由51Callcenter主办，国家工信部、人社部的相关单位指导的2022（第十五届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖典礼上艾欧史密斯（中国）水系统有限公司作为行业代表荣获“2022中国最佳客户联络中心奖（客户服务）”。

单位名称： 艾欧史密斯（中国）水系统有限公司

所属行业： 制造行业

所在城市： 南京市

公司员工数量： 5200

中心座席数量： 180

中心建立时间：  2005年

服务号码： 4008288988/4001988988 

最佳实践案例：

A.O.史密斯，创立于1874年，是拥有百年灿烂历史的跨国公司，美国50强最佳制造商。1998年，A.O.史密斯在南京成立中国公司。24年来，公司建立了完善的研发、生产、销售及服务一体化的现代化管理体系，坚持本土化创新，攻克行业难题。在中国设有3大产研基地和5大CNAS认证研发实验室，占地超20万平方米。拥有近500名研发人员，456项专利技术。

A.O.史密斯一以贯之客户“诚信、创新、致力于客户满意”的价值观，以创新技术为加持，全力以赴做消费者信赖的高端智慧家居品牌，我司通过AI-LiNK智慧物联混合连接技术，将旗下的热水、净水、冷暖新风、烟灶等卓越产品进行智慧互联，实现底层打通，相互协同，创造全新的价值。 

A.O.史密斯客户关怀中坚持以“诚信、创新、致力于客户满意”的公司价值观为导向，竭诚为消费者提供舒适美好的服务体验。客户关怀中心推动开展“1on1”上下级一对一信任沟通，2022年累计交流339次，通过“1on1”的深度沟通，引导激励每一位客服人员用心服务，微笑工作。2022年用户评价非常满意占比93%，主动表扬5777次。

A.O.史密斯开创性推出“总裁直达通道”，将消费者需求放在第一要位。通道反映出的赞扬与问题，成为我司全面提升用户体验的有力抓手，公司集服务、研发、质量、市场、销售全体系之力，打造以用户为中心的敏捷组织，建立快速呼叫系统，专业高效的解决问题，推进消费者的服务体验全面升级。 

随着服务数字化推进，A.O.史密斯公众号关注人数持续增长，2022年1月到10月在线服务量215万次，客户关怀中心68%的电话客服成功转型为电话&在线全技能客服，为用户提供在线文字、语音、视频接待服务。为了打造优秀的在线客服团队，实现让用户满意的目标，客户关怀中心开展了一系列“GPS”(Good Place to work,Smile)活动：打字能手比拼、用户点赞排行、客服大咖秀、明星客服带教、优秀服务案例分享，客服话述编辑部等多种活动。    

A.O.史密斯基于The One Thing（TOT）、信任的速度（SOT）、微笑公司（GPS）三大成功密码，将企业价值观转换成生产力，为消费者提供极致美好的生活体验。