由51Callcenter主办，国家工信部、人社部的相关单位指导的2022（第十五届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖典礼上12313烟草市场监管服务热线 广东分中心作为行业代表荣获“2022中国最佳客户联络中心奖（客户服务）”。

单位名称： 12313烟草市场监管服务热线 广东分中心

所属行业： 政府及公共事业

所在城市： 广东省广州市

公司员工数量：8人 

中心座席数量： 8

中心建立时间： 2021年12月

服务号码： 12313

最佳实践案例：

12313烟草市场监管服务热线 广东分中心（简称“12313广东分中心”）是中国烟草在广东的分中心，全面负责中国烟草在广东地区（除深圳以外）涉及烟草专卖市场监管方面的咨询、投诉、举报和建议等内容，拥有“7+1”规模的坐席体系。目前中心的接通率和满意率位居国内前列，是全国烟草热线话务量前三的分中心。同时，广东烟草始终践行“国家利益至上、消费者利益至上”的行业共同价值观，致力于改革创新和规范发展，体制机制不断完善，管理水平不断提高，经营效益持续增长。

12313广东分中心的战略目标为降本增效，树立品牌，本着“国家利益至上”的价值观来打造“一站式”流程平台。以适应移动互联网时代的烟草市场服务需求和应用体验为核心，打造“交互、共享、定制”的智能化、个性化的卓越服务能力，并实现集烟草业务咨询、宣传、服务、投诉受理、需求管理、市民满意度调查六项功能于一体的综合性、品牌化烟草服务平台。

12313广东分中心划分6大职能，设1名项目经理、1名客服主管，4个职能组，分别是运营、培训、质检、话务，形成致上而下的专业化、体系化管理，标准化操作及组织架构。运营管理负责现场管理，对系统运行、人员排班、服务需求分析、流程优化、流转进行全程控制，同时负责对人员服务效能进行管控和提升。培训人员主要负责制定培训计划，拟定培训方案以及制定信息采编流程，确保信息及时传达等；提升坐席人员业务能力。质检人员负责根据有关规定和制度，制定热线中心坐席服务质量评价标准、负责培养质检员、负责对中心服务质量提升监督和对存在问题实施帮辅等。话务组负责及时接听、依法受理、准确转办”12313”烟草市场监管服务热线和网络平台反映事项；及时接收并转办”12345”政务服务热线转派事项和国家局转（督）办事项；对被转派事项处理过程，实施跟踪、督办、回访及归档的闭环管控；熟悉掌握烟草专卖法律法规，当场解答通用性咨询事项；以及制作、收集、分类、保存事项办理信息资料、数据台账。

12313广东分中心在培训管理方面，根据呼叫中心人员成长的特点，拟定相应的三步法则人员培养体系，同时与考核体系相结合，通过巩固员工基础综合技能、扩宽员工素质提升平台，打通员工的职业生涯发展通道。中心的所有培训实施都是遵循PCDA原则设计，其中的培训管理体系依据人员在职时间及能力发展细分新员工入职培训体系、在岗人员361培养体系、管理人员技能提升培训体系。所有体系内容设定量化目标值及考核方式，实现培训精细化管理。

12313广东分中心在人员管理、员工激励方面实行多元化培训激励机制，针对新人、在职、储备人才及业务骨干，制定四项体系性的培训计划，通过标准化、多元化培训方式，建立有效内部激励约束机制。建立“业绩为导向”的薪酬体系，实现员工的薪酬与服务能力挂靠，同时，通过一系列的竞赛活动，激发员工自主学习的积极性；在员工发展层面，建立人才发展长效机制，打通中心员工纵向、横向发展通道。

12313广东分中心在质量控制管理方面，以市民服务体验为核心，以考核、数据以及监督为管理中轴，建立闭环管理体系，有效驱动短板问题治本解决。推动全业务、全渠道、全流程、全场景的服务质量提升。在运营层面，制定服务标准、业务规则，落实全渠道服务监督办法和监督要求，提升坐席解决问题能力，确保质量。在管理方面，将质检指标层层分解，定责到末梢，将数据及时透明展示，实现对标管理；最终驱动问题的解决，优化管理。