由51Callcenter主办，国家工信部、人社部的相关单位指导的2022（第十五届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖典礼上盛京银行信用卡中心远程银行中心作为行业代表荣获“2022中国最佳客户联络中心奖（客户服务）”。

单位名称：盛京银行信用卡中心远程银行中心

所属行业：金融业

所在城市：主职场辽宁省沈阳市，互备职场辽宁省辽阳市、辽宁省鞍山市

公司员工数量：575

中心座席数量：530

中心建立时间：2011年

服务号码：95337

最佳实践案例：

坚守服务本源 突破价值升级

盛京银行信用卡中心远程银行中心坚定贯彻执行总行零售“三全两化一中心”发展模式，以“打造具有盛京银行特色的远程智能服务营销中心”为新的价值定位，主要业务分服务模块、经营模块和运营模块，涵盖客户全生命周期服务和经营，承接支持全行业务，不断刷新价值升级新篇章。

一、服务为本，团队管理激发新气象

一是精细现场管理。以精准话务预测为基础，班次排布原则由耦合员工工时调整为耦合进线量。加强职场纪律管理，精细管理座席小休时长及频次。2022年上半年人员单产较上年同期提升9.43%，实现在人力压缩情况下，接通率保持稳定、服务水平达标。

二是继续增设双技能服务组。为加强现场人员调动灵活性，保证话务高峰应急调动，双技能座席扩编路径由原“入职单技能-转双技能”两步走调整为入职直接培训双技能。

二、经营为核，科技融合开辟新路径

以信用卡全生命周期为经营主线，搭建一套完整的客户经营体系，按照“获客发卡—电话预审—客户促活—客户服务—交易监控—客户经营—资产清收—销卡挽留”的经营链条持续拓展经营范围，完善经营链条，精进经营细节。借助集中管理、综合经营的战略布局优势，开展借转贷等交叉经营项目，促进借、贷记卡客户转换，完成全行零售客户维护经营闭环。

通过对借记卡存量客户分层，聚焦长尾客户经营，打通业务流程断点，推进线上线下服务衔接与经营场景融合。以 “人工+智能”相结合的方式，结合客户购买习惯、存款偏好、语言偏好、产品优势等设计业务触达场景，制定睡眠客户唤醒、低管资客户提高资产余额、代发客群增加客户粘性等差异化经营策略，在储蓄存款增量、新增活跃客户量、AUM升等、手机银行引流等方面均取得了较好业绩。

三、运营为媒，远程承接构建新格局

充分发挥远程银行中心“电话+文本”多渠道优势，积极承接与支持全行业务。从传统的PRM风险监测、信用卡预审项目运营，逐步拓展至通过建设智能机器人外呼渠道，承接全行贷后风险管理、各类用卡提醒和调研等职能。不断扩展运营范围，扩大业务承接支持能力。

十一年初心如故，盛京银行信用卡中心远程银行中心紧紧围绕“做一家好银行”愿景，秉承金融为民之初心，以客户为中心，提升服务品质，让金融的速度与温度触手可及。