由51Callcenter主办，国家工信部、人社部的相关单位指导的2022（第十五届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖典礼上PayPal贝宝全球客户服务(上海)作为行业代表荣获“2022中国最佳客户联络中心奖（客户服务）”。

单位名称：PayPal贝宝全球客户服务(上海)

所属行业：金融科技

所在城市：上海

公司员工数量：1300+

中心座席数量：200+

中心建立时间：2005 

最佳实践案例： 

PayPal贝宝（纳斯达克股票代码：PYPL）是全球领先的科技平台和数字移动支付企业，为全球范围的个人用户和企业用户提供数字和移动支付产品及服务。PayPal贝宝提供全方位支付解决方案，以灵活、多样、安全、便捷的方式，帮助各种类型及业务规模的从商者更高效地接收多渠道收款，包括来自商家网站、移动设备端、应用程序和线下实体店的款项支付。

秉持“普惠金融服务大众”的企业理念，公司致力于提供普惠金融服务，赋能个人及企业参与全球经济并繁荣发展。PayPal贝宝力求帮助个人用户和企业用户在全球任何地点、任何时间、使用任何设备都能轻松实现资金管理。

目前，全球范围内超过4亿消费者与商户正在使用贝宝的服务，在世界各地开展电子商务和实体贸易。通过技术创新与战略合作，PayPal 贝宝为资金管理和移动创造了更好的途径，为人们转账、付款或收款提供更多灵活选择。PayPal贝宝支付平台遍及全球200多个国家和地区，支持用户接收100多种货币付款，56种货币提现，以及在PayPal贝宝账户中持有25种不同货币的余额。2021年，PayPal贝宝全年共处理超过193亿笔支付交易，同比增长25%，交易规模达1.25万亿美元。

贝宝在2022年财富500强排名中位列第143位，并于2022年《财富》杂志“全球最受赞赏公司”排名中跻身第49位。

贝宝致力在中国长期投资和发展，是第一家获准在中国市场提供在线支付服务的外资支付平台以及首家在中国拥有全资子公司的外资支付企业。

2004年，贝宝开始在中国设立子公司并陆续加大投入，不断为中国跨境电商以及数字支付产业的健康发展和迭代升级贡献力量。如今，贝宝在华员工总计超过2000名，多年来为中国数字支付行业培养和输送了大量高端专业人才。

贝宝中国着力于深耕中国市场，加速本地化，与国内各大金融机构、技术平台建立了战略合作伙伴关系。凭借母公司在全球跨境支付、风险管控、技术创新和商业模式等多个领域20余年的宝贵实践经验和领先优势，贝宝中国持续赋能中国企业和中小商家，通过提供合规、安全、可靠、便捷的支付产品和全链条解决方案，实现中国企业及中小商家与贝宝全球逾4亿消费者和商户互联互通，助力他们在新一轮数字经济浪潮中拓展全球商机并获取成功。 

部门基本介绍: 

目前，PayPal贝宝全球客户服务（上海）拥有客服坐席200多个，向来自亚太区包括中国大陆，中国香港、中国台湾、日本、韩国等国家地区的用户提供电话、邮件和在线信息服务，帮助他们解决在销售和支付过程中的各种问题。中心的服务语言包括普通话、广东话、日语、韩语和英语。

服务特色：

我们始终坚持以客户为中心，力求为客户提供轻松自如的服务体验。秉持“不放弃任何一个客户”的服务宗旨，即使在疫情期间也始终坚守为客户持续提供优质服务的诺言，不断提高我们的服务质量和效率。我们勇于创新，并致力于与全公司各部门同事的合作，始终如一地提供高效优质的“一站式”服务，因为我们重视每一位客户，把他们视如唯一。

企业文化管理介绍：

作为全球金融科技领域的领导者，PayPal贝宝始终致力于为世界各地的人们提供更加简单、普惠、安全、可信赖的数字支付和金融服务，帮助人们实现梦想。秉承对客户的承诺，我们不仅放眼未来努力创新，也脚踏实地为客户解决实际问题。PayPal贝宝员工不仅认可公司的愿景，更认可公司的价值观——“合作”、“包容”、“创新”、“全面健康”。我们上下一心，始终把包容与合作、正直、信任、尊重和同理心放在第一位，并且注重员工健康，为他们提供多种福利和团队活动。

在PayPal贝宝，我们注重和发展员工的全面健康，不仅仅是身心健康，还包括财务健康、职业健康和环境文化健康。“全面健康”旨在为我们的整个团队提供更多的知识、更多的工具和充分的支持，帮助每个人对自己进行投资，并把最好的状态带到工作中来。我们充分相信，健康是一切的根源，是互相协作创造佳绩的根本。无论是工作环境还是人文关怀，PayPal贝宝内部处处体现对全面健康的重视以及宣传。

在应对全球疫情特殊时期，PayPal贝宝一直密切关注新冠疫情最新状况。2022年4月-6月上海疫情封控期间，从未中断过日常运营。这得益于公司从2020年8月开始实行的全员在家办公模式，让同事得以适应各种突发情况。在特殊期间，PayPal贝宝为了保障员工的生活，在资源有限且各方协调下，安排两次点对点物资派送，将关爱礼包送到每一个员工的家中，保障员工生活物资。PayPal贝宝以员工安全健康为考虑的首位，保持远程面试，远程培训，远程会议，在家办公，同时及时提升网络质量，确保在线沟通的稳定以及数据安全。资深内部咨询团队也为一线团队保驾护航，为一线团队解决疑难杂症外，主动发现流程，产品等机会点，及时上报反馈，以进一步沟通确认并进行优化。与此同时，PayPal贝宝将更多的线下的活动转移到线上，让在家办公的员工也能充分感受到公司的支持和大家庭的温暖。

随着6月开始全球办公室的逐步开放，PayPal贝宝也正在实行一种新的混合工作模式，每周有1-2天回到公司，其余时间保持远程办公模式。这能帮助团队提升共同协作以及团队凝聚力，相信新的混合工作模式可以为我们提供继续灵活的工作安排，以团队作为单位回到公司，使得我们的工作更为高效。

 员工激励与人才培养 

我们关爱员工，不断吸引和培养多元化人才，并为员工提供灵活、平衡的工作机制和完善的福利政策，包括陪产假和五年一次的带薪长假，激励员工设身处地为客户着想，站在客户的角度亲身体验产品和服务，从而更好地优化客户体验。

PayPal贝宝非常重视公司内部的员工激励与人才培养，从入职培训、产品培训，到在职辅导、软技能培训，PayPal贝宝不断加大投入，让每一位员工都能找到与之相匹配的职业发展支持，帮助员工获得更好的职业成长。

PayPal贝宝每月都有让每一个客户微笑的案例分享大会，员工分享自己的真实案例。PayPal贝宝提倡所有的员工都是客户的倡导者，想客户所想、急客户所急、重客户所重。让每一个客户微笑的文化一直传承，员工在与客户的每一次沟通中都真心以待，用心交流，真正把客户当作朋友。设身处地为客户考虑，提供更加人性化的客户服务。

PayPal贝宝每个季度都会举办员工表彰大会，旨在感谢和激励当季在各项绩效指标和团队建设中有突出贡献的员工。这不仅仅是领导层对于员工的感谢和激励，也同样创造出员工与员工之间相互表示感谢的机会。

在员工个人职业发展的领域，我们坚持每一个员工足够自主，员工可以自己决定什么时候发展，以及如何发展。在公司为员工提供的“职场导航”平台上，每个岗位和级别都有具体的介绍，以及所需知识/技能的具体要求和可发展路径规划，让员工可以更清楚地了解自己的现状和与想要发展目标间的差距，帮助员工认识并规划自己在部门乃至整个公司内部的发展。

在日常工作中，主管领导通过一对一的沟通，感同身受地去理解员工在工作中的各种想法，帮助员工对自我能力、信念、价值观等有清晰的认识，能全面、系统地看待问题，从而有效建立共识，达成团队和个人目标。

 在这种企业文化的熏陶和鼓励下，所有PayPal贝宝员工通力合作，追求发展，以客户的需求为己任，实现了客户，企业，员工之间的共赢。