要划分为现场运营一线班组和后台支撑管理组。具体岗位规划分为三大类别：一线生产岗人员、后台支撑岗人员、项目管理人员。

1．一线生产岗人员：指班组长及客服代表（热线、在线等服务人员）。

2．后台支撑岗人员：指安全防疫管理岗、知识管理岗、培训管理岗、质检管理岗等专业支撑管理人员。

3．项目管理人员：指运营主管和项目经理。 

 运营管理方面注重建立员工晋升通道，帮助员工规划长期发展路径，实现职业成长。96158呼叫中心创新星级客服激励机制，通过每季度进行一星至五星的星级客服评定体系，建立有效的内部考核和激励，三星级以上客服代表除获薪酬激励外，可优先获专业纵向和职能横向发展的双通道晋升资格。  

员工激励和能力提升方面，定期开展服务技能大赛、质效劳动竞赛、感动服务之星评选、最美声音颁奖等激励活动，有针对性提升员工专业技能，阶段性表彰嘉奖优秀员工，并在工作设置上给予更高的自主权，激发员工的自驱力。  

质效配管理及绩效提升方面，96158呼叫中心坚持通过挖掘服务数据背后的价值，为服务管理创造价值。通过生成坐席色块画像，对坐席服务质量实施可视化跟踪与个性化培训；通过与各单位开展业务联动、知识培训岗走现场等方式双向收集业务信息，不间断地对知识梳理、话术提炼和覆盖一线，利用班前会、系统公告、在线打卡、业务拨测等方法确保坐席对新业务知识的接收和理解一致。  

广州白云国际机场96158呼叫中心持续以建设智慧机场为目标，以数字化转型为引领，通过不断提升现场运营能力和不断深挖旅客服务需求，提供个性化服务体验，助力白云机场客户服务高质量发展。